Uma ferramenta no app e site da Amaro (Android, iOS) permite que nove entre dez clientes consigam devolver uma peça de roupa sem falar com o call center. A informação foi compartilhada por Wellington Silva, diretor de customer experience no e-commerce de vestuário feminino, durante sua passagem no Futurecom 2019.
“Olhamos os principais problemas do call center e 60% dos contatos tinham como motivo a devolução”, disse Silva. “Desenvolvemos um produto de devolução de autoatendimento. A pessoa explica o motivo para a devolução, o app gera o código de envio do Correio e a aí basta enviar enviar de volta para troca na Amaro. Isso trouxe muita velocidade no processo e não precisamos aumentar o time de atendimento neste ano”.
Outro serviço que a companhia adicionou aos seus canais foi um algoritmo que indica o tamanho ideal (P,M ou G, por exemplo) para compra de roupas. A cliente indica peso e altura, e o sistema mostra qual o tamanho ideal. Com esta funcionalidade, a Amaro reduziu em 3 pontos percentuais a proporção de peças devolvidas.
