O serviço de telefonia móvel pré-pago registrou aumento de quase 61 mil reclamações em 2020, um crescimento de 16,2% em comparação com 2019. É o que aponta o Panorama de Reclamações 2020, relatório anual divulgado pela Anatel, que contabilizou, no total, 2,96 milhões de reclamações contra prestadoras.
De acordo com a agência, este aumento está associado a questões dos consumidores sobre bloqueio, suspensão e cancelamento de linhas no período de março a outubro, ou seja, meses de isolamento social em virtude da pandemia de Covid-19. O relatório aponta que o principal motivo da insatisfação dos assinantes pré-pagos está relacionado à cobrança e ao crédito: foram cerca de 1,65 milhão de registros em 2020, ou 37,7% do total das reclamações. Consumidores relataram “cobrança em desacordo com o contratado” (8,4% do volume total registrado na agência); “cobrança após cancelamento” (5% do total), “cobrança de serviço o, produto ou plano não contratado” (3% do total) e “cobrança indevida de multa por fidelização (multa rescisória)” (3% do total).
“O uso da telefonia pré-paga cresceu muito durante a pandemia. O número de reclamações só não foi maior por conta do compromisso que a Anatel firmou com as prestadoras em março de 2020. As empresas flexibilizaram uma série de regras, mas ainda precisam ser mais claras sobre estas regras com os consumidores”, afirmou Fabio Koleski, gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da Anatel, em entrevista ao Mobile Time.
Em contrapartida, a telefonia pós-paga apresentou um decréscimo em volume absoluto de reclamações, apesar da pandemia. Segundo aponta o relatório, esta redução se deve em grande parte à queda de 100,8 mil reclamações da TIM. Além disso, a Oi também apresentou redução de 11,5 mil queixas. “A qualidade do serviço tem melhorado ao longo do tempo. E, desde 2016, as prestadoras vem simplificando os planos, o que ajuda muito. Quanto mais simples, melhor para o consumidor: ele não leva um choque quando recebe a conta, e menos conflitos são gerados”, disse Koleski.
