Os robôs conversacionais, ou chatbots, estão na moda. Porém, antes de uma empresa adotar essa tecnologia, pode ser mais prudente passar por dois passos preliminares: ter um buscador inteligente no site e, em seguida, um buscador conversacional. É o que recomenda a Inbenta, empresa que desenvolve os três produtos (buscador inteligente, buscador conversacional e chatbots).
“O buscador inteligente é uma primeira versão da base de conhecimento, que será usada depois na construção do chatbot. É um primeiro passo para implementar o bot. A curadoria é mais simples e não gera muita expectativa do cliente, porque não precisa de uma usabilidade rebuscada”, explica Cassino Maschio, diretor comercial da Inbenta.
O buscador inteligente consiste em um buscador dotado de processamento de linguagem natural (PLN) e capacidade de identificar intenções a partir de diferentes formas com as quais é feita uma mesma solicitação. No caso da Inbenta, é usado um motor próprio de PLN em português.
Maschio cita um caso do setor de seguros para exemplificar o diferencial do buscador inteligente. Se o cliente escrever no campo de busca “bati com o carro”, o buscador inteligente vai levá-lo diretamente para o processo de abertura de sinistro, enquanto um buscador comum não vai entender o pedido, pois está programado para entender palavras específicas presentes no seu FAQ, como “sinistro”.
O buscador conversacional, por sua vez, é um estágio intermediário entre o buscador inteligente e o chatbot. Consiste no buscador fazer perguntas para o usuário para conseguir entender melhor o que ele está procurando. A Porto Seguro é a primeira cliente da Inbenta no Brasil a adotar um buscador conversacional.
A partir de seis meses de operação e/ou de 1 milhão de sessões com um buscador inteligente, a Inbenta considera que já está construída uma base mínima de conhecimento para alimentar uma primeira versão de um chatbot. Hoje a Inbenta possui 15 clientes usando sua tecnologia de buscador inteligente. A empresa espera converter 10 deles em chatbots nos próximos meses, diz Maschio.
Embora a estratégia de passos preliminares antes de lançar um chatbot faça sentido, não é tão fácil vendê-la aos clientes. Muitos querem começar logo com um robô de conversação, relata o executivo. “É difícil explicar o ganho com o buscador inteligente. O cliente não percebe a importância até implementá-lo na prática. Recebo muito mais solicitações sobre chatbots porque estão na moda do que para buscador. E é mais fácil mostrar o valor do chatbot, por causa dos números de retenção”, explica.
