O Santander informou em seu relatório financeiro que terminou o terceiro trimestre de 2023 com 87% de suas ofertas hiperpersonalizadas e 94% de suas operações em nuvem. Na prática, a partir da adoção de inteligência artificial generativa no canal remoto, o banco produziu 1,5 milhão de contratos de negócios e um volume financeiro de R$ 2,3 bilhões no mesmo período.
De acordo com o banco, a estratégia mais próxima do cliente passa pela oferta contextualizada a partir de dados de extratos de open finance. A utilização da IA generativa no canal remoto faz parte da estratégia do Santander em obter a principalidade do cliente, ou seja, o banco ser o mais utilizado pelo correntista em suas decisões financeiras.
A instituição também confirmou o impacto do uso da IA generativa no atendimento remoto. Com um índice de resolução de 97%, 3,9 milhões de atendimentos humanos foram realizados por mês no terceiro trimestre de 2023.
Vale explicar, o Santander tem quatros canais de atendimento e acesso para os clientes: Canal Remoto, telefone; Canal Físico, agências; Canal Externo, pontos de venda; e Canais Digitais, app e portal.
Digital
97% das transações mensais do Santander ocorrem em canal digital, alta de 1 ponto percentual se comparado com setembro de 2022. Outro destaque é o aumento de 10% ou 600 milhões de acessos em canais digitais por mês no trimestre. Apenas no assistente digital do banco, 4,6 milhões realizam mensalmente operações de transação, venda e pós-venda, incremento de 44% na comparação ano a ano. Financeiramente, 34 milhões de novas vendas foram realizadas neste canal no acumulado de nove meses de 2023.
Além disso, atualmente o braço tecnológico do Santander, F1RST Digital Services, aumentou em 43% o seu quadro de funcionários e chegou aos 5 mil colaboradores que atuam em 27 áreas de negócios do banco.
Análise – Queda dos ATMs
Paralelamente ao avanço da IA generativa e dos canais digitais que levam o banco à palma da mão do cliente, além de avanços em modais como o Pix, um ponto a considerar no relatório financeiro do Santander é a redução de caixas eletrônicos (ATM) próprios. Em um ano, o banco desativou 1,5 mil ATMs, caindo de 11,7 mil para 10,1 mil unidades.
Vale dizer que o Santander usa a rede Banco24horas. A rede da Tecban se manteve praticamente estável, com apenas 24 ATMs desligados de um total de 24 mil unidades. Essa tendência dos bancos reduzirem ou acabarem com sua rede própria de ATMs e focarem em parceiros foi adiantado por Rogério Melfi, gerente de open finance na TecBan, durante o MobiFinance neste mês de outubro.
“Não vemos sinal de queda. O caixa eletrônico é usado. Veja, o Banco 24Horas é uma rede compartilhada que permite acesso do cliente a 150 instituições. Portanto, quando de repente uma instituição tira um caixa eletrônico, o banco vê que tem pouco uso, ela leva esse cliente ao ambiente compartilhado”, disse na época.
