O Claro Pay, serviço de conta digital de pagamentos da Claro, ultrapassou a marca de 1 milhão de clientes ativos no primeiro trimestre deste ano. São considerados clientes ativos aqueles que fizeram pelo menos uma transação financeira nos últimos 12 meses. Desde o seu lançamento em março de 2021, o Claro Pay acumula mais de R$ 150 milhões em transações. Para este ano, o objetivo principal é aumentar o engajamento dos usuários e agregar novos serviços financeiros através de parcerias, em um modelo de hub, informa Mauricio Santos, diretor de serviços financeiros da Claro, em conversa com Mobile Time. O executivo participará do MobiXD, novo nome do tradicional evento Tela Viva Móvel, cuja primeira edição acontecerá no dia 10 de maio, no WTC, em São Paulo.
Mobile Time – O Claro Pay foi apresentado em versão beta em novembro de 2020 e lançado comercialmente em março de 2021. Qual o seu balanço da operação até o momento?
Maurício Santos – O Claro Pay foi lançado em beta teste em novembro de 2020 junto com o Pix. Em 2021 fomos evoluindo com o produto em ações comerciais e de marketing. Ele foi disponibilizado para todos os usuários no final de março de 2021. A principal conquista até agora está no número de clientes ativos: foram mais de 1 milhão no primeiro trimestre deste ano. Consideramos como cliente ativo aquele que fez pelo menos uma transação financeira nos últimos 12 meses, o que é a definição mais usada no mercado. Em dezembro já havíamos superado 1 milhão de downloads na Google Play. Focamos nas classes C, D e E, um público que está no Android.
Registramos mais de R$ 150 milhões em transações financeiras desde o lançamento. Em dezembro fizemos campanha de indicação e por duas semanas e meia fomos o app mais baixado da Google Play. Isso demonstra o potencial da marca da Claro para esse tipo de negócio.
Além disso, a satisfação dos clientes é boa. O app tem nota 4,3 na Google Play, o que é uma nota boa para um app novo, se compararmos com outros bancos digitais.
Por fim, evoluímos o produto nos últimos 12 meses. Além de pagamento de contas, recargas, saque em ATM e Pix, a gente simplificou o processo de onboarding, sendo hoje um dos melhores do mercado. Se a pessoa tem uma CNH, nem precisa tirar foto do documento, basta uma selfie e alguns dados cadastrais. Mais de 80% dos cadastros são feitos em menos de seis minutos.
Qual é o serviço mais usado pelos clientes do Claro Pay?
É o Pix. Apostamos no Pix quando ainda não existia consenso de que ele daria certo. Muita gente pagou para ver. O Claro Pay nasceu sem cartão físico. E hoje você paga com Pix em qualquer lugar. Qualquer comércio aceita. Desde grandes redes até os ambulantes nas ruas aceitam Pix.
Depois do Pix, os serviços mais usados no Claro Play são a recarga e os pagamentos de contas e boletos. Para recarga temos promoções permanentes: o cliente ganha 20 GB de bônus quando faz a primeira recarga. E nas seguintes ganha sempre o dobro de GB. Na prática, é como um ‘cashback’ de 50% em recarga.
Como é feito o cash-in no Claro Pay?
Pode fazer por Pix, boleto ou TED.
Como é a monetização do Claro Pay?
Por enquanto não tem nenhuma cobrança. A gente se posiciona como um serviço financeiro para as classes C, D e E. Só cobramos no saque ATM a partir de um determinado número de transações, para evitar abuso.
A estratégia do Claro Pay está associada à da Claro. Usamos os ativos estratégicos da companhia, como marca, canais de comunicação, incentivos associados a serviços da Claro, força de vendas, lojas, distribuidores de recarga, fluxo de cadastro etc. Se o cliente faz recarga pelo Claro Pay, o dinheiro sai do bolso direito e vai para o esquerdo. Quando paga a fatura da Claro pelo Claro Pay, nós pagamos menos tarifas bancárias. E isso aumenta o Arpu (receita média por usuário).
Mas vamos rentabilizar de outras formas. No ano passado o foco foi em aquisição de clientes. Agora é em engajamento. A partir do momento que temos o cliente engajado usando todos os dias, vamos oferecer outros serviços financeiros e digitais para consumir pelo Claro Pay, como serviços que são muito úteis para essa camada da população das classes C, D e E. Um deles é a remuneração de ponta, que consiste em incentivar para atrair dinheiro para dentro do Claro Pay, através de diferentes formas de premiação e bônus, pois o maior desafio dos bancos digitais é o quanto seus clientes trazem e usam de dinheiro. Também pensamos em outros serviços de investimento que sejam simples e fáceis para o cliente entender. E produtos de crédito. Devemos lançar cartões também. E uma wallet de cartões, seguros e assistências. Também produtos para pessoa jurídica, como um Claro Pay Empresas, com antecipação de recebíveis para PMEs e profissionais liberais, e até POS através de uma parceira. Seria uma conta PJ no Claro Pay. Investiremos este ano em engajamento e em um roadmap de produtos bastante agressivo para termos uma proposta de valor mais completa.
