Os novos canais de comunicação entre marcas e clientes foram o ponto de partida para o primeiro painel do segundo dia do Super Bots Experience 2021, nesta quarta-feira, 25. Google Business Message (GBM), RCS, Instagram estão sendo adotados por marcas para estabelecerem uma melhor comunicação com seus clientes. Durante a conversa, representantes de Infobip, Robbu e smarters fizeram alguns pedidos ou sugestões para Tathiana Adam, gerente de desenvolvimento de negócios de produtos de comunicação na América Latina do Google, e Miro Lima, head of product partnerships LATAM do Facebook, que também participaram da conversa. São eles: criação de um selo intermediário para empresas que ainda não receberam o ícone definitivo de verificação; novos pontos de entrada (entry points), como o QR Code ou botão em sites; fluxo de pagamento integrado à plataforma (para GBM e Instagram); uso de botões (no Instagram); conectar lives ao Instagram.
Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas da Infobip, sugere ao Google que o fluxo de conversação com a marca pelo RCS chegue até a conclusão da compra, sem que o cliente saia do app. “Fizemos um estudo e vimos que 90% das pessoas fazem pesquisa dentro da Internet antes de comprar e 12% concluem a compra. Tudo o que é de search é possível levar para o fluxo de pagamento. O mesmo pode acontecer no Maps”, detalha o executivo.
“Os selos de notoriedade são importantes e fornecidos para um seleto número de empresas, em geral, grandes. É importante continuar dessa forma porque é assim que ela se torna notória. Mas seria interessante ter um selo intermediário”, sugere Thiago, da Robbu. Segundo o executivo, a proposta seria que empresas que não fossem de grande porte passassem pelo rígido processo para se ter o ícone que comprova a autenticidade daquele contato.
Pietro Bujaldon, cofundador do smarters, sugeriu que houvesse múltiplos entry points, como URLs de entrada e QR Codes. O executivo também apontou outra dica: “Seria importante termos a possibilidade de enviar mensagens privadas durante lives do Instagram”.
As respostas
Em resposta às demandas, Tathiana Adam, gerente de desenvolvimento de negócios de produtos de comunicação na América Latina do Google, explicou que já é possível ter o fluxo de pagamento pelo RCS, mas ainda “é uma experiência que precisa ser trabalhada”.
Miro Lima, head of product partnerships LATAM do Facebook, contou que todos os pedidos feitos no painel estão em linha com os já pedidos por desenvolvedores e marcas de todo o mundo e que estão no roadmap do Instagram. “O pagamento acaba de chegar no WhatsApp e estamos aprendendo ainda. Somos cautelosos, mas a ideia é fazer a entrega de forma escalada e globalmente”, conta.
Relembre
Vale lembrar que o Instagram abriu recentemente a API de mensageria, de modo a permitir que as marcas interajam com seus consumidores pelas mensagens diretas (DM). “Foram quase dois anos desenvolvendo. Nesse período, a empresa testou cerca de 30 a 40 plataformas de mensageria globalmente e 700 marcas fizeram parte dos testes alfa e beta.
Apesar de ainda recente – a abertura para todas as marcas aconteceu em agosto –, os resultados são positivos, segundo o executivo. Miro apresentou dois exemplos com bons resultados. O primeiro, com a Amaro, que teve 58% de redução nos custos por telefone via suporte no Instagram. E o Magalu foi capaz de responder sete vezes mais chamados no Instagram do que em qualquer outro canal
O Instagram também tem a criptografia em seu roadmap, além de inserir ícones para novos pontos de entrada. “As conversas não acontecem só na nossa plataforma. A marca pode colocar um chat plugin em seu site, por exemplo. Para se ter uma ideia, o opt-in com login connect – quando o usuário aceita logar com os dados do Facebook -, seja na web ou no app, teve conversão de 85% e 25% de retenção. Os pontos de entrada precisam ser explorados. O cliente não vai abrir o Instagram para falar com a marca. A jornada pode começar em outro ponto”, disse Miro
Atualmente, a base de usuários no Brasil de smartphones com RCS está em mais de 50%. “O aplicativo está disponível para os aparelhos Android a partir de 5.0 e o Android Messages”, informou Tathiana Adam, gerente de desenvolvimento de negócios de produtos de comunicação na América Latina do Google.
O Google Business Messages é uma ferramenta que funciona tanto no buscador quanto no Google Mapas. Trata-se de um serviço gratuito, para que clientes encontrem as empresas. Segundo Adam, uma série de marcas já estão usando o serviço, como Coca-Cola, GM, Safra Pay, Fiat, Samsung, Dell, Localiza, Lojas americanas e Ultragaz. Atualmente, o GBM abre mais de 100 milhões de conversas por dia a partir de resultados de busca, e 40 mil marcas utilizam a ferramenta em todo o mundo.
Super Bots Experience
A 7ª edição do Super Bots Experience, maior evento sobre o mercado brasileiro de chatbots, voice bots e inteligência artificial, começa nesta terça-feira, 24 e segue até sexta-feira, 27. Ao longo de quatro dias de programação com transmissão online, 55 executivos e especialistas participarão de painéis e palestras para debater as mais importantes tendências dessas tecnologias. Entre os participantes confirmados na agenda do evento há mais de 20 executivos C-level e fundadores de empresas.
O evento tem painéis sobre chat commerce; regulamentação de IA; consolidação do mercado brasileiro de bots; a evolução dos voice bots; novos canais para bots; e o WhatsApp como berço para startups; além de 15 palestras especiais e 10 cases. A programação completa e mais informações sobre compra de ingressos estão disponíveis em www.botsexperience.com.br ou com a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
