A Dasa é uma empresa da área de saúde composta por três grupos: o hospitalar, de medicina diagnóstica e de gestão de cuidados em saúde. Para o segundo núcleo, a companhia uniu-se à Plusoft para desenvolver um bot para ficar embarcado nos 13 números de WhatsApp dos laboratórios o conglomerado. Entre os resultados positivos da Dasa está o CSAT de 89% (o NPS para produtos) e retenção de 84%, um aumento de 41 pontos percentuais na comparação entre janeiro de 2019 e agosto de 2021.
A ideia do bot no WhatsApp era oferecer uma experiência digital que fosse fluida. “Em 2018 o paciente tinha que ligar e isso não fazia mais sentido para a empresa que a gente gostaria de ser e com a experiência que a gente gostaria de proporcionar”, explicou Daniela Gianne Spironello, product owner da Dasa durante sua participação do Super Bots Esperience nesta quarta-feira, 25.
Na época, 50% das ligações eram sobre informações gerais do processo de realização dos exames e a outra metade para agendamento de exames.
“Queríamos um assistente virtual somente no WhatsApp porque é o app mais usado pelos brasileiros. E queríamos que fosse não apenas baseado em fluxos e regras, com IA, mas que também tivesse um segundo fluxo, um transbordo para o atendente”, explicou a PO.
A executiva explicou que tanto a inteligência artificial quanto o front da solução são da Plusoft, mas a Dasa integrou os serviços de exames na IA para gerar resultados.
Entre os assuntos mais procurados no bot, estão: agendamento, informacional sobre o coronavírus, unidades, envio de arquivo.
O gráfico mostra os 10 assuntos mais procurados no bot por clientes, onde o volume de ligações retidas são as faixas mais claras e o transbordo para o humano está em vermelho
O bot faz também o envio de laudos. Para isso, ele se certifica de que se trata da pessoa correta pedindo CPF e data de nascimento em um primeiro momento. Em seguida, a partir dessas informações, ele faz uma varredura em seu sistema para identificar a última vez que esse paciente esteve em uma de suas unidades. Ao encontra-lo, ele pede para o usuário selecionar qual resultado deseja. Depois, para validar, o robô manda um token via SMS. O cliente deve digitar o número enviado e só depois é que ele terá o resultado do exame no celular, em formato PDF.
Entre os desafios atuais da equipe de Spironello estão a integração com outros sistemas de atendimento (como Salesforce e Twilio); a subida de novas marcas de diagnóstico ter o bot no WhatsApp; e novos chatbot para outros serviços do grupo, com consultas e hospitais.
