Relevância da comunicação, qualidade e personalização do atendimento ea escolha adequada do canal de contato são alguns dos pontos que precisam ser levados em conta na adoção de chatbots, segundo especialistas que participaram do evento Bots4U, organizado pela Take, nesta quinta-feira, 30, em São Paulo.
“Temos que pensar em como ser relevante na comunicação com o cliente. Criar formatos para ele continuar aceitando as mensagens”, afirmou Mariana Francischelli, gerente de marketing do Grupo Recovery. “Antes o atendimento era massivo, e hoje é mais personalizado. A gente começa a entender o cliente e em qual momento alcançá-lo. Isso parece comum no mundo digital, mas é mais difícil na área cobrança”.
A executiva da empresa, que utiliza o WhatsApp Business para fazer refinanciamento de dívidas, revelou que pretende usar o app de mensageria como plataforma inicial de relacionamento com os clientes. E estes decidirão se o atendimento seguirá pelo WhatsApp, por outro canal digital, ou por um atendente humano.
“Tínhamos um certo preconceito da recuperação de crédito, pois a gente achava que a pessoa fugia do cobrador. Mas na verdade, nós percebemos que as pessoas querem pagar suas dívidas”, explicou Roberto Oliveira, CEO da Take e parceiro da Recovery na empreitada. “Poder entender a dívida de uma pessoa e fazer uma negociação que ela consiga pagar é um case (digital) bem legal. Além disso, você contata a pessoa, mas não é invasivo. Esse modelo do telemarketing invasivo está chegando ao fim”.
Já Dennis Young, cofundador da Dashbots, acredita que antes de criar uma plataforma, a empresa ou marca precisa dar um passo para trás e tentar conhecer o seu consumidor. Para isso deve treinar bem o bot antes de lançá-lo. Mas, mesmo após o lançamento, é preciso manter ele sempre bem “treinado” e “atualizado”. Um dos exemplos de boa manutenção em um bot, segundo Young, é ver quais mensagens o bot não respondeu e quais mensagens foram mal atendidas ou não tiveram boa receptividade do consumidor.
Por sua vez, Diego Moreira, diretor de parcerias do Facebook na América Latina, enfatizou que as plataformas trazem benefícios para todos: parceiros, empresas pequenas, empresas grandes e usuários. No entanto, ele lembra que o usuário é primordial nesta relação e as companhias que não respeitarem as boas práticas e o bom relacionamento serão punidas.
“A regra e a régua serão sempre a proteção do usuário. A marca precisa achar o canal que o usuário fique mais confortável. Os maus atores serão derrubados. Aquela empresa que for invasiva, spammer e que atende mal, será derrubada (da plataforma)”, disse Moreira. “Tem que replicar o que é bom para o digital, não o que é negativo. Esse é o papel dos integradores e das marcas”.
