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Dois novos modelos foram adicionados ao portfólio de smartphones da família Samsung Galaxy J, o J5 Pro e o J7 Neo. Os handsets recebem em sua atualização melhoria nas câmeras, em especial para os usuários que …

A Vale é uma das maiores mineradoras do mundo. Com 111 mil empregados e presente em mais de 30 países, a companhia brasileira procura usar ferramentas digitais para enfrentar diversos obstáculos do seu dia a dia, desde o monitoramento da qualidade dos minérios extraídos, até a administração de ativos em tempo real – trens, caminhões e navios, por exemplo –, passando pelo gerenciamento da folha de pagamento de dezenas de milhares de funcionários que trabalham em minas dentro e fora do Brasil. Com centros de desenvolvimento móvel localizados em Vitória e Toronto, a companhia desenvolveu internamente a maioria dos seus 31 aplicativos corporativos. Seu maior desafio é garantir a segurança dos dados e estimular o uso dos apps pela sua força de trabalho, vencendo eventuais resistências. Sobre essas ações digitais, Mobile Time entrevistou Pavan Sharma, gerente de soluções digitais móveis da Vale.

Mobile Time – Qual impacto que vocês esperam trazer com o uso do mobile na mineradora?

Pavan Sharma – A mobilidade é um pilar fundamental de toda a estratégia digital da Vale. Estamos vendo benefícios, reduzindo os custos de software existentes, ampliando a eficiência dos ativos, aumentando a produtividade. Estamos capacitando os empregados com tecnologia digital para o aumento dessa produtividade. Temos muitos exemplos do uso crescente e de economia de custos por conta das tecnologias mobile.

Qual o momento da Vale em mobile? Quantos aplicativos vocês possuem?

Há basicamente três tipos de aplicativos: funções operacionais ou de manutenção; corporativos; e os apps de saúde e segurança. Atualmente temos 31 aplicativos à disposição, dos quais 17 são de operação e manutenção; cinco, de saúde e segurança; e nove, corporativos.

Quantas pessoas usam esses apps na companhia?

Depende da área. Muitos dos aplicativos usam uma abordagem de “Traga seu Próprio Dispositivo” (em inglês “Bring Your Own Device” ou “BYOD”). Neste caso, o aplicativo é voluntário e agrega benefícios aos usuários. Com os aplicativos voluntários do tipo BYOD, nós buscamos atingir 30% do público-alvo. Em outros aplicativos operacionais, os dispositivos são fornecidos pela própria Vale. Hoje, o aplicativo mais utilizado tem 25 mil usuários por mês. É o app corporativo para acessar o contracheque. Esse número é relevante porque se trata de um aplicativo voluntário.

Como esses apps foram desenvolvidos? Foram feitos internamente ou houve ajuda externa?

A maioria dos aplicativos foram desenvolvidos internamente. Criamos centros de desenvolvimento em Vitória (ES) e Toronto (Canadá). Nossa equipe está fisicamente no Rio de Janeiro, Vitória e Toronto, mas trabalhamos de forma virtual. Como uma só. Temos uma metodologia chamada “Greenhouse” (na tradução do inglês “estufa de plantas”), algo baseado no Design Thinking para criar uma experiência poderosa para o usuário. O que fazemos antes de construir um aplicativo é pegar a ideia, submetê-la aos ‘businesses partners’ (empregados da TI encarregados de atender às áreas de negócio) e a outros canais na empresa. Em seguida, nós revisamos a ideia.

Qual é o passo seguinte no processo de criação?

