As operadoras de telecomunicações brasileiras ainda utilizam poucas soluções de automação de suas equipes de campo através de smartphones. Foi ciente do potencial desse mercado que a Clicksoftware abriu escritório em São Paulo há poucos meses. A empresa é especializada na oferta de apps móveis corporativos para gerenciamento de técnicos nas ruas. "Vejo necessidade de mobilidade em diferentes serviços de telecomunicações", comentou o vice-presidente para América Latina da Clicksoftware, Udi Geismar, em recente visita ao Brasil, quando conversou por telefone com MOBILE TIME. A empresa já conquistou um contrato com a Oi e até o final do ano deve ter entre 10 e 12 pessoas trabalhando em seu escritório brasileiro.
O primeiro passo sugerido por Geismar é implementar uma solução no back-end do cliente para gerenciar as equipes de campo. Junto com ela, o primeiro app a ser adotado é o de agenda de tarefas, através do qual cada técnico recebe o roteiro do dia, que pode ser alterado de maneira dinâmica, de acordo com o aparecimento de outras ocorrências. Integrado com o sistema de CRM, o técnico pode ver no seu smartphone detalhes sobre o cliente que visitará, por exemplo. Também é informado antecipadamente sobre quais ferramentas precisa levar para cada conserto (no caso de equipes de manutenção e instalação).
Um dos principais benefícios desse tipo de solução é reduzir a taxa de "no show", ou seja, de visitas canceladas, seja pela empresa ou pelo usuário final. Acompanhando o deslocamento de cada técnico, a central pode realocar alguém para atender um determinado cliente. "Uma das empresas que adotou essa nossa solução reduziu em 70% a taxa de no show", afirma Geismar.
O processo de instalação da solução, sua integração com os sistemas legados e o treinamento do pessoal costuma levar cerca de seis meses. Depois disso, o retorno sobre o investimento vem em poucos meses, graças ao ganho de eficiência, garante o executivo.
Extras
A Clicksoftware oferece ainda outros apps e funcionalidades complementares para a solução móvel. Há, por exemplo, um módulo de radar, para que um técnico possa ver a localização de seus companheiros em campo e solicitar a ajuda de um deles, caso necessite. Outro módulo é de vendas, transformando qualquer técnico de manutenção em um potencial vendedor de serviços de valor adicionado ao fim de uma visita de conserto: através do smartphone ele é instruído sobre as ofertas que pode fazer para aquele cliente específico. A própria ativação e desativação de serviços também pode ser feita pelo telefone celular do técnico. "Isso é particularmente apropriado para operadoras de telecomunicações", comenta Geismar. Por fim, a solução também permite que o técnico colha a assinatura digital dos clientes, poupando papel e agilizando processos.