Os grandes bancos seguem cautelosos quanto a utilizar IA generativa no contato direto com o cliente, por conta do risco de alucinações, indicam CIOS presentes em painel na Febrabantech nesta quarta-feira, 26, em São Paulo.
“Estamos evitando customer facing com IA generativa enquanto não tenhamos total controle para evitar interações racistas, sexistas e discriminatórias de todo tipo, que podem gerar consequências imprevisíveis”, disse Luis Bittencourt, vice-presidente executivo de tecnologia e operações do Santander.
“O que tira o meu sono hoje em dia com IA generativa é como fazer um uso responsável dessa tecnologia. Como controlá-la?”, comentou o CIO do Itaú, Ricardo Guerra.
No Bradesco, um teste piloto está sendo feito com IA generativa na BIA com 600 clientes, que informam ao banco quando há alguma alucinação. “Ainda precisamos de algum tempo para ter segurança de botar essa tecnologia na mão do cliente”, reconheceu o CIO do Bradesco, Edilson Reis. Enquanto isso, 2 mil gerentes do banco estão testando a tecnologia como um copiloto para atendimento. Nesse teste, a ferramenta está alcançando 90% de acurácia e tem uma nota média de 4, em uma escala de 1 a 5, segundo os funcionários que a utilizam.
Agente especialista e hiperpersonalização
Por enquanto o Bradesco está usando modelos generalistas de IA generativa. Mas Reis aposta que no futuro haverá o desenvolvimento de agentes especialistas.
“Se a IA generativa cair no gosto do cliente, como o Pix caiu, talvez a gente precise de modelos mais especialistas, focados no resultado que queremos atingir. Nosso LLM não precisa saber quem foi o primeiro presidente dos EUA”, comentou o CIO do Bradesco.
Guerra, do Itaú, aposta que no futuro a IA generativa será útil no processo de hiperpersonalização do atendimento, pois será capaz de criar agentes que conhecem profundamente a vida de cada correntista, ou pelo menos o seu histórico financeiro e de transações naquele banco ou mesmo em outras instituições dentro do ecossistema financeiro e de pagamentos.
