A União Química lançou recentemente sua assistente virtual no WhatsApp voltada para o consumidor final e parceiros com integração ao ChatGPT com o modelo GPT 4.0, da OpenAI. A iniciativa faz parte do Programa Humanize, para aprimorar o atendimento. Em fase de testes, a solução é capaz de otimizar em até 90% os contatos por ter acesso rápido às informações.
Em média, a farmacêutica recebe 1,2 mil atendimentos no SAC – por telefone, e-mail, site e Reclame Aqui –, dos quais 800 são de busca por informações. São esses atendimentos que a assistente pretende otimizar.
“Estamos em fase piloto para sentir a demanda, mas estimamos que em cerca de três meses possamos observar o impacto dessa mudança”, diz Guilhermo Fragelli, diretor de Tecnologia da Informação, da União Química.
Batizada de Uniqui, a IA foi abastecida com 5,7 milhões de palavras indexadas em sua base de dados, informações de mais de 1 mil bulas, conteúdos disponibilizados no site da empresa, mais de 50 vídeos publicados nos canais da União Química e cinco linhas de negócios da farmacêutica focadas tanto em saúde humana quanto animal. A meta é que a bot possa conduzir uma comunicação mais próxima do real, com respostas e soluções por meio de base de dados, ou seja, sem buscar informações fora e, assim, mitigando possíveis alucinações.
“A União Química já é considerada no mercado como early adopter, ou seja, estamos sempre na busca de experimentação e implantação de novas tecnologias que possam agregar às nossas operações em todos os níveis. Com a inteligência artificial não foi diferente. Como qualquer modelo de IA, precisamos acompanhar o comportamento para garantir que não teremos incoerência, e, caso haja, o time do SAC vai atuar imediatamente, pois todo atendimento da Uniqui é revisado por alguém do time. Já temos um processo desenhado e monitorado sistemicamente para que, em caso de oportunidades de melhores respostas, possamos atualizar a Uniqui de forma imediata”, explica o executivo.
A Uniqui foi desenvolvida internamente pelo time de TI da farmacêutica. A ideia é que todos que acessarem o WhatsApp (0800 011 1559) passem primeiro pela assistente virtual com a possibilidade de haver transbordo para o atendimento humano, conforme a necessidade. Nesta primeira fase – que deve durar cerca de três meses – a ideia é que a pessoa digite suas dúvidas e a robô responda a partir dos dados inseridos em sua base. Depois que a conversa for finalizada, as informações seguem para o time do SAC e passarão por uma revisão humana.
O programa Humanize contempla toda a implantação de inteligência artificial no grupo UQFN. As próximas etapas abordarão tanto a aplicação de IA interna quanto externa à organização, voltada ao mercado. “Temos planejado para este ano a implantação e o treinamento dos colaboradores utilizando inteligência artificial no dia a dia das suas operações (da camada operacional até a estratégica), bem como algumas POCs já em andamento para serem utilizadas pelos parceiros (médicos)”, conta Fragelli.
Sobre o futuro da assistente virtual, o executivo explica que a ideia é sempre fazer melhorias e apresentar novas funcionalidades. “Está em nosso roadmap melhorias no atendimento recém-lançado pelo WhatsApp como a opção para enviar mensagens de áudio, assim como atendimento eletrônico por inteligência artificial no telefone”, completa.
