Sercom, empresa que fornece soluções de atendimento ao cliente e tecnologias para gestão de contact center, lançou recentemente uma plataforma omnichannel capaz de integrar todos os canais mais relevantes para a empresa-cliente, tais como: telefone, WhatsApp, Telegram, Facebook, Messenger, YouTube, Twiiter, chat, email, além de aplicativos próprios. Como Alexandre Resende, diretor de TI do Grupo Sercom, costuma dizer, Volt, como foi batizada, é uma ferramenta com os canais falando entre si “de verdade”, com o CRM registrando o cliente e sabendo quem ele é. A ferramenta possui inteligência artificial, faz análise cognitiva e tem biblioteca de respostas para auxiliar quem está no contact center. É possível regular o número de atendimentos simultâneos e em quais canais para não sobrecarregar o atendente. Com nove clientes usando a plataforma, a meta é ter 4 mil posições de atendimento usando o Volt nos dois primeiros anos, após o lançamento.
Supondo que o cliente tenha entrado em contato com a empresa via WhatsApp, mas logo depois contactou via telefone, o Volt Digital armazenou a conversa no app de mensageria e dá sequência ao atendimento via telefone. O sistema identifica o cliente com a confirmação de alguns dados e segue a conversa.
Alexandre Resende é diretor de TI do Grupo Sercom. Foto: divulgação
“Vivemos uma enxurrada de multicanalidade, mas, de fato, esses canais não se conversavam. Entrava por voz e depois tinha que explicar tudo de novo no WhatsApp, por exemplo. Muitos que colocaram a etiqueta de omnichannel oferecem multicanalidade, ou seja, a empresa presente em vários canais. Mas no nosso caso, não. É omnichannel de verdade”, resume o executivo em conversa recente com Mobile Time.
A proposta da ferramenta é que ela dê continuidade e fluidez no atendimento, mesmo quando começa em um canal e vai para outro. Para as empresas, será possível unificar o histórico de conversas com o cliente, de ponta a ponta, possibilitando uma visão única do atendimento. Por ser 100% web, o Volt Digital permite que empresas gerenciem atendimentos, seja em sites físicos ou em home office.
Funcionalidades
Segundo o executivo, a ferramenta pode ser usada por todos os tipos de empresa. As pequenas podem utilizar o que Resende chama de “tríplice coroa”, ou seja, voz, email e WhatsApp. Já as grandes também vão querer entrar nas redes sociais e ampliar o leque.
Ou seja, o cliente pode escolher em quais canais quer atuar e a ferramenta orquestra a interação desses módulos. “Por exemplo, temos apenas um cliente no Telegram. Não são todos os que querem estar presentes em todos os meios. E, no Twitter, a preocupação não é atender, mas estar presente e captar dados. Não existe ou existe muito pouca interação, mas depois é possível fazer o analytics dessa captura de dados. Quando conseguimos cruzar o @ do cliente é quando a magia acontece”, explica.
Além de estar no Twitter, o Volt Digital também é capaz de ler feed no Youtube. “Muitas marcas fazem vídeos de instrução, por exemplo, e é importante entendermos os comentários do feed porque ali tem um analytics relevante para a empresa. Nele, conseguimos saber se os usuários gostaram ou não do vídeo. É um texto livre e, por isso, a captura é mais valiosa”, explica o diretor de TI do Grupo Sercom.
O Volt também permite o uso de vídeo para atendimento. É possível inserir um botão no canal que é usado e a câmera é aberta para que se inicie uma conversa entre um técnico e o cliente, por exemplo. Uma empresa de linha branca está usando em um modelo B2B. Neste caso, o técnico abre a câmera para mostrar um defeito e o técnico que está no laboratório pode auxiliá-lo.
Com IA, a solução da Sercom é capaz de entender frases de cunho positivo e negativo. “Posso, por exemplo, escolher responder apenas os comentários de cunho negativo”, diz.
Analytics
Além de proporcionar a presença da marca em diferentes canais de atendimento ao cliente, o Volt também faz a análise dos dados coletados e apresenta ao cliente essas informações de forma simples e transparente, fazendo a transcrição das conversas de áudio para textos praticamente em real time. “Esse é o nosso diferencial. Para o cliente, é gerada uma informação mais rica e pontual. As outras plataformas do mercado não se preocupam com a parte de analytics e precisam contratar outra empresa para fazer essa parte”, afirma Resende.
Antes de entrar no mercado, a Sercom fez testes com clientes internamente. Agora, a ideia é acelerar a curva de adoção. “A ferramenta está madura”, garante. O executivo também explica que a ferramenta precisa apenas de Internet para operar. Ou seja, ela pode ser usada dentro das empresas ou em home office.
Vale dizer que a ferramenta omnichannel da Sercom está em conformidade com a LGDP. A empresa possui um DPO e uma equipe com seis profissionais especializados no tema privacidade de dados. A ferramenta usa criptografia e Azure, a nuvem da Microsoft, além de estar integrada no Google Autenticator.
O modelo de negócios da Sercom com o Volt Digital é SaaS.
