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O chatbot lançado pela Oi no Twitter algumas semanas atrás é apenas a ponta do iceberg na estratégia da operadora em atendimento automatizado, que, por sua vez, faz parte de um projeto maior de transformação digital da companhia.

A Oi está agora construindo um chatbot com inteligência artificial para o atendimento de seus assinantes. Primeiramente, ele estará disponível em seu site web e, depois, no aplicativo Minha Oi (Android, iOS). Seu foco inicial deve ser a resolução de problemas relativos às contas dos usuários. E também será aplicado a um novo produto de pré-pago que, por enquanto, não pode ser revelado. Ainda não foi divulgada uma data de lançamento, mas é esperado que aconteça em 2018.

A operadora vai aproveitar a experiência adquirida com bots mais simples, sem inteligência artificial, lançados em outras plataformas, como aquele disponível no Twitter, para construir o conhecimento do novo robô. Este usará o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, dentre outras ferramentas de aprendizado de máquinas. A Oi criou uma espécie de broker de APIs, que ficará posicionado entre o front-end (a interface com o usuário) e os diferentes fornecedores de plataformas de inteligência artificial. A proposta é ter um robô agnóstico, que possa comparar várias soluções simultaneamente, direcionando algumas perguntas para o Watson, por exemplo, e o restante para outras plataformas, explica o diretor de arquitetura e transformação digital da Oi, Gustavo Valfre.

A operadora conta com um time dedicado a projetos de big data e inteligência artificial, chamado “time de insights”, que está trabalhando no novo bot.

Digital 3.0

De acordo com Pedro Falcão, diretor de tecnologia de redes e sistemas da operadora, a transformação digital na Oi, etapa que ele chama de “digital 3.0”, incluirá sinergia total entre canais; operações integradas; inteligência artificial; pagamentos digitais; marketing digital; e vendas e atendimento ‘everywhere’.

“Vamos selecionar as áreas onde faz sentido virtualizar o atendimento. Mas tem que ser um atendimento inteligente, com machine learning”, disse Falcão, durante palestra no Fórum de Tecnologia e Inovação, nesta segunda-feira, 11, no Rio de Janeiro.

Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

Mobile Time acaba de disponibilizar para download a primeira edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, uma fotografia do mercado brasileiro de desenvolvedores de chatbots, com dados consolidados de 60 empresas que atuam nessa área no País. O relatório está disponível para download gratuito em www.panoramamobiletime.com.br.

As redes sociais costumam manter as pessoas fechadas em bolhas, impactadas somente por conteúdos de amigos e familiares que pensam parecido com elas. E se houvesse um serviço que propusesse o oposto disso, sugerindo filmes, documentários e artigos que provocassem a reflexão do usuário, que o instigassem a pensar de maneira diferente? Um serviço que procurasse fazer recomendações personalizadas, com base no que se conhece da pessoa, mas sempre buscando expandir o seu conhecimento, em vez de restringi-lo às mesmas ideias de sempre? Esta é a proposta do Mappa, uma plataforma de curadoria de conhecimento criada por três empreendedoras brasileiras e gerida por inteligência artificial.

O Mappa é a versão digital de um projeto que nasceu analógico. Originalmente, ao preço de R$ 1.800, os interessados eram entrevistados pessoalmente e 45 dias depois recebiam uma caixa com livros, DVDs, CDs etc escolhidos sob medida por um grupo de especialistas de várias áreas para expandir seu conhecimento. “Fazemos isso há oito anos. Mas temos um limite de quantidade de pessoas que conseguimos atender. Para crescermos, resolvemos criar o Mappa, que é a tradução digital da experiência analógica que oferecemos.  É uma versão em escala e a um custo acessível”, explica a cientista social Débora Emm, uma das fundadoras ao lado da engenheira mecânica Ana Martinazzo e da designer de produto Bel Araújo.

A assinatura do Mappa custa apenas R$ 10 por mês. A plataforma está acessível por um website e em breve ganhará versão em forma de aplicativo para dispositivos móveis e para smart TVs.

Como funciona?

Ao se cadastrar, o usuário responde a um questionário sobre seus interesses pessoais. É um processo de anamnese para entender suas preferências e identificar quais conteúdos poderiam expandir o seu conhecimento. O catálogo é composto de conteúdos disponíveis na web e em variados serviços digitais, como Netflix e iTunes. Eles são selecionados por um grupo de curadores das mais variadas áreas do conhecimento, incluindo sociólogos, historiadores, economistas, publicitários, dentre outros. Um algoritmo dotado de inteligência artificial seleciona os conteúdos para cara usuário. São indicados três de cada vez, sempre acompanhados de textos reflexivos escritos pelos curadores. A proposta é que haja sempre um ou dois conteúdos que puxem a pessoa para fora da sua “zona de conforto intelectual”.

“O Facebook vende audiência. Ele não quer que você saia de dentro dele. Nós, pela perspectiva do conhecimento, não estamos preocupadas em te prender, mas em te libertar. Se você estiver gostando de tudo o que sugerimos, é ruim. Ao longo do tempo vamos entender qual é a melhor proporção, mas a principio queremos que haja sempre um conteúdo com o qual você se identifique de imediato e dois que te tirem da sua zona de conforto”, explica Emm. “A inteligência do Mappa está baseada em saber muito sobre o conteúdo e muito sobre a pessoa. Ao longo das jornadas fazemos novas perguntas para o usuário, para aperfeiçoar nossas escolhas”, acrescenta.

Para o futuro, além do app para dispositivos móveis e para smart TVs, as criadoras do Mappa avaliam a inclusão de sugestões de livros.

Inicialmente, o perfil médio do assinante do Mappa são pessoas autodidatas com idade entre 30 e 35 anos. “Mas almejamos que daqui a cinco anos tenhamos um público mais amplo, como gente que não comprou nenhum livro no último ano, por exemplo”, diz Emm. A empreendedora evita fazer projeções para o crescimento de sua base de assinantes.

Excesso de informação

Na era da informação na qual vivemos, somos bombardeados por dados, em uma quantidade maior que a nossa capacidade de absorção. “Percebemos que o excesso de informações faz com que as pessoas percam o que é relevante para si. E não apenas isso: o excesso atrapalha, prejudica. Em tempos em que a palavra do momento é ‘pós-verdade’, o excesso é um monstro”, analisa Emm.

A empreendedora não foge da discussão sobre a polarização política que tomou conta das redes sociais no Brasil nos últimos anos, pelo contrário. O Mappa procura oferecer conteúdo de amplo espectro politico. “Há desde conteúdo neoliberal até conteúdo que afirma que o sistema capitalista estaria em colapso por causa do neoliberalismo”, exemplifica. Mas há também princípios éticos que norteiam o que entra no catálogo: “Você não encontrará no Mappa conteúdo racista, mas conteúdos que discutem o racismo. Evitamos também conteúdos homofóbicos, machistas etc.”

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