As plataformas de mensageria começam a ganhar espaço entre os bancos e somaram 125 milhões de transações bancárias (com e sem movimentação financeira) realizadas em 2023, um aumento de 76% contra 71 milhões do ano anterior.
Para Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, a representatividade deste canal confirma a tendência de consolidação dos aplicativos de mensagens como mais uma opção de atendimento ao cliente.
Porém, o executivo afirmou que o volume das transações em mensageria ainda é menor se comparado aos demais. Para efeito de comparação, o mobile teve sozinho 131 bilhões de transações em 2023, 70% do total de 186 bilhões.
Ainda assim, Mulinari vê com potencial a mensageria, uma vez que todos os bancos terminaram 2023 com canais de mensagens instantâneas. Um ano antes, 67% tinham canais de mensageria. O profissional também vê avanço do incremento de ofertas por meio deste canal nos bancos, mas sem muita movimentação financeira.
Em 2023, do total de 125 milhões de operações financeiras via mensageria, 31% foram transações não financeiras de cartão de crédito, 26% outras transações (parcelamento de faturas e emissão de boletos, por exemplo), 24% com pesquisa de saldo e extrato e 18% com renegociação de dívidas.
Comunicação dos bancos
Sobre a comunicação dos bancos com clientes, a Febraban revela um crescimento de 24% no contato via notificações push, de 26 bilhões para 23 bilhões. Em SMS, o volume subiu 3%, de 10,8 bilhões para 11 bilhões. Em e-mail a alta foi de 17%, de 8 bilhões para 9 bilhões. E os chamados e protocolos via chatbot subiram 10%, de 710 para 780 milhões.
Vale dizer que SMS e push somados representam 80% dos contatos de comunicação dos bancos com seus correntistas, o que reforça a tendência de consolidação do mobile.
Também é importante dizer que a Febraban contabiliza o contato por chamada e não por mensagem enviada ou sessão aberta, o que explicaria o baixo número de interações em chatbots.
Por fim, Mulinari ressaltou que os bancos estão em uma jornada de diferenciação e fortalecimento de seu ecossistema com 33% oferecendo plataformas de marketplace a seus clientes.
Imagem principal: Carolina Sansão, diretora adjunta de inovação, tecnologia e cibersegurança na Febraban; Sergio Biagini, sócio-líder da Deloitte para indústria financeira; Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
