A Vivo está virando modelo para as demais operadoras do grupo Telefônica na América Latina no que diz respeito a serviços saúde móvel. A empresa oferece atualmente quatro produtos de m-health voltados para prevenção e orientação via SMS e voz, como um call center com enfermeiras para tirar dúvidas gerais sobre saúde e um serviço de dicas diárias para gestantes. Ao todo, a Vivo conta com cerca de 800 mil usuários de m-health e caminha rapidamente para a marca de 1 milhão, especialmente com os novos produtos a serem lançados ao longo dos próximos meses. Nas próximas semanas, a Vivo disponibilizará um programa de dieta via SMS. E para o primeiro semestre do ano que vem estão previstos serviços voltados para acompanhamento de doentes crônicos e idosos. MOBILE TIME conversou por telefone com Maurício Romão, diretor de produtos e serviços verticais da Vivo, que detalhou a atuação da empresa em m-health.
Mobile Time – Saúde é uma das verticais trabalhadas pela Telefônica globalmente. O que levou a operadora a eleger essa área como uma de suas prioridades?
Maurício Romão – A empresa fez uma pesquisa grande lá fora à procura das áreas que têm mais relevância para as pessoas e mais sinergia com o mercado de telecom. E sabemos que saúde é algo que aparece forte até em campanha política: quando se pergunta sobre as principais preocupações das pessoas, saúde, segurança e educação são o trio que aparece sempre. Essas três estão entre as verticais que a Telefônica resolveu apostar, além de M2M (machine to machine), finanças e outras. É em função da relevância: o celular está na mão de todo mundo e tem que começar a participar mais ativamente da vida das pessoas. O primeiro passo foi conectar. Agora caminhamos para o segundo passo, incorporando novos serviços que deem mais valor para a conexão e fidelizem o cliente. E tendo mais valor o cliente paga um pouco mais pelo uso dessa tecnologia.
Como um celular pode ajudar na saúde das pessoas?
Pode ajudar na prevenção, através de informação… Temos um produto que é uma central de enfermeiras 24 horas que dá orientações sobre saúde. Funciona como um call center: o cliente pode ligar e tirar quaisquer dúvidas com as enfermeiras. Já temos 300 mil assinantes. Custa R$ 4,50 por mês e permite fazer quantas ligações quiser. Não precisa ser o dono da linha para ligar: pode ser sua sogra, seu filho, seu sobrinho. A assinatura vale para aquele número telefônico. É importante ressaltar que não diagnosticamos nada e nem damos nenhuma receita, não prescrevemos nada. Quando há um caso mais grave recomendamos que se procure um médico de confiança, até porque é proibido por lei fazer consulta à distância no Brasil. Cabe destacar que a central não é nossa. Não são contratados da Vivo. O que sabemos fazer é telecomunicações. Apenas provemos a infraestrutura de telecom. Em saúde buscamos parceiros. Neste caso, temos uma parceria com o Grupo BEM, uma empresa brasileira que começou com ambulâncias, presta muitos serviços de socorro emergencial e gerencia esse call center.
Quais são as perguntas mais frequentes no call center?
Há muitas mães jovens perguntando sobre dor de barriga ou febre do filho. E também perguntas de adolescentes que cuidam do irmãozinho. Geralmente são coisas mais simples, como diarreia. Aparecem também muitas dúvidas sobre vacinação.
Há alguma predominância em termos de classe social no perfil médio do usuário desse serviço?
Esperávamos um perfil mais de pré-apgo, mas nos surpreendemos. Apareceu público do plano controle, que é um pré-pago fixo, de R$ 35 por mês. Há uma concentração maior nesse segmento. É gente de classe C e D, mas não fizemos uma pesquisa específica sobre isso.
A Vivo vai priorizar soluções de saúde acessíveis a telefones de gama baixa?
Todas as soluções até agora são acessíveis a aparelhos low end, pois usam voz ou SMS. Além do call center, temos três serviços com dicas de saúde via SMS: um voltado para gestantes; outro para mães de crianças e adolescentes; e outro sobre bem estar e saúde. É enviada uma dica por dia. Já temos 500 mil assinantes desses serviços por SMS. Os parceiros que fornecem o conteúdo são o Discovery Health e o Kantoo.
No exterior, há muitos serviços de m-health voltados para o acompanhamento de doenças crônicas. E aqui?
Vamos lançar um produto para quem sofre com diabetes e pressão alta, que vai possibilitar que o paciente meça sua condição diariamente em um aparelho especialmente produzido para isso. Esse aparelho se comunicará pela rede celular com a nossa central.
Como isso vai funcionar?
Será medida a pressão toda manhã ou o peso, em uma balança. E as informações serão transmitidas para a nossa central. Tem todo um sistema de acompanhamento baseado no histórico do paciente. Qualquer variação que fuja do esperado soa um alarme, que pode gerar uma ligação para o médico ou para o cuidador dele. Será uma solução bem sofisticada e o cliente vai ter que comprar um device específico, quase um smartphone. Para cada medição haverá um aparelho. Haverá um para medir a taxa de glicose no sangue; outro para a pressão; outro para o batimento cardíaco; outro para o peso. Todos conectados com chips da Vivo ou com um hub caseiro, que pode ser via Wi-Fi também. Estamos em fase de escolher os fornecedores. Na Espanha já temos. Mas no Brasil requer homologação à parte. Esperamos lançar no primeiro semestre do ano que vem. Vai ser cobrado via assinatura.
