O assistente virtual do Itaú dentro do WhatsApp registrou um crescimento de 260% no volume de conversas dentro do app de mensageria na comparação entre julho de 2021 com o mesmo período do ano passado. Mais de 4 milhões de clientes já acessaram o canal e 3 milhões concederam opt-in. Sua acurácia está em 87%.
O bot nasceu em 2016, mas só foi para o canal de mensageria em 2019. De tecnologia proprietária, a solução começou com cinco jornadas personalizadas e, na pandemia, esse número cresceu para 28. Atualmente, é possível fazer uma série de pedidos relacionados à conta corrente (como emissão de segunda via do cartão, consulta de saldo, de pacote de tarifas), cartão de crédito (consulta de limite, segunda via da fatura, entre outros), renegociação (à vista, antecipação de parcelas, por exemplo) e crédito imobiliário (consulta da proposta de crédito imobiliário, simulação).
Para o futuro
Estão no roadmap do Itaú o transbordo para o humano – coisa que atualmente não acontece. No momento, é possível transbordar para outros canais digitais – apps, por exemplo.
Outro ponto que deve ser apresentado são novas jornadas personalizadas, deixando o bot mais resolutivo e o envio de mensagens ativas de avisos, rastreamento e oportunidades.
“Estamos avaliando o transbordo para o humano dependendo da jornada. E queremos deixar o canal mais resolutivo, com mais jornadas personalizadas. Outro ponto que estamos estudando é a inclusão do speech to text, uma feature que vai ajudar muito os diferentes tipos de clientes que temos. E queremos promover a troca de arquivos e inserir a geolocalização para o cliente encontrar a agência mais próxima”, descreveu Carol Bazaglia coordenadora de squads de WhatsApp na diretoria de Atendimento ao Cliente do Itaú. Ela participou nesta quinta-feira, 26, do Super Bots Experience, evento organizado pelo Mobile Time.
Outros números
Com seus cinco apps, o Itaú viu o número de clientes digitais crescer em dois meses o que cresceria em um ano. Ao todo, são mais de 14 milhões de usuários de seus aplicativos. E o número de contas digitais abertas no que o banco classifica como “pós-crise” multiplicou por dois. E, em abril de 2020, a abertura de contas digitais representou 75% de sua base de clientes. Antes da pandemia, era um terço.
