No Brasil, robôs agora conseguem vender esfihas pelo telefone. As tecnologias de reconhecimento de fala e de processamento de linguagem natural (PLN, na sigla em inglês) estão avançando tão rapidamente que voice bots já são capazes de realizar um atendimento completo de delivery comida, desde o cadastro do usuário, passando pela anotação do pedido e pela oferta de produtos complementares (sobremesa e bebida por exemplo), até a confirmação da forma de pagamento. Uma solução desse tipo foi desenvolvida pela Talktelecom em parceria com a Voxline e implementada no call center da maior rede de comidas típicas árabes do Brasil.
O teste piloto começou em fevereiro, inicialmente com o atendimento automatizado sendo aplicado apenas quando havia fila de espera para atendentes humanos. Passados cinco meses, os robôs agora representam 20% das vendas por telefone nessa rede de restaurantes. E em certos horários de menor tráfego, como de 14h às 17h, 100% das vendas no Brasil inteiro acontecem com os robôs.
Por prover atendimento a uma rede presente em todo o País, um dos maiores desafios foi compreender os diferentes sotaques dos consumidores, relata José Antônio Fechio, presidente da Voxline, em entrevista para Mobile Time. O robô está preparado para entender cerca de 600 diferentes itens presentes no cardápio. Foram gravados mais de 4,8 mil áudios para respostas do voice bot, que utiliza um motor de PLN da Talktelecom.
“Selecionamos nossos melhores atendentes para trabalharem na curadoria e aprimoramento do robô. É um trabalho meticuloso que temos em qualidade”, explica Fechio.
No começo, o robô atendia apenas os clientes que já eram cadastrados no sistema da referida rede. Em uma segunda fase, passou também a fazer o cadastro de novos usuários, o que significa anotar dados como nome, CPF e telefone. Uma vez identificado o consumidor ou feito um novo cadastro, o robô anota o pedido. Ele verifica se os itens solicitados estão disponíveis na loja mais próxima, a partir do CEP de entrega. E sugere complementos, como bebida ou sobremesa, se o consumidor esquecer de pedir. Caso o pagamento seja em dinheiro, pergunta quanto precisa ser levado de troco.
Os voice bots já são o canal digital com melhor resultado em vendas nessa rede de restaurantes. Seu tíquete médio é apenas 5% menor que aquele dos atendentes humanos. “A expectativa é de que o robô supere o humano no futuro”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom.
Diante do sucesso desse primeiro case, Voxline e Talktelecom estão prontas para levar a solução para outras redes, não apenas de restaurantes. Os setores de saúde e de companhias aéreas estão na mira.
O case de voice bots para delivery de de comida será apresentado pelo diretor comercial da Voxline, Luis Sengia, durante o Super Bots Experience, evento que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. O seminário contará também com cases de bots de marcas como Coca-cola, Fast Shop, TIM, Porto Seguro Cartões, dentre outras. Para mais informações sobre o evento, acesse www.botsexperience.com.br, ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para [email protected].
