Serviços financeiros dentro de um app não são suficientes para o sucesso de um banco digital voltado à nova geração de consumidores. Na opinião de Jeferson Honorato, diretor do next, banco digital do Bradesco, é preciso se diferenciar através da distribuição de serviços não financeiros, por meio de parcerias. “Nossa ambição é ser um ícone na primeira tela do smartphone das pessoas”, afirma o executivo, em entrevista para Mobile Time. Para tanto, o next conta com uma equipe de antropólogos, cientistas sociais e psicólogos que contribuem com insights sobre o comportamento do público.
Com cerca de um ano e meio de operação comercial, o next tem hoje 1,3 milhão de usuários ativos, abre 8 mil novas contas por dia e registra diariamente 1,5 milhão de transações. A expectativa é superar a marca de 2 milhões de clientes até o fim deste ano.
MOBILE TIME – O next foi lançado oficialmente no começo de 2018. Qual o seu balanço desse primeiro um ano e meio de operação?
Jeferson Honorato – O next nasceu para durar. A exemplo do Bradesco, que tem 76 anos, o next terá longa vida. Ele não é uma experiência, não é um laboratório, mas um negócio muito bem pensado e planejado.
Nossas métricas têm pé no chão, são realistas. Temos 1,3 milhão clientes ativos na plataforma. 80% deles não eram clientes do Bradesco. Dentro da nossa premissa de endereçar um público novo, estamos conquistando um público hiperconectado. Nascemos para ajudar a geração hiperconectada a fazer e acontecer. Este é o nosso propósito. Em momento algum desviamos do caminho de estar de fato se conectando essa geração. Tanto é que 85% dos nossos clientes estão na faixa de 18 a 35 anos. E os 15% acima de 35 anos têm características de pessoas hiperconectadas: têm smartphone e são ativos em redes sociais.
“Há uma nova plataforma financeira surgindo a casa 15 dias. Não sei precisar quando, mas esse mercado vai se consolidar”, diz Jeferson Honorato, diretor do next
Como vê a competição no mercado brasileiro de bancos digitais?
Se olharmos para o mercado de bancos digitais e fintechs, estamos em um momento de ebulição muito grande. Há uma nova plataforma financeira surgindo a casa 15 dias. É natural, dentro de um ciclo de oportunidades que as empresas ou marcas empreendedoras enxergam, mas alguma hora haverá consolidação. Não sei precisar quando, mas esse mercado vai se consolidar. Os vencedores serão aqueles que de fato fizerem uma boa leitura do mercado que estão endereçando e que entregarem a melhor experiência e proposta de valor para o cliente.
Quais os diferenciais do next em comparação a seus concorrentes?
Ouvimos falar muito de bancos digitais. Se olhar na essência, bancos como Banco do Brasil, Itaú e Bradesco são digitais. O next se posiciona de forma diferente: somos uma solução que faz uso das plataformas e meios digitais para fazer distribuição de produtos financeiros e não financeiros. É mais do que simplesmente construir um app moderno e bonitinho e distribuir produtos financeiros. Os bancos tradicionais operam com smartphone desde a chegada do iPhone no Brasil, ou seja, têm uma década de aprendizado. Queremos ir além do conceito de banco digital, mas ser uma peça de distribuição de produtos financeiros e não financeiros, ser um hub de conexão de serviços com propostas de valor para a vida do cliente. O cliente precisa pagar uma conta? next. Quer ir ao cinema ou balada com benefícios? next. Nossa ambição é ser um ícone na primeira tela do smartphone das pessoas. Por isso que nossos indicadores olham de forma realista para o que está acontecendo. Se quisesse inflar os dados, contaria downloads como clientes, que já seriam mais de 5 milhões.
Estamos abrindo 8 mil contas por dia, mas esse não é o único indicador de performance. Em dezembro passado registrávamos 300 mil transações por dia. Agora são 1,5 milhão por dia. Estamos buscando o engajamento do cliente. Queremos que ele concentre no next seu fluxo de caixa.
A previsão é terminar o ano com 1,9 milhão de usuários ativos?
Devemos passar de 2 milhões de clientes ativos no final do ano.
Talvez possamos aplicar ao ecossistema bancário uma terminologia usada para marcar a diferença de geração de consumidores: os bancos tradicionais são “migrantes digitais” e os novos bancos são “nativos digitais”?
