Para continuar no mercado de banda larga fixa, a Oi precisou se reinventar. E a transformação aconteceu com base em adoção de tecnologias, em especial a inteligência artificial. Para isso, unificou as áreas de TI e buscou a simplificação. A ideia, segundo Caio Gusmon, CIO da Oi, é pensar como uma startup e garantir a execução como uma empresa de grande porte que é. Não à toa, mudou o site, fez a fusão dos dois aplicativos para ficar apenas com um e adotou o WhatsApp como canal de comunicação e de vendas. O resultado é que 90% do atendimento da empresa está restrito aos seus canais digitais, sendo 50% no aplicativo e a outra metade, no app de mensageria.
“Hoje, temos um pilar forte focado no WhatsApp. Ao todo, são 40 milhões de transações no canal por mês. Temos que refletir sobre o WhatsApp porque é o canal onde estão os brasileiros, onde seu uso é massificado. E nossa estratégia é colocarmos o cliente no centro e precisamos estar aonde ele está. Entendemos sua relevância”, explicou Gusmon durante sua participação no segundo dia do Telco Transformation Latam, que aconteceu nesta quarta-feira, 30, no Rio de Janeiro.
“Numa situação de recuperação judicial, redução de orçamento, fazer com que a área de negócios não fosse impactada por uma limitação de tecnologia foi o nosso grande desafio. Conseguimos encurtar o timing de execução e envio para o cliente e isso tem sido uma alavanca para mantermos o cliente no centro”, continuou.
90% do atendimento está restrito ao digital. De acordo com o executivo, apenas 10% cai para o atendimento humano. “E monitoramos para que o cliente tenha sua questão resolvida”, disse.
Se antes, o site funcionava para a captura de leads – onde o potencial cliente deixava seus dados e um atendente da empresa retornava –, agora ele é um “e-commerce de verdade com uma experiência que vai da escolha do plano ao pagamento, incluindo a espera da entrega do produto, que é a espera da instalação do modem. Além de termos a redução de custos do back office, houve um aumento nas vendas. Quando o usuário se resolve sozinho, aumentam as vendas no canal”, explicou o executivo da Oi.
Gusmon explicou ainda que a Oi tinha dois aplicativos, Minha Oi e Técnico Virtual. Porém, na estratégia de simplificação da jornada, a empresa decidiu eliminar um deles e juntar todas as funcionalidades em um só. “Não fazia sentido termos dois apps. E a nota do nosso aplicativo é 4,6 na loja. Nos preocupamos muito com seu NPS e estamos sempre prestando atenção nos comentários dos usuários para aprimorarmos a experiência do cliente nele”, contou.
