Carlos Motta dos Santos, vice-presidente executivo de distribuição de varejo do BB
Com pouco mais de um ano e quatro meses de atuação, o chatbot do Banco do Brasil via WhatsApp tornou-se o principal canal de atendimento via bots da instituição. Dos 720 mil atendimentos feitos pelos bots a correntistas em 2019, o WhatsApp respondeu por 600 mil deles, enquanto os outros 120 mil estão divididos entre os robôs de atendimento no Facebook Messenger e no Twitter.
Apenas em agosto, o WhatsApp do BB registrou 187 mil atendimentos com assertividade de 72% (respondeu corretamente ou transbordou corretamente para o atendente humanos) e resposta adequada na opinião dos clientes em 63% das vezes (em setembro chega próximo de 68%).
Neudson Peres, gerente geral da unidade de atendimento do BB, explicou que apenas ao adicionar o botão de atendimento do WhatsApp dentro do app em agosto isso gerou um aumento de oito vezes no pico diário de atendimentos.
Total
Somando o atendimento por robôs nos três canais, os bots do Banco do Brasil tiveram 206 mil atendimentos em agosto, uma média de 6,6 mil atendimentos por dia ou 275 por hora.
“O Banco do Brasil é o maior banco digital do Brasil. É o que tem a melhor avaliação entre os bancos do País (segundo a pesquisa Panorama de Apps do Mobile Time com a Opinion Box). Em breve seremos a melhor organização com o melhor bot de finanças”, disse Carlos Motta dos Santos, vice-presidente executivo de distribuição de varejo do BB. “Temos a melhor infraestrutura que os nossos competidores para atender o nosso cliente. Seja em atendimento ou transação”.
Embora o WhatsApp concentre mais de 90% dos atendimentos, Motta dos Santos afirma que não há intenção de retirar o bot do Facebook ou do Twitter. Ele ressaltou que o banco tem que atender o cliente no canal que ele quiser. Inclusive, cita que o fato de o SAC e a recém-inaugurada Escola de Negócios estarem sob a sua vice-presidência mostra o diferencial dessas plataformas.
Novidades no bot e metas
Além dos dados do atendimento via WhatsApp, os executivos do banco revelaram que o bot adicionou uma função de fornecer boleto para pagamento de dívida, sem a necessidade de o correntista sair do fluxo da conversa no mensageiro. E outra novidade é a conversa do cliente com o gerente de relacionamento via WhatsApp.
Em relação aos desafios, Motta dos Santos afirma que o foco é em “resolutividade” e “qualidade” no atendimento via chatbots. Seu gerente geral, Neudson Peres, completa lembrando que escalar a quantidade de atendimentos no bot via WhatsApp não é difícil, uma vez que o banco tem 63 milhões de clientes no Brasil.
