Na cidade de Anápolis/GO, o WhatsApp se transformou no principal canal de comunicação entre a prefeitura e os 400 mil habitantes. É através do app de mensageria que a população marca consultas e exames médicos, realiza teleconsultas de saúde, matricula filhos nas escolas e até se inscreve em programas habitacionais.
“São cerca de 100 serviços públicos disponibilizados pela prefeitura via WhatsApp. É difícil haver algum serviço que não esteja lá ainda. Você resolve qualquer problema, de qualquer secretaria, através do WhatsApp”, comenta o prefeito de Anápolis, Roberto Naves (PP), em conversa com Mobile Time.
O cidadão é atendido primeiramente por um bot. O robô de conversação consegue resolver sozinho 28% das 8 mil solicitações recebidas em média por dia. O restante é distribuído para uma equipe de 80 atendentes, que respondem via chat. O sucesso é tão grande que algumas pessoas entram em contato pelo WhatsApp só para bater-papo com os atendentes, relata.
A prefeitura conta com alguns apps próprios para a comunicação com a população, mas eles respondem por menos de 20% do total de contatos. O canal preferido é mesmo o WhatsApp.
História
A ideia de atender via WhatsApp surgiu em 2018, depois que a secretária de saúde se queixou que chegavam muitas reclamações da população em grupos de WhatsApp e que haviam até publicado seu número pessoal de celular em um deles. Depois disso, a maioria das pessoas que a procuraram no WhatsApp não eram ‘haters’, mas gente com demandas verdadeiras na área de saúde. Foi então que surgiu a ideia de adotar o app de mensageria como um canal oficial de comunicação da prefeitura. “Inovar não necessariamente é criar algo novo, mas usar de forma diferente algo que já existe”, comenta.
Em uma primeira etapa, a prefeitura comprou dez chips e botou funcionários para atender diretamente no WhatsApp. Como os números acabavam bloqueados pelo sistema do WhatsApp, a prefeitura precisava comprar linhas novas frequentemente. Chegou a adquirir 500 em um mês. Depois, aderiu ao WhatsApp Business API, adequando-se aos termos de serviço do WhatsApp e conseguiu escalar o atendimento. A adoção de um robô de conversação aconteceu em 2021, usando uma plataforma desenvolvida pela AVMB, chamada Asten Bot. O número de contato é divulgado no site oficial da prefeitura.
O prefeito conta que a percepção da população melhorou muito em relação aos serviços públicos com o lançamento do WhatsApp como canal de comunicação.
“Acabamos com aquela história de a pessoa sair às 4h da manhã para ficar na fila para tentar uma consulta. Agora na palma da mão ela marca a consulta”, explica. “Isso modernizou bastante o atendimento, conferiu transparência, e despolitizou o processo: você não precisa conhecer ninguém poderoso para ser atendido”, acrescenta.
Naves entende que a adoção do WhatsApp como canal de comunicação é um dos marcos da sua gestão como prefeito, junto com a instalação de uma UPA pediátrica e de uma UPA veterinária. Ele está em seu segundo mandato como prefeito de Anápolis, tendo sido reeleito em 2020.
