O Consórcio Magalu, empresa do grupo Magazine Luiza que gerencia consórcios para a compra de bens e serviços dos mais variados segmentos, acaba de levar para o WhatsApp o seu bot de atendimento, que há oito meses operava apenas em seu site.
Atualmente, a central telefônica do Consórcio Magalu funciona em dias de semana, somente em horário comercial, e registra cerca de 30 mil ligações por mês. A principal solicitação é segunda via de boleto, algo que pode ser perfeitamente provido por um robô de conversação, liberando os atendentes humanos para demandas mais complexas. Além disso, o bot traz a vantagem de operar 24/7: ou seja, o cliente pode ser atendido de madrugada ou nos finais de semana, na hora que quiser, ressalta o gerente de digital do Consórcio Magalu, Leonardo Osório, em entrevista para Mobile Time.
Segundo o executivo, uma das metas é reduzir em 20% as chamadas para o SAC ainda este ano. Contudo, ele afirma que essa não foi a principal motivação para a criação do bot, mas sim entregar uma nova facilidade de atendimento aos clientes.
O assistente virtual do Consórcio Magalu no WhatsApp está disponível no número 11-97590-9985. Ele realiza operações como consulta de extrato; consulta de resultado de assembleia; segunda via de boleto; informações sobre modalidades de contemplação; atualização de cadastro; recuperação de senha, dentre outras. As opções aparecem em um menu numérico, mas em breve haverá processamento de linguagem natural com o IBM Watson, por meio de integração através da Data H.
Por enquanto o assistente virtual realiza atendimento reativo, mas alguns testes de contato ativo estão sendo feitos. Recentemente, o WhatsApp foi usado para enviar o boleto de quem não havia respondido a contatos por email e SMS. A conversão foi de 30%, considerada bastante alta. O parceiro de WhatsApp Business API do Consórcio Magalu é a Wavy.
Vale ressaltar que, por se tratar de uma operação distinta, o bot do Consórcio Magalu atua separadamente da assistente virtual Lu, que hoje serve aos clientes da rede varejista do grupo.