O passo seguinte é reunir usuários relevantes para os negócios. Trazemos a equipe de desenvolvimento mobile e os especialistas em experiência do usuário. Fazemos uma sessão de três dias na qual entendemos as dificuldades que o usuário tem e desenvolvemos. Chamamos isso de ‘persona’. Em seguida, nós desenvolvemos protótipos com telas reais. Ao fim dos três dias temos uma compreensão clara dos problemas, benefícios e principais funções dos aplicativos – com telas que são desenhadas de forma profissional para otimizar a experiência do usuário. Começamos o processo de desenvolvimento usando “sprints”. Isso é bem flexível, mas normalmente fazemos sprints de duas semanas. Criamos um produto funcional que pode entrar em operação em pouco tempo e que podemos seguir aprimorando-o. O primeiro modelo chamamos de Produto Minimamente Viável (MVP). Planejamos lançar o MVP em seis semanas para o primeiro aplicativo. Nós evoluímos e aumentamos as funcionalidades nos sprints subsequentes. Esse processo conduz à inovação e endereça o coração do problema. O feedback tem sido bem positivo por parte das áreas de negócios porque elas estão totalmente engajadas no desenho da solução.

Quais obstáculos vocês pretendem superar com aplicativos corporativos?

O desafio é ver se eles realmente trarão benefícios à Vale. Estamos buscando evitar custos, como substituição de software mais caros por aplicativos; aumento de produtividade usando aplicativos móveis como o Equipfer, em que uma hora de um maquinista é economizada todo dia; e otimizando ativos, como trens. Por exemplo, a operação ferroviária pode ser melhorada pela tecnologia móvel, que ajuda a pôr o maquinista no lugar certo na hora certa. Reduzindo assim gargalos e aumentando a utilização dos trens.

Quais dados vocês captam  com esses aplicativos? O que fazem com eles? Tentam entender comportamento de composições ferroviárias e navios?

Varia de acordo com o objetivo de cada aplicativo. Extraímos dados de apps operacionais, por exemplo. No app de inspeções operacionais capturamos dados importantes sobre o ativo que está sendo inspecionado. Gravamos métricas-chave, capturamos fotos e outras informações pelos aplicativos. Em outras áreas, nós estamos extraindo dados – como o aplicativo de condição insegura – e gravando e centralizando tudo no sistema ERP. Também temos uma área de Advanced Analytics na nossa equipe de TI que é focada em extrair informações de equipamentos, buscar padrões e prever ocorrências para reduzir custos.

Recentemente conversei com Christian Horst da VLI (empresa de logística da Vale). Ele revelou que um dos desafios é tirar o PC do usuário e entregar a cultura do mobile para ele. Como vocês estão fazendo isso na Vale?

Tentamos mudar a mentalidade para pensar em como os aplicativos móveis são geralmente disponibilizados em lugares como a App Store. Nessas lojas o conceito de helpdesk (suporte ao usuário) não existe. Tentamos replicar isso. Estamos direcionando os usuários para diferentes canais para se comunicarem com as equipes de desenvolvimento mobile, incluindo mecanismos de feedback nos próprios aplicativos, bem como feedback por via online. As pessoas estão acostumadas a ligar para o helpdesk, mas estamos tentando mudar esse comportamento para que elas deem feedback diretamente no aplicativo e assim possamos melhorar o app na atualização seguinte. É uma mudança cultural muito significativa. É uma forma de reduzir custos e tornar-se mais eficiente no centro de desenvolvimento. O usuário deveria pensar: ‘Eu sou um consumidor fazendo download de um app e não de uma aplicação corporativa’. Outra mudança cultural é acabar com os procedimentos baseados em papel para fazer as pessoas pensarem de forma diferente sobre suas atividades. Isso ajuda a elevar toda a tecnologia disponível, como tablets, RFID, sensores, analytics e outras ferramentas que aumentam a eficiência e a produtividade. É preciso mudar a forma como as pessoas pensam sobre vídeos e imagens, voz, GPS. Por exemplo, usar sensores para capturar a informação em vez de escrevê-la, ou tirar uma foto ou enviar suas coordenadas de GPS.

Trabalhei na Vale pela EDS entre 2006 e 2008. Me lembro de diversos sistemas legados com alta prioridade. Existe algum processo para aposentar esses sistemas da empresa e mudar para apps e outras ferramentas atreladas à realidade da tecnologia mais nova, como IoT?

