Você sabia que os e-consumidores do ambiente mobile abandonam seus carrinhos de compras com frequência maior do que aqueles que compram no ambiente físico? É comum que o visitante adicione itens ao carrinho, mas desista deles antes de finalizar a compra. Os motivos desse comportamento são os mais diversos, que vão desde esquecimento até falta de tempo e vontade de economizar antes de decidir pela aquisição.
E os gestores de m-commerce, o que podem fazer para diminuir essa “fuga” antes da confirmação da compra? No ambiente mobile, é importante chamar a atenção dos consumidores, lembrando que o carrinho foi deixado de lado antes da conclusão. Uma das alternativas é uma notificação chamada de aviso via “push”, mas a grande questão é garantir o envio do alerta no menor tempo possível e sem que se torne um inconveniente.
Para se destacar da concorrência, a empresa não deve abusar dessa notificação tradicional, e sim levar em conta três componentes básicos: audiência, conteúdo e timing.
Audiência
A audiência deve ser muito bem selecionada, pois disparos “indiscriminados” de mensagens via “push” não serão eficazes e comprometerão os resultados. Trata-se de uma ação para reengajar os usuários. Por isso, elaborar uma base com as melhores mensagens para promover esse tipo de comunicação, por exemplo, é uma boa ideia. A notificação não pode ser interpretada pelo consumidor como uma ação intrusiva, por isso é fundamental avaliar a base de clientes e suas atividades, para determinar a melhor forma de efetuar a abordagem quando estiverem comprando.
Outra forma de avaliar a audiência é classificar os perfis de seus clientes e agregar a eles potenciais perfis que tenham, entre outras possibilidades: gasto um certo tempo olhando uma determinada página e depois adicionaram item ao carrinho; procurado diversas coisas e depois adicionado algo ao carrinho de compras; comprado um item de alto valor agregado; adicionado diversos itens ao carrinho; lido reviews antes de adicionar ou comprar algo; comprado anteriormente via app.
Conteúdo
Em relação ao conteúdo, a mensagem deve conter um “call-to-action”, incentivando a compra e visando o reengajamento (oferta customizada, recomendações baseadas no histórico de compras do cliente ou um texto interessante que tenha a ver com o perfil do cliente). O principal quesito, que fará toda a diferença, é a personalização da mensagem. Algumas ações recomendadas seriam: oferecer percentuais crescentes de desconto se os itens no carrinho ultrapassarem uma determinada quantia; recomendar um item promocional com desconto que o cliente possa adicionar ao carrinho sem fazer grande diferença no total a ser pago; frete grátis se a compra for finalizada em 24 horas.
Timing
O timing tem um grande efeito sobre a comunicação, tanto positivo quanto negativo. Para entender o que é relevante para seus clientes, experimente enviar notificações em espaços de tempo diferentes: de 24 a 48 horas após os últimos itens terem sido adicionados ao carrinho de compras; de 24 a 48 horas após o último login no app. Se o seu software permitir, envie a cada um dos usuários em seus horários mais prováveis de abertura. Estudos recentes demonstram que a otimização do timing da entrega aumenta em 15% a média de receita por usuário.