Mas também teremos a mesma solução em que cliente não precisará comprar esses aparelhos especiais. Ele mesmo fará sua medição e mandará o resultado via SMS. No caso da pesagem, talvez fechemos parceria com farmácias para esse serviço.
Haverá algum serviço voltado especificamente para o público da terceira idade?
Sim. Será um serviço bem bacana, com localização, a partir de um celular com GPS. Aí o cuidador, seja um filho ou um enfermeiro, poderá localizar pela web onde está o idoso. E haverá um botão de pânico no aparelho: a qualquer emergência, o paciente pode apertá-lo para ligar automaticamente para uma central que vai entender qual é a situação e tomar as devidas providências. Se o paciente tiver um plano de saúde com resgate, por exemplo, poderemos acioná-lo. Às vezes idosos se perdem ou sofrem quedas. Lá fora há um mercado grande voltado para esse público e vamos trazer essa solução para cá. Também deve ser lançada no primeiro semestre do ano que vem
Falamos muito de produtos para o usuário final. E quanto a soluções para empresas do ramo de saúde?
Vemos que há bastante demanda na área de imagens médicas. Hoje o plano de saúde dá ao paciente o resultado de um raio-X ou de um eletrocardiograma impresso em um papel guardado num envelope. Temos uma solução de exames na nuvem e estamos querendo fazer um teste-piloto. O exame vai para a nuvem em nome do paciente, que acessará o resultado através de uma senha. E aí poderá mostrar para qualquer médico, em qualquer lugar. Isso gerará grande redução de custo nessa cadeia e facilitará a comunicação entre médico e paciente. Além disso, vai viabilizar um mercado de análise de resultados à distância, não prestado pela Vivo, mas por laboratórios e hospitais, que poderão prover um laudo a partir de um exame que tenha sido posto na Internet por uma empresa de uma cidade pequena que não conte com um especialista para a análise. A Vivo fará apenas a parte de infraestrutura. Imaginamos que esse trabalho de laudos vai crescer enormemente. Estamos apresentando a ideia para planos de saúde, hospitais e laboratórios.
E temos outro serviço de pessoa jurídica em fase de piloto com um grande plano de saúde brasileiro. Trata-se de uma URA (Unidade de Resposta Audível) com reconhecimento de voz: o cliente liga para a operadora e diz o que deseja de consulta e nosso sistema entende o pedido. Nosso dicionário sabe que se a pessoa falar que precisa de uma consulta para o coração significa que procura por um cardiologista, por exemplo. Foi um trabalho grande traduzir o que as pessoas falam para a linguagem médica. É tudo automático. Além da comodidade, o paciente não tem que falar com ninguém. Depois o sistema confirma o agendamento da consulta por SMS. E envia um lembrete no dia da visita. Se o paciente cancelar, avisamos o médico. Um problema grande para os médicos hoje em dia são os pacientes que faltam. Estamos testando isso tudo e em janeiro deve estar funcionando em alguns dos call centers dessa empresa.
Alguma outra novidade nessa área?
Dia 3 de dezembro vamos lançar um serviço de dieta via SMS. O usuário informará seu peso, altura, idade e quanto gostaria de pesar. A dieta funciona com uma tabela de pontos. Eu testei comigo. Estava com 74 Kg e queria chegar a 65 Kg. O programa disse que eu podia comer 30 pontos por dia. O serviço envia uma sugestão de cardápio a cada dia e o usuário vai contabilizando os seus pontos. Eventualmente, você pode trocar o cardápio, como foi o meu caso, pois não almoço em casa todos os dias. Por SMS informo o que comi e fico sabendo quanto isso vale em pontos, para saber se tenho que economizar na próxima reeição. Segui direitinho e emagreci 8 Kg. O mais legal foi o aprendizado: descobri quanto vale cada alimento (em termos calóricos). Batata frita valia por um almoço inteiro, praticamente. Você pode comer tudo, mas tem que se disciplinar a manter-se na pontuação. Assim, fui mudando minha alimentação com o passar do tempo. Não passei fome. Só troquei fritura por verdura, massa por grelhado etc. Esse serviço custará R$ 4,90 por mês. Para assinar, bastará enviar a palavra "dieta" para o número 34382.
Algum aplicativo móvel de saúde está nos planos da Vivo para o futuro?
Talvez o de dieta ganhe um aplicativo no futuro, o que deve demorar mais uns 3 ou 4 meses. Aplicativos são legais pela usabilidade, mas seu alcance é limitado.
A Vivo se inspirou em serviços similares na Espanha para lançá-los no Brasil?
Não. O Brasil está puxando a tendência na Telefônica global. Não havia nenhum desses serviços para pessoas físicas. E para pessoas jurídicas estamos trazendo a tecnologia de fora. Hoje somos benchmark da Telefônica no mundo em saúde. Estão olhando o nosso serviço de central de enfermagem com o objetivo de lançá-lo em 13 países da América Latina. Isso deve acontecer com os serviços por SMS também, pois seus provedores de conteúdo (Kantoo e Discovery) estão presentes em vários países.