O chefe do produto Aura na Telefónica Espanha, José Ramón Gómez, revelou mais detalhes sobre a expansão da assistente virtual. De acordo com o executivo, a Aura passa a ter uma posição mais estratégica na companhia em um modelo de plataforma (Aura as a Platform) dividido em quatro pilares: poder de cognição; produtos e serviços; TI e sistemas; e ativos físicos.
Nesta mudança, o time da solução de IA deixa de ser global para ser local. Agora, cada país que tem a interface terá um time multitarefa que engloba desde cientistas de dados até atendentes (que antes trabalhavam no call center) para treinar o bot: “A ideia é que cada time desenvolva suas próprias aplicações de Aura”.
Em conversa com Mobile Time, Ricardo Sanfelice, vice-presidente de estratégia digital e inovação da Vivo, revelou que a ideia de “Aura como plataforma” é que todos os países tenham acesso à aplicação criada por outras localidades. No caso do Brasil, o time dedicado à Aura possui mais de 80 pessoas.
Expansão de serviços
Com casos de uso em TV e OTT na Espanha, monetização na Argentina e atendimento omnichannel no Brasil, a plataforma de IA da operadora levará as soluções de um país para o outro. Por exemplo, o serviço de TV espanhol será levado para a Argentina e os casos do WhatApp do Brasil, para o resto do mundo.
Ao todo, o executivo ainda confirmou que os clientes de Equador, Uruguai e Colômbia terão Aura a partir deste ano. E a companhia deve trabalhar para aperfeiçoar o processamento de linguagem natural da assistente, adicionando a compreensão do contexto e a possibilidade de manter uma conversa.
“Temos 30 milhões de conversações acumuladas. Isso nos ajudar para construir uma Aura muito mais inteligente”, disse Gómez. “Estamos fazendo um esforço para que o produto foque nas pessoas, para que não tenha barreiras que atrapalhem a experiência”.
Serviços mais usados
Considerando as 30 milhões de conversações registradas até fevereiro de 2019, as ações que os usuários mais fizeram voltadas à serviços de telecom são: checagem de conta, listagem de produtos, e acesso às perguntas e respostas (FAQs).
Em TVs, os pedidos mais feitos para a Aura são: busca por filmes, esportes e séries; tocar na TV ou ir para um canal; receber recomendações de filmes ou confirmar horário de filmes e programas; e receber informações da programação.