A Take já foi uma desenvolvedora de ringtones monofônicos. Já foi vendida para uma empresa japonesa, depois recomprada pelos próprios fundadores. Seguiu apostando em serviços de valor adicionado (SVAs) e em SMS, e mais recentemente concentrou seus esforços na construção de uma plataforma para a construção e gestão de “contatos inteligentes” através de múltiplos canais, o BLiP. É uma das pioneiras do mercado brasileiro de chatbots, tendo sido uma das primeiras no País a trabalhar no Facebook Messenger e, mais recentemente, no WhatsApp. Em conversa com Mobile Time, seu CEO, Roberto Oliveira, faz um balanço dos primeiros quatro meses de operação com o WhatsApp, desafios do mercado, perspectivas futuras e possibilidade de investimento em outras empresas.
Mobile Time – Qual é o seu balanço de quatro meses de operação como parceiro homologado do WhatsApp?
Roberto Oliveira, CEO da Take
Roberto Oliveira – Eu achava que as empresas grandes iriam se movimentar mais rapidamente, mas está ‘on track’. Estamos fechando contratos diariamente. No mês de setembro fechamos mais contratos que no ano de 2017 inteiro. E nossa expectativa é de triplicar a média de contratos fechados por mês em 2019.
Quantos clientes estão operando hoje com envio de mensagens para o WhatsApp com a Take?
No ar temos uns 15 clientes. E com contrato assinado cerca de 50.
Qual é o seu volume diário de mensagens atualmente?
Em média, por dia, é de 1,5 milhão de mensagens, somando WhatsApp, Messenger, Skype e alguns canais de aplicativos e web. Há poucos meses atrás o tráfego diário era de 500 mil. WhatsApp ainda não é o canal principal. As empresas estão um pouco mais lentas do que eu imaginava. Mercado ainda está em fase de aprendizado, em construção de cases.
Você havia previsto chegar a 1 bilhão de mensagens por mês no fim do ano…
Vamos chegar nesse volume ao longo do ano que vem. 1 bilhão por mês são cerca de 30 milhões por dia. Em dezembro devemos chegar a 3 milhões por dia. Estão entrando várias empresas novas. Se o volume seguir dobrando a cada mês, atingiremos 1 bilhão por mês em 2019.
A exigência do WhatsApp de analisar primeiro o cliente que você traz é um gargalo? Esse processo atrasa os lançamentos?
Temos um SLA com o WhatsApp. Tem um processo de aprovação, que é uma pré-seleção. A gente pré-aprova com o WhatsApp para depois ter a aprovação definitiva. Não conversamos com cliente que sabemos que não será aprovado. O WhatsApp nos deu uma diretriz, um perfil de cliente. A aprovação não é um gargalo. Conseguimos montar um processo com o qual temos agilidade.
Como é feita a verificação da autenticidade das empresas?
É um processo 100% discricionário do WhatsApp. E existem razões para que seja assim. Ele não divulgam os critérios. Mas isso não é um problema.
Qual a importância dessa verificação de autenticidade?
Uma empresa verificada é superimportante para o conceito da confiança, para combater a fraude. O usuário vai entender que pode conversar tranquilamente com uma marca porque ela é verificada. E vai ficar atento quando receber spam. Isso vai fazer uma diferença enorme.
É preciso explicar o conceito de contato inteligente para os clientes?
Acreditamos que o contato inteligente será a nova forma de presença digital de uma marca. Primeiro foi o site web, depois o app e agora, o seu contato inteligente. Em quais canais estarão esse contato? Não tenho dúvida de que o WhatsApp tende a ser o principal canal para se estar presente na forma de contato. Ao invés de baixar app ou ligar para o call center, as pessoas resolvem qualquer problema através do WhatsApp. Será movimento que tende a acontecer muito rapidamente. As empresas precisam estar preparadas. É aí que a gente entra com o BLiP. E haverá ainda os canais do Google e da Apple. Isso sem falar no Facebook Messenger, com foco em promoções.
Como está a adoção do BLiP?
Ontem foram abertas 49 novas contas no BLiP. E 72 novos bots foram desenvolvidos. Ao todo, já foram 12 mil Bots criados e temos 8.138 contas. Segue crescendo diariamente. Temos usuários em 70 países.
Durante as eleições, foi exposta a atuação de players não homologados vendendo disparo de mensagens por WhatsApp. Quanto isso atrapalha o negócio da Take?
