A integração da API do Messenger ao Instagram, facilitando o atendimento dos consumidores por empresas através do sistema de mensageria da rede social de fotos e vídeos, é considerado um novo marco no setor de customer experience e de bots, avalia Eduardo Henrique, CEO da Wavy, em conversa com Mobile Time.
“Quando foi aberta a API do WhatsApp, dois anos atrás, aquilo mudou a história da Wavy e abriu vários horizontes. Acredito que a abertura do Instagram é mais um grande marco”, avalia.
Por enquanto, o atendimento automatizado, ou seja, através de bots, no Instagram ainda não é permitido. Mas tudo indica que será autorizado mais cedo ou mais tarde a partir da API, tal como acontece no Messenger e no WhatsApp. O que se pode fazer no momento é encaminhar as mensagens recebidas dos consumidores no perfil da empresa no Instagram para serem respondidas por atendentes humanos através de softwares de contact center. A Wavy é uma das empresas homologadas pelo Instagram para a oferta desse serviço.
“Neste começo, o principal caso de uso com certeza é o de atendimento, mas depois veremos as empresas gerando conteúdo para chamar atenção dos clientes e engajá-los no processo de compra”, prevê o executivo, que aposta nas verticais de moda, beleza e bens de consumo em geral como as mais interessadas em usar a plataforma.
Modelo de negócios
Vale lembrar que o Instagram ainda não definiu o seu modelo de negócios para uso da API de mensageria. No Facebook Messenger o uso da API é gratuito, enquanto no WhatsApp há uma tarifa por cada sessão de conversa iniciada pela marca.
