A Vivo ganhou destaque durante o encontro com a imprensa que a Telefônica promoveu no MWC 2019, que acontece esta semana em Barcelona, como a unidade de destaque global na adoção da assistente virtual Aura, anunciada em 2017 no mesmo evento como a face visível do conceito de quarta plataforma de inteligência artificial da rede da operadora. O Brasil já tem 22% de suas ligações para o pré-pago atendidas pela Aura, mais de 70% de resolução de problemas dentro da plataforma e 90% de satisfação do consumidor. Christian Gebara, CEO da empresa no Brasil, foi um dos palestrantes do encontro comandado pelo CEO global José María Pallete, a exemplo do que havia acontecido em 2018.
Gebara destacou que hoje, no Brasil, o foco do projeto tem sido na melhoria das plataformas de atendimento e interação entre os clientes da Vivo e os serviços da própria operadora. Mas ainda não está no horizonte de curto prazo o modelo de “big data as a service”, segundo Gebara, ainda que estes modelos estejam previstos e sejam possíveis. Por exemplo, compartilhar as informações (de maneria agregada) com empresas que possam desenvolver serviços otimizados pelas informações coletadas pela operadora. “O que fizemos até aqui foi criar essa plataforma de dados e adicionar inteligência, mas sem o compartilhamento de informações. No futuro, de maneira agregada e respeitando as questões de privacidade, poderemos trabalhar com parceiros, mas é algo muito incipiente ainda”.
Para Gebara, ainda falta um amadurecimento do ecossistema para os modelos baseados em dados, inclusive uma conscientização dos consumidores sobre seus direitos e sobre os eventuais benefícios. “(Essa conscientização) tem que ser algo transparente, tem que ter um diálogo com o cliente. Sim, os dados trazem benefícios, e não só para a gente. Mas ainda não existe um questionamento dos consumidores sobre como os dados estão sendo usados e os benefícios que ele pode ter. (Essa conscientização) não é um papel só nosso, é de todas as empresas. Não é específico de telecom”.
A Telefônica tem defendido publicamente uma nova “declaração de direitos digitais”, enfatizando que a decisão do que e como compartilhar de informações depende do consumidor.
Segundo Gebara, a Aura é a base da estratégia de digitalização da Vivo. “Queremos ser uma empresa mais digital”, disse. “Isso é importante para a inclusão das pessoas na era da inteligência artificial, porque é uma tecnologia cognitiva que permite a interação pela voz, o que é algo muito simples e acessível a mais pessoas”. Para ele, o mundo será cada vez mais movido por tecnologia e serviços inteligentes e a Aura será uma plataforma importante para isso. “O mais importante a gente está fazendo, que é organizar todos essas informações da rede, construindo essa plataforma inteligente. Temos serviços digitais, mas em parceria, sem compartilhamento de dados. Nosso modelo no Brasil tem sido mais de parceria, não seremos nós a oferecer todos estes novos serviços”, diz.
Para ele, há três aspectos importantes no posicionamento da Vivo e no desenvolvimento destas parcerias para novos serviços digitais: “a força da marca, que passa confiança; um canal de distribuição irreplicável e massivo; e a possibilidade de cobrança pela conta”, diz Gebara. “Mas temos que escolher muito bem os parceiros, porque nosso nome está junto, só oferecemos serviços para quem quer”. Sobre o momento da indústria, especialmente no Brasil, Gebara afirmou: “A gente precisa sair do passado e ir para o futuro”.