O WhatsApp lançou duas funcionalidades que prometem melhorar de maneira significativa as conversas de empresas com seus consumidores dentro do app de mensageria: botões de resposta e listas de opções. As novidades substituem o uso de menus com opções numeradas, também conhecidos como “URAs de texto”, que obrigam o usuário a responder com um número. Em vez de menus numerados, os bots no WhatsApp poderão oferecer até três botões para respostas rápidas ou uma lista com até dez opções de resposta.
As duas funcionalidades estão sendo chamadas pelo WhatsApp de “mensagens interativas”. Durante a fase de testes, a companhia constatou que as conversas que utilizam essas ferramentas geraram maior engajamento e conversão dos usuários.
As mensagens interativas podem ser personalizadas, ou seja, as opções apresentadas como botões ou dentro de uma lista podem levar em conta parâmetros relacionados àquele cliente e ao contexto da conversa.
Importante ressaltar que as mensagens interativas não podem ser enviadas como notificações. Elas só podem aparecer em uma conversa dentro de uma sessão de 24 horas após uma mensagem enviada pelo usuário para o bot de uma empresa no WhatsApp.
Descrição das novas funcionalidades
Notificações promocionais
O WhatsApp está preparando várias outras funcionalidades. Uma das mais aguardadas pelos desenvolvedores são as “notificações promocionais”. Um dos exemplos seria um template para recuperação de carrinho de compras abandonado. Há expectativa de que essa novidade seja anunciada na semana que vem, durante o F8, evento do WhatsApp para desenvolvedores.
Análise
O forte crescimento do uso de bots no WhatsApp no Brasil nos três últimos anos aconteceu apesar da interface de texto oferecida para o design das conversas. O uso das URAs de texto sempre foi apontado como um ponto fraco da interação com bots no mensageiro. A chegada dos botões de resposta e das listas de opção era esperada há bastante tempo e tende a aumentar o engajamento e a rapidez das respostas dos consumidores dentro das conversas. Serve de exemplo a experiência feita pela Wavy (atual Sinch) e reportada por Mobile Time um ano atrás. A empresa foi uma das primeiras a testar a funcionalidade dos botões e relatou um aumento de seis vezes no volume de interações.
