A Elife realizou uma sondagem com as sete maiores empresas do segmento pet do Brasil, sendo todas com presença em São Paulo. O estudo avaliou como é a presença dessas empresas nos diferentes canais de atendimento, se usam bots e em quais canais a automação está presente. A Petz conquistou a nota máxima final; Cobasi ficou em segundo lugar; Petlove em terceiro. A American Pet ficou em quarto; em quinto, Cia da Terra Pet Shop; na sexta posição, Petland; e Agromix registrou a menor avaliação.
Petz e Cobasi são as empresas com mais presença em diferentes canais. Enquanto a Petz tem atendimento em seis dos oito canais avaliados (Facebook, Instagram, X, YouTube, web/chat e aplicativo), a Cobasi está presente em cinco (Facebook, Instagram, X, YouTube, web/chat e WhatsApp).
Primeira parte da tabela sobre ranking de resposta e níveis de atendimento. Imagem: divulgação
Petz e Cobasi no web/chat, e Petlove no WhatsApp, foram as marcas que apresentaram atendimento automatizado com possibilidade de contato humano. Apesar desses canais apresentarem automação, somente um não foi resolutivo (Cobasi, WhatsApp), segundo a Elife. Neste caso, a automação serviu somente para gerenciar a expectativa ou direcionar para Web/Chat para atendimento humano.
Nenhuma marca teve abrangência de 100% nos canais. Petz e Cobasi, foram aquelas com maior presença nas redes para atendimento. E somente a American Pet está presente no TikTok.
Segunda parte da tabela de resposta e níveis de atendimento. Imagem: divulgação
No geral, o Facebook já não é mais o canal de atendimento preferido. A rede social tem o maior tempo de primeira resposta das marcas, podendo levar mais de uma hora ou horas. A única a atender em minutos é a Petlove (36 min.), com tempo de resolução do problema (TRC) de 1 min.
Para se ter uma ideia, na Petlove, o tempo de primeira resposta é de 36 minutos no Facebook. E seu tempo de resolução (TRC), 1 minuto. Já no WhatsApp, o primeiro atendimento é de 9 minutos e o TRC de 2 minutos. Vale dizer que, neste canal, há atendimento híbrido de bot e humano.
No caso da Cobasi, o tempo de primeira resposta é de 1h05min no Facebook e o TRC é de 2 minutos. O Instagram é bem mais rápido: 6 minutos para primeira resposta e TRC de 1 minuto. Vale dizer que a empresa tem bot no WhatsApp, mas seu tempo não foi computado no canal.
Na Petz, o Facebook é o canal com maior tempo de espera para o cliente receber retorno da sua demanda, 3h05min para a primeira resposta. Em compensação, registrou 1 minuto de TRC. No aplicativo, o tempo de primeira resposta da marca é de 56 minutos e o de resolução do caso, 1 minuto.
No WhatsApp, por exemplo, o tempo de primeira resposta da Petz é de 9 min. e o TRC, 3 min. No mesmo canal, a Cobasi tem tempo de primeira resposta de 2 min. e TRC de 1 min., sendo o app de mensageria mais eficiente na comparação com Facebook e X (ex-Twitter), por exemplo.
Metodologia
Para realizar a sondagem, a Elife criou um “cliente fantasma” e um caso de uso para saber o tempo de atendimento e o tempo de resolução do problema inventado.
A Elife avaliou o tempo de primeira resposta da marca e o tempo de resolução do caso (TRC).
A enquete analisou os canais de atendimento das sete maiores empresas do mercado Pet: Agromix, American Pet, Cia da Terra, Cobasi, Petland, Petlove e Petz. E os canais foram os seguintes: Facebook, Instagram, X (ex-Twitter), YouTube, WhatsApp, web/chat, Google Play (aplicativos) e TikTok.
A metodologia do ranking foi feita da seguinte maneira:
– para medir a presença de atendimento nos canais: número de canais de atendimento dividido pelo total de canais;
– avaliação da quantidade de atendimento automatizado: número de canais automatizados dividido pelo total de canais passíveis de automatização;
– tempo para primeira resposta: número de canais em que a marca lidera dividido pelo total de canais; TRC: número de canais em que a marca lidera dividido pelo total de canais; bot resolutivo: número de canais em que a marca lidera dividido pelo total de canais passíveis de bot. Por fim, a Elife somou os resultados de SLA, TRC e Bots e dividiu-se por três.
A nota final é a soma da presença de atendimento, presença de automação e o ranking por canais divididos por três.
Assim, as notas podem variar de 0 a 1, onde 1 é a nota máxima.
O ranking do estudo ficou da seguinte maneira:
1º Petz, com nota final de 0,60 – sendo presença de atendimento em canais 0,75; presença de automação 0,33; e ranking por canal 0,74.
2º Cobasi, com nota final de 0,49 – sendo presença de atendimento em canais 0,75; presença de automação 0,25; e ranking por canal 0,49.
3º Petlove, com nota final de 0,37 – sendo presença de atendimento em canais 0,50; presença de automação 0,12; e ranking por canal 0,49.
4º American Pet, com nota final de 0,29 – sendo presença de atendimento em canais 0,37; presença de automação 0; e ranking por canal 0,50.
5º Cia da Terra, com nota final de 0,12 – sendo presença de atendimento em canais 0,37; presença de automação 0; e ranking por canal 0.
6º Petland, com nota final de 0,08 – sendo presença de atendimento em canais 0,25; presença de automação 0; e ranking por canal 0.
7º Agromix, com nota final de 0,04 – sendo presença de atendimento em canais 0,12; presença de automação 0; e ranking por canal 0.
Avaliação
Segundo Breno Soutto, head de insights do Grupo Elife, o segmento de pets é um mercado maduro em atendimento ao comparar com outras verticais, como o turismo, por exemplo, também avaliado pela Elife. “O segmento pets tem uma ampla gama de canais de atendimento. A conclusão é que é um mercado bastante maduro em atendimento. São empresas com participação ampla de atendimento. Mas existe espaço de melhora para as pequenas empresas”, avalia.
De acordo com o estudo realizado pela Elife, as empresas de produtos e serviços para animais de estimação sabem usar bem a automação nos canais de atendimento. Ou seja, o robô atende bem e, quando não é capaz, o transbordo é feito naturalmente. “O uso de bastante automação é uma faca de dois gumes. É algo que, se uma situação precisa de diálogo com humano, é importante sair da automação. E isso eles fazem bem”, afirma.
Ranking final das empresas de produtos e serviços pets. Imagem: reprodução
