Ainda em fase de testes quando a pandemia chegou e colocou boa parte da população em quarentena, a Claro apresentava 600 mil acessos mensais em seu canal de atendimento pelo WhatsApp. Porém, com o isolamento social, esse número foi multiplicado 10 vezes, chegando a 6 milhões de acessos mensais, relatou o diretor de atendimento ao cliente e call center da operadora, Celso Tonet, durante a live “Bots e autoatendimento: novos canais digitais ganham força na quarentena”, realizada por Mobile Time nesta quinta-feira, 28.
“O atendimento pelo WhatsApp acontece na maior parte por um chatbot, mas há transbordo de 10% para atendentes humanos. A grande vantagem é que a gente conseguiu reter esse público nos canais digitais”, relatou o executivo.
Houve também aumento em outros canais digitais de atendimento, como, por exemplo, no app Minha Claro Residencial (Android, iOS), que teve crescimento de mais de 30% do número de clientes únicos e de mais de 50% em volume diário de downloads.
“O público da Claro é diverso. Ele acessa a empresa via loja, call center e, de repente, se viu restrito (em casa). O WhatsApp foi uma experiência que deu certo. Conseguimos criar um novo canal de atendimento com respaldo e confiabilidade por parte dos clientes e que traz uma nova experiência. Reduziu (o volume de atendimentos) no call center, mas não na mesma proporção que cresceu o volume em canais digitais”, explicou Tonet.
Lives
O tema da próxima live do Mobile Time será “Entrega em casa: a explosão de demanda em apps de delivery durante a quarentena” e contará com as participações de Fabien Mendez, CEO da Loggi; Saulo Brazil, co-CEO do Delivery Center; e Sergio Saraiva, presidente no Brasil do Rappi. Para compra de ingressos e mais informações acesse a página do evento no Sympla ou entre em contato com nossa equipe de vendas: [email protected]/ 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
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