Até 2019 o Flamengo se relacionava com seus torcedores e sócios pelo telefone e pelo site do clube carioca. Eram apenas dois canais que causavam insatisfação e longas esperas para mais de 50 mil pessoas que tentavam contatar o clube. Para resolver os problemas de tempo médio de espera e de atendimento, a equipe de marketing e relacionamento com o cliente do rubro-negro e a Ubots desenvolveram dois robôs para atuar em diferentes frentes: webchat, WhatsApp, Messenger, email e app chat. Atualmente, cada bot auxilia o usuário em duas questões: um é vendedor e o outro, consultor. Em um ano – idade do assistente virtual –, a média de retenção está em 52%; foram feitos mais de 80 mil atendimentos e 1,9 milhão de troca de mensagens.
“Um fala bem sobre o produto e quer trazer o usuário do canal para ser sócio-torcedor. E o outro disponibiliza conteúdo para o torcedor no processo de venda de ingressos. São públicos distintos, por isso dois bots”, explica Tamara Matos, responsável pelo marketing & relacionamento com cliente do Programa Nação, do Flamengo.
“O canal telefônico gerava filas, insatisfação e tinha baixa eficiência. Com a Ubots educamos o torcedor para procurar canais mais rápidos. E agora, um consultor é capaz de fazer quatro atendimentos enquanto antes fazia apenas um. O escoamento é mais rápido”, explica Matos. Com a solução, houve redução de 30% no tempo de espera de uma ligação. E mais de 70% do atendimento agora é realizado por um canal digital.
Próximos passos
Para frente, está no roadmap levar o bot para o Instagram, para interagir em momentos pré e pós-jogo com o torcedor, e oferecer mais serviços, como permitir o pedido de um segundo cartão-ingresso (para o sócio) ou adesão, renovação do plano de sócio, por exemplo.
Super Bots Experience
A 7ª edição do Super Bots Experience, maior evento sobre o mercado brasileiro de chatbots, voice bots e inteligência artificial, começou na terça-feira, 24 e segue até sexta-feira, 27. Ao longo de quatro dias de programação com transmissão online, 55 executivos e especialistas participaram e participarão de painéis e palestras para debater as mais importantes tendências dessas tecnologias. Entre os participantes confirmados na agenda do evento há mais de 20 executivos C-level e fundadores de empresas.
