Todos os grandes bancos brasileiros estão conduzindo projetos com inteligência artificial generativa, especialmente para aumentar a produtividade em codificação e no atendimento ao cliente, mas com preocupações sobre uso ético e até com a reputação da marca. Isso ficou claro no painel de abertura da FebrabanTech, nesta terça-feira, 25, em São Paulo, do qual participaram os presidentes de Bradesco, Caixa, Itaú e Santander.
“Antes de qualquer processo regulatório, há um desafio de reputação. Temos preocupação com a nossa marca. A ferramenta não pode alucinar. Temos uma responsabilidade reputacional, econômica e financeira”, disse Marcelo Noronha, presidente do Bradesco.
O Bradesco está fazendo um teste piloto com uma nova versão da sua assistente virtual, a BIA, agora com IA generativa. Por enquanto, apenas 1,6 mil colaboradores têm acesso à nova BIA, número que será expandido para 60 mil no segundo semestre. E há um teste também com 600 clientes.
O Santander pretende adotar IA generativa no atendimento, mas como uma ferramenta de copiloto para os seus atendentes. Um piloto está em andamento e a ferramenta deve ser lançada no segundo semestre.
“É importante ter presente o aspecto ético. Os modelos ainda alucinam. Temos que tomar cuidado para ter o controle necessário para ter uma IA responsável”, comentou Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú.
Codificação
O Santander está usando IA generativa para agilizar o trabalho de programação, disse seu CEO, Mario Leão. Sua expectativa é de ter um ganho de produtividade de no mínimo 20%, mas podendo ultrapassar 50% em alguns casos.
O Itaú também está usando a IA generativa para codificação. Com seus sistemas todos na nuvem, o banco precisou reescrever boa parte dos sistemas, e a IA generativa agiliza esse trabalho.
Outros projetos
O Itaú tem hoje 250 projetos em andamento usando IA. Maluhy ressalta, porém, que houve uma mudança na cultura interna. Os projetos não são liderados apenas por gente de tecnologia, mas são feitos em conjunto com executivos de negócios.
“Não acreditamos em uma área central cuidando de tecnologia. Se o gestor do negócio não entender de tecnologia, de dados, de inovação, não vai evoluir na velocidade que o mundo e os clientes exigem”, afirmou.
Por sua vez, o presidente da Caixa, Carlos Vieira, citou os ganhos com o uso de IA para o cálculo de crédito imobiliário. Tarefas que antes levavam três dias passaram a ser feitas em três horas. “Economizamos R$ 1 milhão nesse processo”, informou.