A estratégia tem duas partes. Em relação a esses sistemas legados: há muito valor em continuar a avançar com uma estratégia mobile com essas grandes aplicações de legado. O SAP é um exemplo: desenvolvemos várias aplicações mobile que se integram diretamente com esse sistema. Estamos usando o SAP Fiori, que nos permite usar dispositivos móveis e tablets para transacionar e gravar dados no próprio SAP. Simplifica a experiência do usuário. Avançando com a estratégia, a ideia não é substituir os sistemas legados, mas ter uma melhor experiência do usuário ao interagir com eles. Para a segunda parte da nossa estratégia estamos construindo aplicativos móveis onde não há nenhum sistema legado e o propósito é visualizar como as pessoas podem fazer seu trabalho de forma completamente diferente e simplificada. Por exemplo, estamos usando aplicativos móveis para entender como os turnos operacionais funcionam e garantir as pessoas certas no lugar certo para melhorar a eficiência dos ativos. Uma extensão disso é para o sentido de uma visão combinada de mobile, machine learning e advanced analytics para prever e fornecer informações relevantes sobre os turnos quando os supervisores tiverem necessidade, de maneira que a informação correta seja entregue na hora certa.

Hoje quais são os desafios da Vale no mobile?

Um de nossos principais desafios é a segurança. E temos várias tecnologias e checkpoints para garantir que nossos dados corporativos estejam seguros. Outro desafio está na adoção de aplicativos móveis porque alguns deles são voluntários. Para resolver isso é preciso definir o verdadeiro problema do negócio e realmente agregar valor. Você também precisa consertar um problema assim que ele ocorre ou então ninguém vai instalar e usar a solução. É por isso que desenvolvemos a metodologia “Greenhouse”: para validar e construir os aplicativos baseando-se nas personas dos usuários. Outro desafio é o gerenciamento de custos devido ao tamanho da Vale (a empresa tem 111 mil empregados em cerca de 30 países). Usamos uma plataforma de desenvolvimento baseada na nuvem para reduzir os custos. Outro desafio é que a tecnologia evolui tão rápido que você precisa monitorar o mercado e ajustar a estratégia de acordo com as mudanças do mercado. 

Para o futuro, quais são as tecnologias móveis que podem ajudar a Vale?

Estamos usando novas plataformas tecnológicas e olhando outras no futuro, seguindo as tendências da indústria. Estamos usando uma tecnologia nova em que não tenhamos de escrever linhas de código para construir alguns aplicativos móveis. Isso permite um desenvolvimento mais rápido dos apps. Além disso, nós usamos princípios modernos da arquitetura de aplicativos, como microservices e software services para criar componentes reutilizáveis que podem ser embarcados em várias aplicativos móveis. O benefício é permitir um ganho de escala com rapidez.

O setor bancário brasileiro é reconhecido no mundo inteiro pela excelência dos seus sistemas de tecnologia da informação, que tiveram um grande impulso de desenvolvimento na década de 80 para conseguirem trabalhar em uma conjuntura econômica marcada pela hiperinflação. A onda tecnológica mais recente dos bancos nacionais foi a mobilidade, levando os serviços financeiros para dentro de aplicativos nos smartphones e desafogando as agências físicas. A próxima revolução tecnológica que promete transformar os bancos já começou a ser desenhada, provocando uma corrida por parte das equipes de TI e inovação das principais instituições financeiras do País: a inteligência artificial. Todos os grandes bancos de capital brasileiro estão atentos a este tema e trabalhando no desenvolvimento de projetos diversos envolvendo computação cognitiva. Mobile Time consultou quatro deles para conhecer suas estratégias: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.

O Banco do Brasil tem, neste momento, nada menos que 33 projetos de inteligência artificial em andamento, envolvendo diversas áreas e produtos da companhia. Alguns já foram lançados, como um chatbot que auxilia funcionários na negociação de dívidas com os clientes. Outros estão prestes a entrar no ar, como um robô para atendimento do grande público pelo Facebook Messenger. Os dois utilizam o Watson, sistema de inteligência artificial da IBM. Outras ideias ainda estão em laboratório, algumas delas relacionadas a reconhecimento de imagem, seja para controlar a circulação de pessoas dentro das agências; ou para análise de sinistros no setor de seguros; ou até mesmo identificar pragas em lavouras a partir de imagens de satélite, o que pode ser usado na concessão de crédito para o setor agrícola.

