“Vejo o mercado bem confiante por esse tipo de solução. Quando se começou a se falar de bots, quatro anos atrás, as empresas tinham medo da interpretação do que estaria sendo digitado. Hoje, 70% das empresas com as quais a gente conversa perguntam sobre bots. As empresas já estão incluindo bots em sua estratégia. Nem todas estão fechando, mas vemos que a maior parte está pelo menos considerando. Então, no início do próximo ano veremos um aumento considerável de sites com bots”, relata o executivo da Avaya, em entrevista para Mobile Time.
Pena percebe um interesse particular por parte de empresas dos setores de saúde e de seguros. A Avaya começou a oferecer sua solução de chatbots no mercado brasileiro neste ano. Há muitas negociações em andamento, mas nenhum projeto implementado no País por enquanto. Nos EUA, uma companhia aérea já utiliza a plataforma da Avaya de bots.
A Avaya é originalmente uma fornecedora de soluções de telecomunicações, mas que evoluiu ao longo dos últimos anos para abranger soluções digitais. Sua oferta de bots, por exemplo, é uma funcionalidade que complementa sua plataforma de atendimento omnichannel. Sua ferramenta de bots se chama AVA: tem inteligência artificial e um motor próprio de processamento de linguagem natural (PLN) que suporta 16 línguas.
Pena comenta que a competição no cenário atual é maior do que antigamente quando a Avaya atuava apenas em telecom: “Era difícil uma empresa criar plataformas de telefonia, por isso havia menos concorrentes. Agora, com tecnologia mais acessível, fica mais fácil. Há uma série de startups nacionais vendendo bots, por exemplo”.
Diante da concorrência mais acirrada do que estava acostumada em seu passado de telecom, a Avaya aposta na sua experiência com sua plataforma de omnichannel como um diferencial positivo para a AVA. “É um bot com DNA de contact center”, afirma. Ele cita como exemplo a seguinte situação: se o bot perceber que o consumidor precisa de um atendimento humano, sabe analisar em tempo real qual o canal mais rápido naquele momento, se o próprio chat online ou uma chamada telefônica.
Vale lembrar que a Avaya é uma empresa global e o Brasil é o seu segundo maior mercado em vendas da solução de omnichannel, perdendo apenas para os EUA. Naturalmente, a Avaya está começando sua prospecção em bots junto à sua carteira atual de clientes de omnichannel.
Super Bots Experience
Pena participará de um painel sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial no varejo, durante o Super Bots Experience, seminário organizado por Mobile Time nos dias 8 e 9 de agosto no WTC, em São Paulo. Participarão do mesmo painel: Ronan Maia, vice-presidente de consumer da Totvs, e Mitikazu Lisboa, CEO da Hive. O evento contará ainda com palestrantes de empresas como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Original, Habib’s, Hotel Urbano, Sky, Vivo, Oi, TIM, IBM, Google, Getnet, Nextel, dentre outras. A agenda completa e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619, ou pelo email [email protected].
