Com o desafio de atender 52 milhões de clientes, seja no segmento móvel, seja no de fibra ótica, a TIM passou a usar a solução da DialMyApp (DMA). A jornada começou em abril de 2020 com a primeira implementação, quando alcançou 45% de engajamento com a plataforma. Desde então, a ferramenta que intercepta ligações via smartphones Android para a central de atendimento da operadora, e que estimula o cliente a utilizar os canais digitais da empresa, direcionou 1 milhão de chamadas para a Google Play para o cliente fazer o download do Meu TIM. Em julho deste ano, plataforma chegou a 79% de engajamento, quando redesenhou seu menu no DMA. Ou seja, 79% dos clientes não continuaram a chamada para o call center e optaram por resolver seus problemas no app, no site ou no WhatsApp da operadora.
“Recentemente, depois das mudanças, a TIM registrou pico de 85% de engajamento. Confesso que tive preconceito com o DMA, o que é comum para quem nunca tinha usado. Ele intercepta uma chamada. E a gente não gosta de ser interrompido. Geralmente é algo negativo. Mas se trata de uma interceptação positiva e a gente passa a enxergá-la com bons olhos”, explica Olimpio Fernandes, gerente executivo de customer experience da TIM durante sua apresentação no Super Bots Experience nesta quarta-feira, 25.
Para deixar o DialMyApp mais atrativo para o cliente, as duas equipes investiram em UX, no design da tela, de forma a deixa-la mais clara e intuitiva.
Super Bots Experience
A 7ª edição do Super Bots Experience, maior evento sobre o mercado brasileiro de chatbots, voice bots e inteligência artificial, começa nesta terça-feira, 24 e segue até sexta-feira, 27. Ao longo de quatro dias de programação com transmissão online, 55 executivos e especialistas participarão de painéis e palestras para debater as mais importantes tendências dessas tecnologias. Entre os participantes confirmados na agenda do evento há mais de 20 executivos C-level e fundadores de empresas.
O evento tem painéis sobre chat commerce; regulamentação de IA; consolidação do mercado brasileiro de bots; a evolução dos voice bots; novos canais para bots; e o WhatsApp como berço para startups; além de 15 palestras especiais e 10 cases. A programação completa e mais informações sobre compra de ingressos estão disponíveis em www.botsexperience.com.br ou com a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
