Guilherme Ximenes, CTO do Inter, durante a Febraban Tech
O Inter vai levar a inteligência artificial generativa para dentro do seu aplicativo (Android, iOS). Em breve, o app contará com uma busca inteligente, dotada dessa tecnologia, para facilitar a navegação por suas várias ferramentas, revela o CTO da empresa, Guilherme Ximenes, em conversa com Mobile Time.
“Nosso app tem mais de 1 mil telas. Vamos botar uma busca inteligente com IA generativa, com conteúdo nosso, bem curado”, disse o executivo. A ideia é facilitar ainda mais o autoatendimento no app.
Depois disso, outra ferramenta que está sendo desenvolvida com IA generativa e que será adicionada ao app ainda este ano é a entrega de insights financeiros. O cliente vai poder fazer consultas em interface conversacional dentro do app sobre o seu histórico financeiro e pedir recomendações.
Por trás das duas novidades, o Inter tem um orquestrador de LLMs, que analisa cada solicitação e define qual a melhor maneira de se buscar uma resposta. Esse orquestrador é agnóstico e trabalha com diferentes LLMs, assim como com outros motores de IA – dependendo da pergunta, pode até mesmo levar o consumidor para uma árvore de decisão, se for o meio mais fácil para aquele caso.
Atendimento
O Inter vem fazendo há três meses um teste piloto com mais de 100 atendentes humanos. Eles estão usando IA generativa como um assistente para a geração de respostas. A ferramenta vasculha os mais de 3 mil artigos sobre procedimentos da companhia e entrega rapidamente uma resposta para cada solicitação – antes, era o atendente quem precisava buscar manualmente a resposta no acervo do Inter.
Os resultados são positivos: houve uma redução de 20% no tempo médio de atendimento; aumentou a taxa de resolução na primeira chamada; e o NPS subiu 18%. Agora, o Inter pretende escalar, levando a IA generativa para servir de assistente a todos os seus atendentes, diz Ximenes.
Super Bots Experience
Ernane Drumond, superintendente de CX do Inter, vai participar do painel “A jornada de autoatendimento digital do brasileiro: apps, bots, sites e menus digitais”, durante o 10º Super Bots Experience & Fórum de Autoatendimento Digital, evento que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo.
Ele terá a companhia de Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação, Claro; Fábio Marques, vice-presidente de clientes e operação, Sem Parar; Flávia Pollo Nassif, CEO, DialMyApp; e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center, Latam.
A agenda atualizada do evento e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
Ilustração: Nik Neves