Há mais empresas fazendo isso do que imaginamos. Com o assunto sendo conhecido e as pessoas entendendo que é irregular, há um movimento de as empresas quererem continuar, mas dentro das regras. Já temos dois ou três contratos de gente que nos ligou querendo regularizar. Daí nós explicamos quais são as regras. A empresa precisa entender que seu número no WhatsApp é perene. Precisa explicar para o cliente que você está ali para recebê-lo, ou para iniciar uma conversa, desde que respeite a privacidade dele. A marca passa a ter um canal one to one, bidirecional e multimídia.
O que acha do uso da voz como interface, através de assistentes pessoais virtuais?
Não gosto da interface de voz pura, porque exige sincronicidade. Acredito na voz como algo híbrido, como no Google Assistent no telefone: você dá os comandos por voz mas vê os resultados na tela e pode clicar neles. A Amazon tem lançado dispositvos com Alexa que têm tela. Acredito mais na voz como um comando do que como mídia. Acredito muito na assincronicidade.
Por outro lado, acredito que todos esses canais vão ter a possibilidade de ter conexão de voz via IP. A pessoa vai poder falar com o call center, por exemplo, e poderá ter automação.
O que acha da personificação dos chatbots?
Esquece robô, é o contato da empresa ali. Pode ser uma pessoa te respondendo. É uma interface. A marca não chama seu aplicativo por um nome de pessoa. Por que vai chamar seu contato por um nome de pessoa? Sou partidário de usar a própria marca. A Cemig usa Cemig. A Localiza usa Localiza. Não sei se pessoas estão preparadas para falar com um robô, mas para falar pelo WhatsApp estão, e para falar com uma empresa, também.
O WhatsApp canibaliza o uso do Facebook Messenger pelas marcas?
O Messenger tem seu espaço. Temos vários outros projetos no Messenger. As empresas têm usado o Messenger para campanhas. E o WhatsApp serve para uma estratégia de comunicação de longo prazo.
Qual o maior desafio para popularizar os contatos inteligentes?
O grande desafio é a multidisciplinaridade que envolve a construção de um contato inteligente, porque ao mesmo tempo que tem o time de atendimento preocupado em reduzir custo do call center, tem o time de venda que quer fazer uma campanha, tem o time financeiro que quer fazer recuperação de crédito… E essa multidisciplinaridade é o grande desafio para as grandes empresas. Existem projetos que aconteceram dentro da área de marketing e outros dentro da área de tecnologia, mas normalmente foram realizados de forma isolada. E agora precisamos encontrar um caminho para ter uma boa orquestração entre todas as iniciativas e para evoluírem. É o que tentamos fazer com o BLiP. Hoje essa é a principal trava para o negócio bombar.
Como está a receita da Take? Está aumentando desde que adotaram essa estratégia de promover contatos inteligentes?
2015 e 2016 foram anos muito difíceis. Em 2016 a receita caiu. Em 2017, crescemos 15%. E em 2018, a previsão é crescer 15%. Mas no ano que vem queremos dobrar o faturamento. Os contatos inteligentes já representam mais de 50% da receita mensal hoje. A virada veio depois de começarmos a trabalhar com o WhatsApp, em outubro.
A Take foi vendida mais de dez anos atrás e depois os fundadores a recompraram. Hoje vocês pensam novamente em vendê-la?
Venda é consequência, não objetivo. Minha cabeça é voltada para desenvolver o produto e o negócio. Acho que hoje não seria o momento (de vender). Temos uma oportunidade infinitamente maior do que tivemos com os ringtones. Estamos entrando em um negócio que está mudando a indústria de call center e de publicidade. Mas acho possível movimentos de fusões e aquisições, seja recebendo investimento ou fazendo fusões. Estamos na expectativa de dobrar a receita ano que vem. E não estamos vendo limite.
A Take pretende comprar outras empresas?
Não vejo nenhuma empresa que faria sentido a gente comprar, mas investir talvez sim. De repente em um modelo de parceria, acelerando algumas empresas. Existe espaço para novas empresas especializadas em nichos. Não faz sentido incorporar essas empresas, mas ajudá-las a desenvolver suas especialidades.
Ao mesmo tempo estamos buscando parceiros para o BLiP, empresas que sejam especializadas em prestar serviço. A demanda está crescendo e se tivermos bons parceiros vamos conseguir escalar mais rapidamente. Não queremos ser o prestador de serviço. Deixaremos isso a cargo de parceiros, como agências, empresas de call center, desenvolvedores de software etc. Ano que vem vamos investir em parcerias.
