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O varejo é dos setores que mais tem realizado experiências envolvendo inteligência artificial no Brasil. Soluções com essa tecnologia estão sendo aplicadas desde a estratégia de produtos, até o atendimento ao consumidor, passando pela precificação, pelo gerenciamento de estoque e pela personalização das ofertas.

“Do ano passado para cá houve um grande despertar dos empresários de varejo no Brasil sobre a necessidade de investir em tecnologia. Se olhássemos 2015 e 2016, eu diria que estávamos muito atrás (dos países desenvolvidos). Mas de 2016 para cá vejo muitas empresas avançando nisso, puxadas por varejistas como Magazine Luiza, Via Varejo e O Boticário. Há muita gente criando laboratórios e se aproximando de start-ups. Esse despertar pode estar relacionado à sombra de grandes players internacionais chegando ao País, como a Amazon, que já usa bastante inteligência artificial”, avalia Ronan Maia, vice-presidente de consumer da Totvs.

Outro fator que contribui para a movimentação do varejo é a enorme quantidade de dados coletados sobre suas operações e vendas, assim como sobre o comportamento do consumidor, o que serve de matéria prima para soluções de inteligência artificial. “Quando se fala em inteligência artificial, se fala na análise de dados, na construção de modelos preditivos computacionais. Não vejo hoje nenhum grande break through em relação a modelos preditivos. A estatística continua a mesma. O que mudou é o volume de dados que conseguimos coletar e analisar, que é muito maior do que era antigamente. Isso permite tirar conclusões melhores”, comenta Marcelo Najnudel, fundador da Fulllab, uma start-up que fornece soluções de m-commerce para o varejo. Maia, da Totvs, complementa: “A inteligência artificial ajuda em todas as áreas onde a análise humana não conseguiria estabelecer uma comparação de padrões para melhorar a perfomance dos negócios. Os seres humanos conseguem fazer algumas análises com um número limitado de variáveis. Mas chega um momento em que é preciso olhar mais variáveis para identificar uma oportunidade de melhoria. É aí que a inteligência artificial e o machine learning começam a fazer sentido”.

Soluções envolvendo big data já vêm sendo aplicadas pelo varejo brasileiro em logística e na análise do comportamento do usuário há algum tempo, mas nem sempre são visíveis para o consumidor final, pondera Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo. O que ele vê de mais novo no momento são experiências com inteligência artificial na interface com os clientes, como os chatbots. “Mas não se pode cair na armadilha de adotar só porque é legal. Só faz sentido se gerar benefício para o cliente no fim das contas”, comenta.

Estratégia, precificação e estoques

Uma análise massiva de dados pode ajudar no planejamento estratégico dos varejistas. Esta é uma das propostas de valor da Carol, uma assistente virtual criada pela Totvs para atender a pequenas e médias empresas. Ela está integrada ao sistema de frente de caixa da Bematech e analisa de forma coletiva e anônima os dados das 15 mil empresas que o utilizam. Desta forma, consegue providenciar para um varejista, por exemplo, a lista dos produtos mais comuns na sua área de atuação e no seu bairro, assim como o preço médio de cada um, além de sugestões de negócios, como produtos complementares que poderiam ser oferecidos. A Carol monitora também dados de diversas outras fontes, incluindo redes sociais e previsão do tempo, dentre outros. Ela está em fase de testes com alguns clientes da Totvs e ainda não tem seu modelo de negócios estabelecido.

A definição de preços é uma área que pode ser melhorada de forma significativa com o uso de inteligência artificial. Os preços de legumes e verduras em supermercados, por exemplo, mudam ao longo dia: em geral são mais caros de manhã, quando estão mais frescos, e ficam mais baratos no fim da tarde. A operação de troca manual dos produtos é trabalhosa. Com o uso de etiquetas eletrônicas integradas a um sistema que analisa em tempo real as vendas e o estoque disponível de cada produto, é possível realizar uma precificação dinâmica de forma automatizada.

O gerenciamento de estoques também é impactado. Ele precisa ser otimizado diante do lançamento da opção de venda oline de produtos com retirada nas lojas físicas. Para essa integração entre meios digitais e lojas físicas acontecer sem ruptura de estoque, é necessário ter um sistema inteligente com um razoável índice de acerto na previsão das vendas, de maneira a otimizar o abastecimento nos diversos pontos de vendas. “Como garantir o abastecimento dos produtos certos nas lojas certas? Com machine learning o sistema vai aprendendo quais lojas devem ser abastecidas com quais produtos e em quais dias e horários. Isso pode ser resultado de uma combinação de inúmeras variáveis, como o clima, os meses do ano etc. Até o dia de pagamento do funcionalismo público de uma região afeta as vendas”, exemplifica Maia, da Totvs. “Quanto mais previsível for o estoque, maior será a eficiência financeira do varejista”, resume Duram, da Via Varejo.

