A AeC aposta no desenvolvimento de robôs para conquistar espaço em serviços de cobrança. Seu primeiro cliente é uma operadora de telefonia móvel: em apenas quatro meses de atuação a AeC está conseguindo recuperar R$ 5,2 milhões por mês para a tele usando bots de cobrança. Os robôs já são responsáveis pelo contato com aproximadamente 25% dos devedores dessa operadora, enquanto os 75% restantes ficam com humanos, que recuperam cerca de R$ 25 milhões ao mês.
Primeiramente, os bots estão sendo usados para as cobranças de dívidas menores, de clientes que estejam entre 40 e 60 dias inadimplentes. Para dívidas maiores e casos mais complexos, a AeC continua utilizando atendentes humanos, explica o diretor de cobrança da companhia, Flávio Godinho, em entrevista para Mobile Time.
A vantagem dos bots está em seu custo e na sua capacidade de abordar mais gente em menos tempo. A AeC utiliza tanto bots de voz quanto de texto em diversos canais. Os robôs contactam o devedor por telefone, SMS e email, e aguardam que a pessoa responda pelo canal que melhor lhe convier.
Os robôs de cobrança da AeC foram construídos com a ajuda dos profissionais que fazem o monitoramento do contact center. Eles também se encarregam do constante aprimoramento dos bots. Clientes que não interagem até o fim com o robô são entrevistados para que a empresa possa aperfeiçoar o serviço.
“Fizemos ajustes na forma de abordagem, que precisava ser um pouco mais informal, e também no tom de voz, para ficar mais humanizada. Para tanto, estamos usando mais gravações em estúdio e menos aquela voz robótica de software. Além disso, percebemos que funciona melhor uma abordagem mais direta, com perguntas de sim ou não”, relata Godinho.
Modelo de negócios e expansão
Em cobrança, a AeC adota um modelo de negócios com receita 100% variável. Ou seja, ela recebe de acordo com o sucesso da sua performance. Depois dessa operadora de telefonia móvel, a AeC está levando os bots de cobrança para uma operadora de TV por assinatura, uma grande varejista e um banco, informa Godinho.
