O grande volume de chamadas telefônicas indesejadas, especialmente de televendas, faz com que os brasileiros evitem atender ligações de números desconhecidos em seus celulares. Com isso, a taxa de chamadas atendidas costuma ser baixa, o que consome mais tempo e recursos dos call centers. Além disso, faz com que os consumidores deixem de atender ligações que poderiam lhe interessar, como um alerta de fraude em seu cartão de crédito, ou a participação em uma pesquisa. A resposta para esse problema pode estar em soluções que informam ao usuário quem está ligando e o motivo da chamada. Pelo menos três delas, cada uma com características próprias, chegaram recentemente ao Brasil, lançadas por DialMyApp, Google e TrueCaller.
Para se ter uma ideia do tamanho do problema, 86% dos brasileiros com smartphone já receberam ligações de televendas chamando pelo seu nome por parte de empresas para as quais não se recordam de ter compartilhado seus dados pessoais. É o que revela uma nova pesquisa realizada por Mobile Time e Opinion Box, cujo relatório integral será divulgado nesta quinta-feira, 26. E 44% dos entrevistados afirmam que o volume dessas chamadas indesejadas aumentou nos últimos 12 meses. Outro estudo reforça a gravidade da situação: em 2019 o Brasil foi o país com a maior média de chamadas de spam recebidas por usuário por mês no mundo de acordo com um ranking elaborado pela TrueCaller: 45,6 ligações de spam por mês por brasileiro.
Vale lembrar que entrou em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), com uma série de regras para proteger a privacidade do cidadão. A partir de agosto do ano que vem, as empresas que comercializam clandestinamente dados pessoais dos consumidores e que realizam spam telefônico poderão sofrer sanções com base na nova lei.
A solução do Google é batizada de “chamada verificada” e encontra-se em testes comerciais em alguns mercados, como Brasil, México e Índia. Com essa solução, ao receber uma chamada em seu smartphone, o usuário vê na tela o nome e o logotipo da empresa que está ligando, assim como o motivo da ligação. O serviço funciona apenas para smartphones Android que contam com o aplicativo Telefone do Google (Android) instalado. Os modelos mais novos já vêm com ele embarcado, enquanto os mais antigos demandam que seja baixado. Estima-se que haja mais de 10 milhões de smartphones no Brasil já habilitados para receber chamadas verificadas, base que deve crescer rapidamente ao longo dos próximos meses.
Para uma empresa ou call center usar o serviço é preciso contratá-lo junto a um parceiro homologado pelo Google. Entre eles estão as seguintes empresas nacionais: Datora, Talk Telecom, Telecall e Zenvia. A inteligência fica no PABX ou no discador. O parceiro cadastra previamente junto ao Google os números autorizados a realizarem chamadas verificadas e integram o PABX ou discador ao sistema do serviço. É preciso fazer também de forma antecipada a configuração com o nome e o logotipo da empresa responsável pela ligação, assim como da razão para as chamadas, vinculando-as a um número ou grupo de números telefônicos. Cada vez que uma chamada é feita por uma dessas linhas cadastradas, o serviço do Google é acionado. O sistema então confirma que se trata de um número devidamente verificado e, em seguida, checa se o número ao qual se destina a chamada é de um smartphone habilitado. Em caso positivo, o aplicativo Telefone do Google abre a tela de recebimento de chamada com o nome e o logotipo da empresa que está ligando, assim como o seu motivo. Todo esse processamento acontece em milissegundos, para que ocorra de forma sincronizada com o recebimento da chamada pela rede de telefonia móvel. É necessário, contudo, que o smartphone esteja conectado à Internet, seja pela rede de dados móveis ou pelo Wi-Fi, porque as informações sobre a chamada são transmitidas desta forma, não pela ligação em si.
Talk Telecom e Telecall revelaram a Mobile Time que, nas experiências feitas até agora a taxa de chamadas atendidas aumenta entre 30% e 40%. A Talk Telecom, que é especializada em voice bots, utilizou o serviço de chamadas verificadas do Google para uma pesquisa de saúde feita por um órgão governamental durante a pandemia e por outra sobre Covid-19 feita pela Unimed-BH. E agora se prepara para experimentar a solução com uma empresa de cobranças.
A Telecall, que é uma operadora de telecomunicações, adicionou a ferramenta como parte do seu pacote de serviços para empresas, que inclui também as linhas telefônicas em si e a solução de PABX na nuvem. Oito clientes da Telecall já começaram a usar as chamadas verificadas. A própria operadora faz uso da solução para as ligações em que avisa seus clientes sobre alguma visita técnica para conserto na sua rede de telecomunicações.
“Acho que as empresas usarão esse serviço principalmente para chamadas de três tipos: pesquisas, avisos e cobrança. Para vendas é mais difícil, a não ser se for uma oferta muito boa”, avalia Alexandre Dias, presidente da Talk Telecom.
”É um serviço inovador e que serve para vários segmentos de mercado. Ele garante para o consumidor que aquela chamada recebida não é um golpe, que aquele número é confiável”, comenta Roni Wajnberg, diretor comercial da Telecall.
Por enquanto, o Google ainda não divulgou como será o seu modelo de negócios para chamadas verificadas.
DialMyClient e Truecaller
Ao mesmo tempo em que o Google anunciou sua solução, outras duas foram lançadas no Brasil. Uma delas é o DialMyClient, da DialMyApp (DMA). Ela consiste em abrir na tela do smartphone do usuário um menu de interação digital assim que ele recebe uma chamada da empresa que contrata o serviço. O menu é configurado com a identidade visual e com as opções definidas por quem está ligando. Para que o serviço funcione, é preciso que o smartphone tenha instalado pelo menos um app com o SDK da DialMyApp. Ele está presente em apps bastante difundidos, incluindo de alguns grandes bancos e operadoras de telecom do País. A base no Brasil habilitada para o DialMyClient é superior a 110 milhões de smartphones.
Por sua vez, o Truecaller é um app que nasceu justamente com o objetivo de identificar quem está ligando, tendo como fonte de informação os próprios usuários, que nomeiam e classificam os números telefônicos. Recentemente, o app incluiu a opção de “assunto da ligação”. Neste caso, é uma solução voltada para os usuários finais que possuem o app instalado: eles podem incluir o motivo da ligação antes de discar um número. Quem recebe a chamada, se tiver o app em seu smartphone, verá na tela o motivo da ligação.
Se soluções como as três aqui descritas se popularizarem, o problema do spam telefônico tende a diminuir. Vai ficar cada vez mais difícil para empresas mal intencionadas realizarem campanhas de telemarketing ativo sem consentimento dos usuários. E estelionatários precisarão ser mais criativos em seus golpes telefônicos.
