Empresas estão conseguindo se antecipar a crises com auxílio de inteligência artificial. Por meio de ferramentas de Social Listening, a IA monitora e analisa os conteúdos publicados em redes sociais, que não só estão diretamente relacionados à marca, como menções e hashtags, mas também de forma indireta, como palavras relacionadas. Com base nisso, as marcas conseguem verificar um problema e solucioná-lo com maior rapidez, antes de se tornar uma crise.
Durante painel do Buzz Summit, realizado em São Paulo, nesta quinta-feira, 24, a head de operações da Elife, Graziela Ferrari, comentou que muitos clientes se queixam de pontos cegos, principalmente quando o assunto é eventos.
“Com essa integração, conseguimos monitorar eventos e até festivais, como o Lollapalooza”, disse a head de operações. Ela lembrou do episódio de furtos no evento, o qual foi identificado através do monitoramento de redes sociais e encaminhado à organização para tomar as devidas providências.
Dados qualitativos
Um dos exemplos citados foi o da Hotmart (Android, iOS), que usa essas informações para o seu planejamento estratégico. “A partir dos dados qualitativos, começamos a pensar em formas de explorar as oportunidades, como quem contratar e até saber se um influenciador agrega ou não a um determinado evento”, explicou a global social media manager da plataforma, Michele Dovoezem. “Na Hotmart temos o seguinte mantra: respeite os dados”, complementou.
Presente em diversos países, a marca também conta com o auxílio da IA para receber as informações traduzidas e acompanhar esse fluxo de forma ágil. Além da equipe de social media, outras áreas possuem autonomia para usar a escuta de redes sociais.
E nas empresas de social listening?
A gerente sênior de inteligência da Nexus, Aline Araújo, trouxe a perspectiva de companhias que precisam fazer esse monitoramento e compartilhá-lo com clientes. O processo pode ser complexo, especialmente se no decorrer da periodicidade solicitada para o envio não houver novidades.
“É aí que precisamos fazer uma análise diferente da anterior, até para oferecer diferentes perspectivas ao cliente”, explicou. “É importante traçarmos um comparativo entre os períodos e acompanhar os números, para que possamos comunicar quando houver um comportamento fora do normal”, disse a gerente da Nexus.
Para ela, essa nova dinâmica de social listening e IA impactou até no perfil que se busca para uma posição na área. “Se antes o mercado desejava um profissional que fosse heavy user de redes sociais, hoje, ele quer um heavy user de inteligência artificial”, disse.
Dovoezem foi além e observou que é impossível monitorar tudo que acontece. Para ela, o mais importante é que os profissionais responsáveis saibam cada vez mais usar a inteligência artificial como aliada.
