A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, aplicou multa de R$ 9,7 milhões à TIM por causa de irregularidades na venda de serviços de valor adicionado (SVAs) no período entre 2008 e 2015. O valor é o teto permitido para multas do órgão. A sanção foi publicada no Diário Oficial da União. A TIM tem 10 dias para recorrer.
O órgão do governo informa que identificou no referido período anúncios de SVAs da TIM que induziam o consumidor ao erro, pois davam a entender que o serviço seria gratuito. Em outros casos, houve contratação automática, sem a autorização do cliente. Os problemas se concentravam principalmente no segmento pré-pago.
A mesma multa, pela mesma razão, já havia aplicada às outras três maiores operadoras do País, em setembro de 2018: Claro, Oi e Vivo. A TIM era a única que não havia sido punida até agora, porque negociava com a Senacon um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).
A TIM enviou o seguinte comunicado à imprensa:
“A TIM informa que ainda não foi formalmente intimada da decisão e, portanto, prefere apenas se manifestar após tomar ciência do seu inteiro teor. Essa sanção relativa a um processo administrativo de Serviços de Valor Adicionado (SVA) de 2013 já havia sido aplicada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) às principais operadoras do setor em setembro de 2018, fato que não ocorreu à época com a TIM em razão da negociação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), que considerava que, nos últimos anos, a empresa aprimorou os seus processos internos em relação ao VAS, com medidas voltadas para a melhoria na gestão, qualidade do produto e na experiência do cliente. A TIM, igualmente, buscará entender os motivos que levaram a Senacon a desistir da negociação do TAC.”
Histórico
Em 2016, a Justiça de Sergipe chegou a proibir a venda de SVAs, por causa desses problemas. Depois, em 2017, foi a vez de a Anatel constatar um aumento significativo de reclamações referentes a serviços de valor adicionado (SVAs), principalmente por parte de clientes pré-pagos. À época, a superintendente de relações com os consumidores da agência reguladora, Elisa Leonel, concedeu uma entrevista para Mobile Time alertando que avaliava a possibilidade de proibir a cobrança de SVAs no Brasil se as operadoras não corrigissem os erros.
De lá para cá, todas as operadoras tomaram providências, acertando planos de ação com a Anatel. As principais medidas consistiram na redução do portfólio de SVAs; na internalização do controle fim a fim de cada serviço, desde a sua ativação até o seu cancelamento; e na contratação de auditorias externas para monitorar a oferta. Além disso, houve a publicação de um novo código de conduta por parte do MEF, associação que reúne operadoras e empresas do mercado de conteúdo móvel. As próprias teles já cobraram multas de parceiros que infringiram as regras desse código de autorregulamentação, somando mais de R$ 40 milhões até agosto do ano passado, conforme noticiado por Mobile Time. Os parceiros também se mexeram e aprimoraram seus processos.
As ações tomadas pelas teles surtiram efeito. As reclamações contra as operadoras móveis junto à Anatel caíram em 2018. De acordo com matéria publicada por este noticiário, as queixas referentes a SVAs caíram 39% nos nove primeiros meses de 2018 em comparação com o mesmo período de 2017.
Aparentemente, os problemas registrados com SVAs no segmento pré-pago estão equacionados. O que preocupa a Anatel mais recentemente são reclamações referentes à inclusão de SVAs em planos pós-pagos.
