| Publicada no Teletime | Uma das conclusões da pesquisa de satisfação e qualidade percebida da Anatel em 2021 foi a persistente má avaliação do atendimento telefônico prestado pelas teles. Em todos os serviços observados (banda larga, telefonia pré-paga, pós-paga ou fixa e TV por assinatura), a atividade teve a pior nota.
“Existe ainda um elevado grau de insatisfação dos consumidores, especialmente no que tange a forma como as prestadoras se relacionam com seus usuários”, afirmou o presidente substituto da Anatel, Wilson Wellisch, durante coletiva de apresentação dos resultados. “O atendimento telefônico continua sendo um dos aspectos com pior avaliação”, completou o dirigente
Realizada no ano passado com quase 82 mil consumidores, a pesquisa anual da agência também avaliou requisitos como funcionamento, informações ao consumidor e cobranças e recargas. No caso do atendimento, além da interação telefônica, ainda foi considerada a prática por meio de canais digitais.
Entre usuários da telefonia móvel pós-paga, a diferença de percepção entre os dois formatos ficou clara: enquanto o atendimento digital teve nota 7,01 (em índice até dez), o telefônico ficou bem abaixo: 6,28. Entre os cinco serviços, essa foi a pior avaliação do canal tradicional de relacionamento.
Na banda larga fixa, a nota do atendimento digital também bateu o telefônico (6,65 a 6,38). Já na telefonia pré-paga, a diferença foi ainda mais relevante: 7,36 para canais digitais contra 6,66 dos convencionais. O gap foi menor na TV por assinatura e telefonia fixa, mas também com o contact center de voz sendo o quesito pior avaliado.
“Os consumidores ainda pensam que os canais de atendimento são pouco efetivos” reconheceu a superintendente de relações com consumidores da Anatel, Elisa Leonel. “A questão do atendimento e da transparência da informação nas ofertas dos pacotes são pontos de atenção que nos desafiam na agenda regulatória”, completou ela.
0303
Introduzido pela Anatel neste mês de março para disciplinar a prática do telemarketing, o uso obrigatório do prefixo 0303 em ligações do gênero ainda não foi tema de balanço pela agência. Até o momento, contudo, a sinalização da superintendência de relações com consumidores é de que não houve mudança no padrão de reclamações sobre o tema recebidas pela agência.