O problema é que existem bancos que são nativos digitais mas que na verdade parecem mais um app de banco tradicional do que uma proposta de um banco nativo digital baseado em experiências com outras plataformas digitais. Não basta pegar um app e botar um monte de produto financeiro. Tem que ter outros fatores que determinem essa experiência digital, e que transcende produtos financeiros. No next, construimos 12 poderosos algoritmos que nos permitem conhecer o comportamento do cliente e geram insights para novas ofertas.
Essas outras experiências digitais às quais você se refere são os “mimos” que o next oferece aos seus clientes?
Construímos uma plataforma de APIs que se conectam com outros serviços digitais. Só pode estar no nosso hub se oferecer alguma vantagem para o nosso cliente. O Rappi, por exemplo, dá R$ 150 em delivery. O Cinemark dá 50% de desconto, independentemente da quantidade de vezes que a pessoa for ao cinema. Se somar os mimos em suas jornadas cotidianas, nossos clientes estão economizando entre R$ 200 a R$ 300 por mês. Isso dá entre R$ 2,5 mil a $ 3 mil de economia por ano. E o cliente não paga nenhuma mensalidade para usar o programa de mimos. De um lado entregamos uma conta e um cartão grátis, além de toda a infraestrutura de ATMs do Bradesco e do Banco24horas. De outro, uma plataforma de benefícios de serviços não financeiros que fazem parte do cotidiano. Quando me perguntam se o next é tarifa zero, eu brinco dizendo que é tarifa negativa.
Quão independente o next é do Bradesco? O next tem uma licença própria junto ao Banco Central ou é uma marca, um serviço do Bradesco?
Ainda é uma marca com a licença do Bradesco. Mas caminhamos para o desacoplamento. Vai ter uma licença própria do Banco Central, está no roadmap evolutivo. Porém, nunca perderá a conexão com o Bradesco. Cabe destacar que não tivemos nenhum tipo de impeditivo do regulador para atuar no mercado digital. Pelo contrário, o regulador está muito aberto para discussões e permite que avancemos nessa transformação de forma responsável e segura. Isso tem ajudado a nos concentrarmos em nosso relacionamento com o cliente, enquanto o fato de ter o Bradesco assinando por trás passa segurança.
Existem 60 milhões de jovens entre 18 e 35 anos. 10 milhões desses jovens têm uma poupança média de R$ 42 mil. São R$ 420 bilhões nas mãos desses jovens. E essas pessoas hoje não transferem ou colocam seu dinheiro em lugares que não confiam.
Ao mesmo tempo que somos um banco nativo digital disruptivo, temos motores de segurança de altíssima robustez por trás do next. Não tivemos nenhuma fraude desde o lançamento do next, porque adotamos critérios rígidos de segurança. Fala-se muito em experiência, mas a pior experiência é ter uma conta fraudada.
O next tem equipe própria de desenvolvedores do app ou usa a mesma do Bradesco?
Temos estrutura própria de tecnologia, de infraestrutura, de compliance legal, e de toda a parte de experiência e produto, tudo dentro do mesmo guarda-chuva. Mas para algumas áreas aproveitamos a estrutura matricial do banco. Por exemplo, a sua área de inteligência de segurança, que não precisa ser replicada no next. E quando fizermos o desacoplamento poderei ter essas áreas nos servindo, e pagar por isso, como já pagamos hoje.
A estratégia de open banking do next é diferente da do Bradesco?
O next já é uma iniciativa de open banking do Bradesco, porque consome alguns produtos e serviços do banco. Estamos plugados no banco por API. E o Bradesco tem o portal para MEIs, que é outra iniciativa de open banking,
Que diferenças de comportamento você nota nos clientes do next em comparação com aqueles do Bradesco?
O cliente com perfil mais tradicional faz compras com cartão de crédito e espera o dia da fatura para pagar. Por sua vez, o cliente nativo digital, quando entra dinheiro na conta, paga parte da fatura para liberar crédito e continuar comprando. Ele não espera fechar o ciclo de 30 dias para pagar: à medida que entra dinheiro, ele antecipa o pagamento. É uma diferença comportamental.
