A mobilidade tem ampliado as possibilidades de negócios no mercado de e-commerce, uma vez que as empresas podem programar ofertas de vendas de produtos, diferenciando-os segundo o horário do dia, a fim de estimular o desejo de compras dos usuários. Sendo multiperfis e multiplataformas, esses usuários podem iniciar a busca por determinado produto pelo celular, por exemplo, e finalizar a compra no desktop do seu trabalho.
Para melhorar a experiência do cliente, as empresas desenvolvem seus websites com tecnologias embutidas que vão do browser aos datacenters, e gerenciar essa infraestrutura é um desafio. Mesmo otimizando a construção de seus sites, o que acontece é que a experiência, em muitos casos, já se torna ruim logo quando o usuário acessa o site e o tempo de carregamento da página é muito longo. Isso faz com que eles abandonem o site e partam para a concorrência.
O que ocorre é que o cliente on-line dificilmente faz uma reclamação sobre lentidão nos sites que navega. Quando vivencia uma experiência de compra online negativa, o mais comum é ele ir para as redes sociais e postar considerações negativas sobre a empresa e sobre o atendimento, denegrindo a imagem da marca. Por isso, o ideal para quem implementa o e-commerce é definir uma base, avaliar o mercado e estudar melhorias contínuas para ter diferenciais competitivos e garantir a boa experiência de seus clientes.
Quando uma empresa implementa e-commerce, foca muito nas estratégias de marketing, e investe modestamente em TI, quando falamos de monitoração da experiência do usuário. Depender de SLAs de datacenters ou de métricas analíticas que visualizam conversão, mas não correlacionam a real experiência de um cliente desde o browser até as aplicações hosteadas, não permitem uma visão completa sobre a performance do e-commerce.
Quando existem falhas ou indisponibilidade dos sites, ao pensar em todas as camadas pela qual o usuário vai navegar, fica difícil identificar onde está a falha e como é possível isolá-la se não houver o apoio de uma tecnologia. Esse cenário fatalmente impacta vendas, conversões e o nível de satisfação dos clientes.
No Brasil, hoje já podemos ver a prática de investir em soluções que monitoram a experiência de usuários em empresas de e-commerce para minimizar os impactos nas vendas. Com a crescente demanda de atualização das vitrines virtuais, novas funcionalidades nos sites que demandam um constante desenvolvimento e/ou atualização de versões dos sistemas, torna-se fundamental também identificar proativamente problemas de códigos da aplicação, a performance de tags, CDNs e outros provedores que disponibilizam produtos e serviços dentro do site.
Podemos dizer que a gestão de TI e Negócios de um e-commerce depende da infraestrutura de vários provedores, mas a responsabilidade pela experiência do cliente é da empresa que responde pelos resultados financeiros.
É importante pensar em desenvolver um projeto de monitoração que visualize a experiência dos usuários em tempo real, e trazer esses dados para a área de negócios. A tecnologia dá a possibilidade de trabalhar o website com 100% de visibilidade sobre o comportamento dos clientes e das falhas que podem vir a ocorrer, permitindo tomada de decisão mais assertiva. E ainda, garante que novos negócios sejam embasados em fatos reais como taxa de conversão ou de abandono de carrinho e outras oportunidades de negócios que viabilizam ações pontuais e de curto prazo para o sucesso do e-commerce.