Um dos grandes desafios das empresas atualmente é a fidelização dos clientes. Em todos os mercados, a competitividade acirrada cria constantemente desafios. Alguns têm grande complexidade, exigindo muita atenção no relacionamento com os clientes, capacidade de planejamento e competência técnica para solucionar esses desafios. No caso das operadoras e prestadores de serviço de banda larga, com a popularização da Internet e a crescente oferta de serviços através desse meio (dados, voz, imagem e outros), a relação com o cliente sofre enormes transformações e muitas dessas empresas ainda estão aprendendo a lidar com novos perfis de consumidores. Mas uma coisa não mudou: a necessidade de proporcionar um bom atendimento continua fundamental para garantir a fidelização. E quando se trata de empresas que oferecem serviços, isso só é possível garantindo que o consumidor receba o que foi contratado e dando-lhe a devida atenção quando este enfrenta dificuldades na utilização dos serviços.
Como afirma o influente teórico do marketing Philip Kotler, "conquistar novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter os que já existem". Isso reforça a importância de fidelizar. Mas essa não é uma tarefa fácil. A fidelidade dos clientes tem que ser conquistada em longo prazo através de ações constantes que transmitam confiança. E vale lembrar que nos dias de hoje, os consumidores possuem fácil acesso a informações recebidas de várias fontes e regiões por meio de redes sociais, blogs e sites, e essas informações podem influenciar tanto de forma positiva como negativa. Ou seja, se uma pessoa se sente mal atendida por uma empresa é muito provável que compartilhe a sua insatisfação para sua rede de relacionamentos e essa opinião irá circular rapidamente, podendo influenciar negativamente centenas ou milhares de potenciais clientes.
Para ganhar a confiança do consumidor, o primeiro passo é oferecer um bom serviço e acompanhar a qualidade dele, monitorar essa entrega e dar a devida atenção quando o cliente solicitar apoio. Este controle pode auxiliar as operadoras e prestadores de serviço de banda larga para que saibam se o que está sendo disponibilizado ao cliente é exatamente o que foi oferecido e contratado.
Em caso positivo, a operadora está diante da oportunidade de oferecer outros serviços da empresa que também atendem ao perfil do cliente, ou seja, há a possibilidade de ampliar os negócios. Se o consumidor está satisfeito com o serviço que recebe e confia em seu fornecedor, a probabilidade de ver com bons olhos uma nova oferta e aceitá-la é bem maior.
Outra vantagem das operadoras ao acompanhar a qualidade da entrega é poder de avaliar se o serviço contratado pelo cliente realmente é a melhor opção para atender às suas demandas. Uma família, por exemplo, contrata um serviço de banda larga, mas não consegue usufruir do serviço de assinatura de transmissão online de filmes e séries pela Internet. A qualidade de imagem não é boa? A conexão está lenta? A operadora não está entregando a velocidade contratada? Ou a banda contratada não está adequada às necessidades do cliente? Com essas informações em mãos, a empresa pode oferecer velocidade maior, assim como demonstrar para o cliente a inadequação do seu pacote, gerando assim aumento de receita sobre a base instalada de clientes.
No caso de o monitoramento da qualidade do serviço indicar que o cliente não está recebendo o que foi contratado, a operadora tem a oportunidade de melhorar proativamente, antes que o cliente perceba, faça reclamações ou, em último caso, mude para a concorrência.
Além disso, há o efeito cascata: um cliente satisfeito, além de fiel, recomenda a empresa e os serviços para outras pessoas, criando assim uma corrente de potenciais clientes e gerando oportunidades de negócio sem qualquer novo investimento em marketing.
Some-se a tudo isso as exigências da agência reguladora que, em seus processos e verificação da qualidade dos serviços de banda larga fixa e móvel, exercerá seu poder regulador para cobrar as operadoras e prestadores de serviço que atuem nos pontos onde a qualidade do serviço não for adequada. As empresas que não cumprirem os patamares estabelecidos estarão sujeitas a penalidades por baixa qualidade dos serviços, a exemplo do que já aconteceu em um passado recente.