Vendas e atendimento

A área de vendas é aquela na qual o consumidor percebe mais claramente a adoção de inteligência artificial pelo varejo. Ela está sendo aplicada na personalização das ofertas. Isso já acontece em sites e apps de comércio eletrônico, nos quais o usuário é identificado ao entrar e costuma ser apresentado a ofertas que combinem com o seu histórico de compras ou de navegação na Internet. O desafio agora é trazer essa personalização para dentro das lojas físicas. É preciso conseguir identificar a entrada do usuário na loja, o que pode ser feito de maneiras diversas, com beacons, Wi-Fi, check-in via apps etc. Também é preciso definir uma maneira eficiente de impactar o cliente com uma promoção personalizada dentro da loja. Um dos caminhos é a notificação push no smartphone, se ele tiver o app da rede varejista instalado. Uma implementação massiva desse tipo de solução acabaria no futuro com a necessidade de impressão de encartes promocionais de supermercados e aumentaria a conversão das ofertas.

‘’É cada vez mais difícil para o varejista atrair a atenção dos consumidores. Nós aprendemos a filtrar visualmente as propagandas. Não nos incomodamos mais com elas. Mas se o varejo conseguir usar a seu favor os dados que têm, construindo uma campanha bem feita, na hora certa, para a pessoa certa, o resultado será positivo”, comenta Najnudel, da Fulllab.

Por outro lado, o uso de dados sobre o consumidor para a personalização de ofertas traz à tona questões relacionadas à privacidade e também de ordem cultural: será que o público está preparado para essa novidade? Eventualmente, a demonstração por parte da varejista de um conhecimento profundo das preferências do consumidor poderia assustá-lo, opina, Najnudel. “Precisamos saber, como cidadãos e como seres humanos, quais são os nossos limites. Afinal, não somos digitais por natureza”, comenta.

Bots

Os bots representam uma nova fronteira a ser desbravada no serviço de atendimento ao consumidor pelo varejo, tanto na consultoria a uma venda quanto no suporte pós-venda. Muitos deles usam processamento de linguagem natural e inteligência artificial. A Via Varejo está testando um bot para auxiliar os consumidores na escolha do modelo de smartphone mais adequado para as suas necessidades. E promete lançar em breve outro para ajudar no processo de compra, facilitando tarefas como mudança de endereço de entrega, visualização de status do pedido etc. A Magazine Luiza também está experimentando em seu laboratório de inovação, o Luiza Labs, uma solução de chatbot para ajudar tanto no atendimento ao consumidor quanto no treinamento dos seus vendedores.

Bots Experience Day

Mobile Time realizará no dia 22 de novembro a terceira edição do seminário Bots Experience Day, cujo objetivo é discutir o nascente mercado de chatbots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no Brasil. Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo, está confirmado como palestrante para falar sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial no setor varejista. Também estão confirmados como palestrantes para tratar do mesmo tema em seus respectivos setores: Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil; Ricardo Prates, head de inovação e mobile da SulAmérica Segurados; Luis Minoru, CSO da TIM; David Cardoso, vice-presidente global da unidade digital da Atento, e Flávio Henrique Ribeiro, vice-presidente de TI, infraestrutura e planejamento operacional da Atento.

A programação atualizada está disponível em www.botsexperience.com.br. Ingressos estão sendo vendidos com 20% de desconto até o dia 23 de setembro pelo site ou pelo telefone 11-313-4619.

As empresas de seguros estão apostando em inteligência artificial e telemetria para melhorar a experiência de seus usuários. O assunto foi tema de painel no 10o Fórum Mobile+, seminário realizado nesta terça-feira, 5, em São Paulo.

Serve de exemplo o caso da Liberty Seguros, que começou a adotar em seu aplicativo um modelo conhecido como “Pay As You Drive”, que dá até 30% de desconto na renovação da apólice, caso o motorista siga o modelo de gamificação do app. “A ideia é oferecer uma precificação mais assertiva. A gente mede pelo app: velocidade, freadas bruscas, distração e horário de direção”, revelou Diego dos Santos, consultor de experiência da Liberty Seguros. “O potencial do que dá para fazer é muito grande”, comenta.

Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia e atendimento da SulAmérica, informou que sua companhia também está realizando os primeiros testes com telemetria para o Pay As You Drive. Sobre usar wearables para coletar dados de saúde, o executivo ressaltou que a legislação proíbe que isso seja utilizado na precificação dos seguros.

Outra companhia que confirmou testes com telemetria em seu aplicativo é a YouSe. A insurtech da Caixa Seguradora está pilotando a utilização de um aplicativo específico para coletar e analisar os dados dos motoristas. De acordo com Loren Monteiro, gerente de produtos da start-up, outra novidade que a empresa está preparando é o botão de pânico para o seu app principal, o YouSe Hero, que avisará três pessoas pré-selecionadas pelo segurado em caso de emergência.

IA

A inteligência artificial é outra etapa que as empresas de segurança visualizam em suas plataformas mobile.  A Youse já utiliza a tecnologia em sua funcionalidade de vistoria de carros, mas em breve pretende adicionar um chatbot para facilitar a comunicação com o cliente, além de machine learning na precificação. A SulAmérica trabalha com testes via IBM Watson, mas principalmente para atender um público interno.

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.