O avanço dos bancos digitais, a maioria deles sem qualquer agência física e, logo, com custos operacionais mais baixos, pressiona os bancos tradicionais a repensarem a sua estratégia de presença física. Isso não quer dizer que vão simplesmente fechar seus postos de atendimento: a palavra de ordem neste momento é de se buscar uma ‘ressignificação’ para as agências, disseram representantes do Banco do Brasil e do Santander em painel na Febrabantech, nesta quarta-feira, 26, em São Paulo.
“Temos uma estratégia de ressignificação do ponto fisico. Ele nasceu como local para fluxo de dinheiro. Mas o Pix mudou isso. Esse ponto é cada vez menos transacional”, comentou Geraldo Rodrigues, diretor de pessoa física do Santander.
Ele citou o exemplo do Santander no Chile, onde quase todas as agências foram transformadas em cafeterias e espaços de coworking para os correntistas. “Viraram pontos de conexão, não de transações”, explicou.
A ressignificação das agências não quer dizer demitir funcionários, mas aproveitá-los melhor, ou de outra forma. “Gente é valor, tijolo é custo. Precisamos fazer um movimento de desconexão de tijolo e gente”, acrescentou o executivo do Santander.
O Banco do Brasil concorda que é preciso ressignificar as agências. Neste sentido, tem duas ações em andamento. Uma é a criação de um novo conceito de agência chamada Ponto BB, que combina tecnologia e atendimento humanizado, em uma experiência “phygital”, cuja primeira unidade foi instalada em Recife. Outra ação consiste em aproveitar funcionários de uma agência que esteja vazia para fazer atendimentos remotos em outras que estejam lotadas – um teste está em andamento.
Valor das agências
Por outro lado, para a venda de determinados produtos e para o atendimento de certos públicos, as agências ainda exercem um papel relevante. Bárbara Freitas, gerente geral da unidade de atendimentos e canais do Banco do Brasil, relatou que o tíquete médio dos créditos adquiridos em agências ou com atendimento humano é quatro vezes maior que aquele obtido por clientes com o mesmo perfil em canais digitais. E no caso de produtos de investimento é dez vezes maior.
O Inter, banco que já nasceu digital, não tem agências, mas reconhece a importância de ter algum tipo de ponto para relacionamento presencial com seus correntistas.
“Não ignoramos o valor do espaço físico. Temos quase 20 Inter Cafés: são espaços para conexão com a marca. E lançamos uma sala vip nos aeroportos de Guarulhos e de Curitiba”, contou Alexandre Riccio, vice-presidente sênior do Inter.
