A DialMyApp (DMA) acumulou em um ano 260 milhões de digital calls de atendimento dos mais de 100 clientes que a empresa possui atualmente no País. Dessas 260 milhões de ligações digitais no último ano – que podem ser atendidas por chatbot da empresa-cliente, atendente humano ou resolvido em autosserviço – 39 milhões de chamadas foram feitas por serviço de chat ou WhatsApp (15% do total). Neles, 64% dos consumidores optaram pelo app de mensageria como primeira alternativa de contato e 36%, como segunda.
Metade dos clientes da DialMyApp tem o WhatsApp como opção no menu de atendimento digital. Um número relativamente baixo em relação ao menu do atendimento humano/URA (100% das companhias), a plataforma web (80%) ou app próprio (72%).
“Vemos dois movimentos: o primeiro de aumento (de atendimento no WhatsApp). E agora, nós percebemos um foco em criar chats próprios. Nesse momento a coisa está equilibrada”, explicou Flávia Nassif, fundadora e CEO da DialMyApp, durante sua passagem no Super Bots Experience, evento organizado por Mobile Time nesta terça-feira, 24.
Outro dado relevante da operação da DMA é que quase metade (47%) dos clientes que utilizam o atendimento via chat ou WhatsApp não conseguem resolver o problema e acabam voltando à chamada telefônica. Neste caso, Nassif crê que é preciso evolução e acompanhamento semanal das equipes das empresas para melhorar os robôs de atendimento.
Cases
A executiva ainda compartilhou um case recente da TIM. A operadora adicionou o menu de autosserviço no app e viu uma evolução de 18% nas resoluções por meio do autosserviço. Nassif também adiantou que entra em operação nesta terça-feira um serviço similar com o Banco do Brasil.
Super Bots Experience
A 7ª edição do Super Bots Experience, maior evento sobre o mercado brasileiro de chatbots, voice bots e inteligência artificial, começou nesta terça-feira, 24 e segue até sexta-feira, 27. Ao longo de quatro dias de programação com transmissão online, 55 executivos e especialistas participarão de painéis e palestras para debater as mais importantes tendências dessas tecnologias. Entre os participantes confirmados na agenda do evento há mais de 20 executivos C-level e fundadores de empresas.
O evento tem painéis sobre chat commerce; regulamentação de IA; consolidação do mercado brasileiro de bots; a evolução dos voice bots; novos canais para bots; e o WhatsApp como berço para startups; além de 15 palestras especiais e 10 cases. A programação completa e mais informações sobre compra de ingressos estão disponíveis em www.botsexperience.com.br ou com a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