“Algumas ideias nascem da equipe de TI, outras chegam por demandas das áreas de negócios. Hoje temos uma área de arquitetura e outra de analytics, voltada para inteligência de negócios. Talvez não caiba ter uma área centralizada de inteligência artificial, mas queremos ter centros com essa especialidade”, relata Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. “Esse assunto é muito novo. Ainda não há soluções brilhantes lá fora que pudessem servir de inspiração para a gente. Está todo mundo no começo. Não temos nada a invejar em relação ao que é feito no exterior”, acrescenta. 

O Bradesco, por sua vez, também adotou um assistente virtual para uso interno antes de levá-lo para o grande público. O sistema, batizado como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), serve para a realização de buscas pelos próprios funcionários. O bot, que também usa Watson, foi treinado por um grupo de especialistas em finanças e relacionamento com o cliente. O próximo passo é incluí-lo no app do banco, permitindo que seja usado para consultas, transferências, pagamentos e recargas para celular a partir de comandos por texto e, mais tarde, por voz. Na prática, serão operações realizadas por meio de conversas, entre correntista e robô.

A Caixa planeja construir um centro de excelência em inteligência artificial. Ele está na fase de detalhamento do processo para posterior prospecção de parceiros para implementação. Essa fase deverá ser concluída dentro de 45 dias. O banco avalia se o centro será virtual, ou seja, sem um local específico, ou se será instalado em alguma região do Brasil, mas com operação de maneira difusa, em rede. Ainda não foi definido quanto será investido no projeto. Chatbots também estão nos planos do banco estatal. “Ainda não há uma data definida, mas o uso de chatbots tem se mostrado uma tendência natural no desenvolvimento de soluções de atendimento que maximizem a qualidade da experiência do cliente, que inclui velocidade, assertividade, confiabilidade e comodidade”, informou por email o gerente nacional de inovação da Caixa, Felipe Bismarchi.

O Itaú, por fim, noticiou recentemente que está testando um robô com inteligência artificial para monitorar a circulação de pessoas e de dinheiro em suas agências bancárias. O foco desse projeto específico é a segurança. Não foram fornecidos maiores detalhes, mas é sabido que o banco também vem realizando experiências com chatbots.

Desafios

Na opinião de Melo, do Banco do Brasil, o maior desafio nos projetos de inteligência artificial é gerenciar as expectativas das pessoas, especialmente dos próprios funcionários. “Precisamos convencê-los de que que não se trata de uma solução que vai resolver todos os problemas. Também precisam entender que não é mágica. Não se trata de um software que compramos, instalamos e viramos as costas. É preciso participar e construir junto”, comenta. “Os diretores no começo ficam receosos, porque não sabem qual é o momento de corte, ou seja, a hora em que a solução está boa o suficiente para entrar no mercado. Temos que gerenciar essas expectativas com cuidado”, acrescenta.

O executivo também entende que há espaço para aparecerem fornecedores brasileiros no setor de computação cognitiva, principalmente quando envolve processamento de texto em português. “Tem espaço sim. É um mercado que está nascendo e ainda há dificuldade na adaptação para o português”, comenta.

Análise

O smartphone vai desempenhar um papel fundamental na adoção de inteligência artificial pelos bancos. Em muitos projetos o aparelho servirá de interface com os clientes, através dos próprios apps dos bancos ou outros canais de comunicação, como serviços de mensageria (Facebook Messenger, WhatsApp etc). Também servirá para a coleta de dados a serem analisados por soluções de computação cognitiva, usando a câmera e seus diversos sensores e ferramentas (GPS, microfone etc). O processamento dos dados, porém, deve ficar mais no backend que dentro dos smartphones, embora estes tenham uma capacidade cada vez maior nesse sentido.

Bots 3

O impacto da adoção de chatbots e inteligência artificial pelo setor bancário brasileiro será um dos temas da terceira edição do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. Mais informações e venda antecipada de ingressos estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619.