Os bots de atendimento ao cliente dos sites dos canais da Globosat e da Globo.com tiveram mais de 281,6 mil atendimentos entre janeiro e maio deste ano. Desses, o bot da Globo.com é o que responde pela maioria dos atendimentos com 248,9 mil chamados, seguido pelos robôs de Cartola FC, com 19,3 mil; Globosat, com 10 mil; Premiere, 2,8 mil; e Combate, com 485 atendimentos.
Os dados foram informados a Mobile Time pela equipe da BlueLab, empresa responsável pelo atendimento a clientes da Globo.com e Globosat, nesta terça-feira, 26.
De acordo com Mateus Azevedo, sócio da companhia de automatização, todos os robôs atuam diretamente no site das empresas e nenhum funcionário foi demitido após a introdução da solução, em outubro de 2015.
“Na verdade, a BlueLab até contratou mais funcionários e a Globo não cortou pessoal em sua equipe. Apenas realocou seus colaboradores com intuito de promover a melhoria do atendimento ao cliente”, explicou Azevedo.
Considerando apenas os atendimentos no último mês de maio, a retenção dos chatbots teve pico de 80% com Premiere e Combate; Globo.Com teve 79% de acompanhamento dos clientes até o final do suporte; Cartola FC com 71%; e Globosat com 64%. Em assertividade, Premiere e Combate obtiveram 100% de acerto nas respostas aos clientes. Em seguida, aparecem Globo.com (91%), Globosat (90%) e Cartola FC (88%).
Ainda de acordo com o executivo, em 2017, os robôs foram responsáveis por 70% dos chamados da Globo.com, que teve uma média mensal de 60 mil. Para efeito de comparação, três anos antes, o SAC do site midiático atendia 2 mil contatos por mês.
Azevedo revelou ainda que a Globo não gastou “nada” na criação do bot: “O bot foi criado a partir do modelo de negócios ‘try and buy’ da BlueLab. Por meio dele, nós não cobramos pelo piloto. Caso a plataforma não supere a taxa mínima pré-acordada, o cliente não contrata e não tem custo algum”.
Questionado sobre uma possível redução dos custos que os bots trouxeram à Globo, o sócio da BlueLab disse que que não possui esses dados. No entanto, ele lembra que, normalmente, um atendimento do bot é de quatro a cinco vezes mais barato do que o atendimento feito por pessoas.