A Zendesk enxerga uma mudança no mercado de comércio conversacional (conversational commerce, em inglês) e na experiência do cliente (customer experience ou CX, no original em inglês) com a introdução da inteligência artificial generativa, em especial na evolução dos serviços de atendimento e ponto de contato com o cliente via robôs de conversação.
“Chatbot não é uma coisa de hoje. Estamos acostumados com eles há algum tempo. Tivemos a URA telefônica transportada para chatbot na primeira geração”, afirma Walter Persson Hildebrandi Filho, CTO Latam na companhia. “Agora, estamos vivendo um momento de transição com ChatGPT e outras IAs. Mas isso não elimina o ser humano. A IA nunca vai entender questões humanas, ter empatia, resolver ou dar ‘um jeitinho’”, completa.
Na esteira dessa transição e entendendo que o atendente humano ainda terá um papel importante no relacionamento com o cliente, a Zendesk lançou recentemente a ferramenta Conversational Commerce, além de adquirir a plataforma Tymeshift.
IA generativa
Feita em parceria com Meta e Shopify, a ferramenta de comércio conversacional foi desenvolvida para acompanhar o cliente em sua jornada com personalização de serviço, aceleração da venda e obtenção de dados unificados em escala para fornecer suporte direto, marketing e vendas dentro de uma conversa fluida.
Um de seus diferenciais é o Agent Desktop, uma solução para que o atendimento humano converse com o consumidor com ajuda do ChatGPT para resumir o histórico do cliente, ampliar ou mudar o tom da conversa. Recém-chegada ao Brasil, a solução está em teste com uma empresa de serviços. Mas, no exterior, é usada pela cadeia de lojas Foot Locker e pelos hotéis da marca Four Seasons.
Em conversa recente com Mobile Time, Hildebrandi Filho afirmou que esta não é a única solução no radar da Zendesk com a IA generativa. O executivo explicou que há um cronograma com “40 casos de uso com a OpenAI”, depois de firmarem parceria em maio deste ano.
“Ainda assim, hoje, os três casos de uso principais são: sumarizar, expandir e mudar o tom de conversa”, diz o executivo, ao explicar que as empresas podem evoluir na CX com o material disponível atualmente.
M&A
Por sua vez, a compra da Tymeshift traz uma ferramenta de gerenciamento da força de trabalho, com IA, que foi feita e cresceu dentro do marketplace da Zendesk. Entre suas funções estão:
- Ajudar na previsibilidade de demanda do próximo dia e mês;
- Redistribuir a força de atendimento para os canais;
- Gerar relatórios;
- Apresentar visibilidade sobre produtividade e desempenho dos agentes de atendimento.
Hildebrandi Filho fala que o investimento em IA não é novidade para Zendesk. Um deles aconteceu com a compra da Cleverly, em 2021, uma startup portuguesa que trabalha com soluções de inteligência artificial e automação para os times de suporte. Mas o executivo reconhece que o apetite da companhia de CX dinamarquesa não deve parar por aí.
“Trabalhamos com IA há quatro anos. A nossa estratégia sempre que vemos uma tendência é a seguinte: fazemos dentro de casa, fazemos parceria ou compramos. Sempre vamos olhar para o que está acontecendo”, finaliza.