Esperam fechar o ano com quantos contas no Claro Pay?
Não posso abrir a meta. Mas não será um ano de agressividade na aquisição, porque temos esse foco na evolução do produto para ter proposta de valor mais forte. Vamos focar nos clientes que já estão conosco, no seu engajamento, para enxergarem vantagem na proposta de valor do Claro Pay. A partir do ano que vem, com produto mais robusto, a gente deve fazer campanhas mais fortes (de aquisição de clientes).
O que era disputa grande entre os grandes bancos anteriormente, deixou de ser. Abrir uma conta é só o primeiro passo. É preciso ter incentivos para o cliente trazer dinheiro e fazer movimentações.
Maurício Santos, da Claro: “Abrir uma conta é só o primeiro passo. É preciso ter incentivos para o cliente trazer dinheiro e fazer movimentações”
Para o lançamento do Claro Pay, o parceiro escolhido foi o banco Inbursa. Para esses novos serviços financeiros que você listou, usarão também o Inbursa?
Não dá para fazer tudo com o Inbursa. Ele serve de ponte com o sistema financeiro. É o participante direto no Pix. Vamos usá-lo o máximo possível, mas ele não tem diversidade grande. Então vamos trabalhar, sim, com outros bancos e fintechs para complementar nossa oferta de soluções financeiras. Cabe ressaltar que o Claro Pay não vai ser um banco completo e com todos os produtos próprios. A conta digital e a parte de pagamentos, sim, são próprias, porque são fundamentais para o relacionamento com o cliente. Mas o Claro Pay nunca vai ser uma financeira com produtos de crédito próprios, ou uma corretora de investimentos. Não faz parte da nossa estratégia e nem faria sentido.
Como será o processo de escolha dos novos parceiros?
Fizemos uma RFP (requisição de propostas) para a qual chamamos bancos e fintechs para mostrarem suas soluções. O Claro Pay vai funcionar como um hub de serviços financeiros com soluções de diversos bancos, seguindo o conceito de open banking.
Algum nome já foi escolhido?
Para os produtos que estão no forno já escolhemos alguns parceiros. Para outros ainda estamos em negociação e estudo. Em alguns casos não será parceiro único. Em crédito, por exemplo, teremos mais de um parceiro, em um conceito de hub.
Há planos de atrair os clientes pós-pagos da Claro para o Claro Pay?
Está no roadmap. Hoje o foco é o cliente semibancarizado, que tem match com nosso cliente pré, controle e flex. Focamos neles porque é a melhor proposta de valor que a gente tem para se diferenciar. É um cliente pouco conhecido pelos bancos tradicionais, que tem nível de risco maior, mas que nós conhecemos bem. Porém, à medida que o produto evolui com outras funcionalidades e serviços, como crédito e seguros, a ideia é que a gente avance para outros segmentos de clientes, incluindo os pós-pagos. Não seremos um banco afluente de classe A, mas pelo menos B e C estão no roadmap a partir do ano que vem.
O Claro Pay está aberto para assinantes de qualquer operadora móvel. Qual é hoje a proporção de clientes de fora da Claro?
É um número bastante relevante, embora a maioria seja da Claro. Foi uma surpresa positiva ver que existem clientes de outras operadoras interessados em ter conta no Claro Pay. A gente não descarta esses clientes. Queremos que entrem no Claro Pay como forma de começar a se relacionar com a Claro. De repente no futuro a gente fará ações para vender produtos de telecom da Claro, sejam móveis ou residenciais. O Claro Pay servirá como canal de venda para o serviço de telecom da Claro. São clientes que a gente trata com bastante carinho.
Mas o que tem atraído esses assinantes de outras operadoras para o Claro Pay?
Deve ser o boca a boca de clientes Claro para quem não é Claro. A facilidade do cadastro, a segurança, o fato de ser um banco digital de uma operadora com a robustez da Claro, a confiabilidade do Banco Inbursa… Não é um banco digital de uma startup qualquer, mas de uma empresa robusta, de um grupo econômico grande. E tem as vantagens do produto em si. Nosso processo de Pix é supersimples. E tivemos promoções de ‘indique e ganhe’. E promoção de ‘cadastre e ganhe’, distribuindo valores pequenos, como R$ 5 e R$ 10, para se experimentar o Claro Pay.
Qual o tamanho da equipe que cuida do Claro Pay hoje?
Temos 20 pessoas. Mas se juntarmos com pessoas de outras empresas do grupo, como call center, dá 150. E estamos agora com um processo seletivo via Linkedin para aumentar a equipe à medida que o negócio cresce. Temos 80 posições abertas no grupo, em áreas como tecnologia, produto, marketing, segurança, prevenção a fraudes e ciência de dados.