Outra diferença está no horário de pico de atendimento: das 22 horas às 2 da manhã, enquanto no mundo tradicional é no horário comercial. Temos inteligência artificial para as dúvidas rotineiras, o que resolve 70% das interações. O restante é derivado para humanos, com atendimento 24/7. E, ao contrário de uma central de atendimento tradicional, constituímos a figura do gerente consultor, pois ele tem alçada para fazer as coisas como se o cliente tivesse ido a uma agência física.
Outra característica interessante: surgiram fóruns de discussão para falar de next. Em vez de perguntar para s Bia ou para o next, os clientes perguntam entre eles. Sempre tem alguém que tira dúvida. Eles se auto-resolvem.
Quando fizemos a plataforma de mimos, percebemos que seu uso é frequente. Isso gera um monte de insights comportamentais que retroalimentam o processo como um todo. Estamos em um ciclo de aprendizado porque há mudança comportamental entre a geração Y e a Z. Lá atrás, quando começamos o planejamento do next com a geração Y, veio a Z, que rompeu alguns paradigmas de gestão financeira que não eram latentes na Y, e que muda a forma como ele se relaciona.
Quantos parceiros o next tem em sua plataforma de benefícios hoje?
São 350 parceiros. Se tornou a maior plataforma desse tipo no mercado. Há poucos dias subimos a categoria pet, que era um pedido dos nossos clientes. E olhamos regionalmente: às vezes um parceiro que é bom para a região Sul não é bom para o Nordeste. Temos equipe de antropólogos que atua próximo ao público e traz insights para a gente.
Como é o trabalho desses antropólogos?
Fizemos um estudo profundo na Europa e na Ásia onde há bancos digitais mais maduros e fomos conhecer o aprendizado deles, tanto o que deu certo quanto o que deu errado. Não tem modelo único de sucesso em banco digital, mas vários modelos que podem atender a mercados distintos. Mesclar os skills do time e ter mais gente pensando em experiência do que só técnicos sempre foi fator fundamental de sucesso. Temos os skills tradicionais, como analista de sistemas, administrador e engenheiro, mas temos também um time de antropólogos, cientistas sociais e psicólogos que estudam o comportamento e os hábitos do cliente. Fazemos um trabalho de investigação cultural. Tenho antropólogo que sábado à noite vai para a balada e procura entender o comportamento financeiro do cliente ali. Quais as dores do cliente na balada? Outro vai para a comunidade conviver com jovens que estão começando sua vida financeira e identificar quais são seus “perrengues”, como eles dizem. Temos outro antropólogo imerso em uma faculdade entendendo o comportamento financeiro dos universitários.
Fora isso temos designers, um time de UX, storytellers que constroem diálogos e conteúdos em redes sociais etc. É uma mescla de conteúdos e perfis que enriquecem a leitura que se faz do mercado. Parte dessas pessoas são oriundas da organização Bradesco e outra fomos buscar no mercado para complementar nosso quadro com outras experiências e vivências.
Quais serviços financeiros o next ofere hoje e quais estão no roadmap para um futuro próximo?
Temos conta corrente, poupança, cartão de débito, cartão de crédito em três modalidades (internacional, gold e platinum com programa de milhagem), linhas de crédito, investimentos… Temos toda a parte de transações, transferências, recargas de celular e a infraestrutura do Bradesco, com 55 mil máquinas para saques e depósitos de forma ilimitada e grátis. O que temos pela frente nos próximos meses é vir com novidades na área de crédito construídas de forma pensada para o next. E o Bradesco remodelou toda a plataforma da corretora Ágora, que é nossa. Ela tem um portfólio imenso de serviços e vamos plugá-lo ao next. A Ágora será a plataforma de distribuição de produtos de investimentos do next. Além disso, lançaremos outras categorias dentro da plataforma de mimos, que vai ser amplificada não apenas com mais marcas, mas também com mais experiências.
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Honorato participará de um painel sobre bancos digitais na abertura do seminário Mobishop, no dia 8 de outubro, no WTC, em São Paulo, ao lado de Livia Chanes, diretora do iti, banco digital do Itaú Unibanco; de Paula Mazanék, diretora de negócios digitais do Banco do Brasil; e de Raul Moreira, diretor executivo de TI e produtos do Banco Original. A programação atualizada e mais informações estão disponíveis em www.mobishop.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619.
