O setor de telecomunicações é o que mais gera desconfiança no Brasil, segundo relatório “O novo consumidor latino-americano: questão de confiança” da consultoria Llorente & Cuenca. Em escala de 0 a 10, o Brasil obteve uma nota 6,4 no índice de confiança em telecomunicações, a mais baixa dos segmentos pesquisados. A nota é classificada pelo estudo como “vulnerável” na escala de confiança. São considerados pelos entrevistados fatores importantes como transparência e integridade.
Pouco mais da metade (50,5%) dos brasileiros avaliaram a confiança nas telecomunicações como boa (nota de 7 a 10). Para 28%, o setor é regular (notas 5 e 6). E para 21,6%, é ruim (de 1 a 4). É uma das maiores rejeições da América Latina, superada apenas por Chile (21,9%) e Argentina (24,2%).
O relatório indica que, dentro do conceito de transparência e integridade, estão os aspectos como o uso responsável de dados pessoais, o respeito à legalidade e termos contratuais, e a publicidade verdadeira. Metade dos consumidores pesquisados na América Latina elegem esses dois elementos como os fatores mais determinantes para confiar em uma empresa do setor.
A credibilidade no produto/serviço é o fator mais importante para 56% dos entrevistados no Brasil, maior percentual da região. Em seguida, vem a comunicação (transparência), citada por 24,4% dos brasileiros; e as práticas empresariais (integridade), importantes para 19,6% dos entrevistados. Os três aspectos mais importantes para os usuários aumentarem a confiança são a não insistência em vender produtos (12,6%), a atenção de funcionários especializados (9,2%) e a “boa garantia” (8,8%).
Outros indicadores
Os demais setores pesquisados no Brasil são alimentação e bebidas (nota 7,4), automotivo (7,4), farmacêutico (7,5), serviços financeiros (6,8) e varejo (7,2). O nível de confiança média do Brasil é de 7,1, posição considerada “intermediária”. Porém, a vertical de telecomunicações brasileira não é a de menor nota na América Latina: o serviço ficou com nota 6 na Argentina, e 6,3 no Chile. Nos demais países pesquisados: Colômbia (7), Equador (7,1), México (7,3), Panamá (7,4, a nota mais alta), Peru (6,8) e República Dominicana (7,3). Na média latino-americana, as telecomunicações ficam com 6,8, à frente apenas de serviços financeiros, com 6,6.
O estudo indica ainda a tendência de aumento do consumo privado na América Latina, com o avanço da população urbana, o número de famílias “unipessoais”, a média de idade subindo, o crescimento da renda familiar, a maior conectividade e os conceitos de e-commerce e “hipertransparência”. O relatório foi realizado em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México, Panamá, Peru e República Dominicana) em seis setores-chave: alimentação e bebidas, farmacêutico, serviços financeiros, varejo e telecomunicações. Foram realizadas mais de 4 mil pesquisas.