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“Vivemos em um mundo tecnoregulado. É natural o direito andar atrasado, mas agora está atrasado demais”, critica Eduardo Magrani, professor de direito da FGV Rio, pesquisador do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) e um dos coordenadores do Creative Commons no Brasil. Em entrevista a Mobile Time, ele defende a urgência de se discutir no Brasil uma lei geral de proteção de dados pessoais e alerta que o advento da Internet das Coisas torna o tema ainda mais importante. Magrani critica ainda o modelo de consentimento usado pela maioria das plataformas digitais para coleta de dados pessoais, através do aceite de longos termos de serviço que ninguém lê. No seu entender, esse modelo falhou e gera uma série de abusos.

Mobile Time – Você é um dos autores de um estudo que comparou os termos de serviço de 50 plataformas digitais. A qual a conclusão chegaram?

Eduardo Magrani – A maioria das plataformas comete abusos. Os termos de serviço são uma falácia, são uma ficção. O modelo de consentimento falhou. O fato de existir o termo de consentimento não interessa porque ninguém lê. A maioria das plataformas coleta mais dados do que o necessário para o serviço que presta, o que não faz o menor sentido. Mais da metade permite que outras empresas monitorem o usuário dentro da sua plataforma. Mais da metade permite monitorar o usuário dentro de outras plataformas parceiras. E mais da metade não exclui os dados pessoais mesmo depois que usuário cancela o serviço, o que também não faz o menor sentido. Não estamos falando da exceção, mas da regra.

Qual será o impacto da Internet das Coisas (IoT) nesse cenário?

Com a Internet das Coisas vai se intensificar a violação da privacidade, elevando-a a outro patamar. Quanto mais coisas conectadas, mais dados serão gerados sobre as pessoas, e serão dados altamente monetizáveis. Quando temos vários dispositivos conectados, sem uma lei geral de privacidade, abrimos a porteira para abusos sem fim. Os dados são o novo petróleo. Temos uma série de modelos de negócios girando em torno de venda de dados. E o consumidor não tem uma lei para proteger sua privacidade. Fica à mercê dos termos de uso, que são uma balela. Nenhum consumidor que não seja um especialista na área lê os termos de uso. Acontecem abusos diariamente na contratação digital, o que coloca em xeque toda a proteção da privacidade.

O Brasil ainda não tem uma lei geral de proteção de dados pessoais. Como estamos em relação ao resto do mundo?

O Brasil está extremamente atrasado. É um dos poucos da América Latina que não tem uma lei geral de proteção da privacidade. A Argentina tem há décadas. A Europa faz atualizações bienais. Esse tema era urgente em 2010. Agora com IoT e hiperconectividade fica mais urgente ainda.

Há iniciativas não governamentais para devolver ao usuário o controle sobre seus dados. Poderia falar sobre elas?

Conheço HATDeX, MyData e DigitalMe. São três modelos, todos com funcionamento parecido: o consumidor tem acesso a um pool de informações sobre si e define se elas podem ou não ser gerenciadas por terceiros, da mesma forma que um banco guarda o nosso dinheiro mas é a gente que decide o que fazer com ele. Esse pool é transparente para o consumidor, que escolhe para quem vende e por quanto. O objetivo é devolver ao usuário esse controle. Mas será que as pessoas vão ter interesse em autogerenciar seus dados em larga escala? A adesão a essas plataformas ainda é embrionária. Ao mesmo tempo, Facebook e outros gigantes não estão interessados que isso avance, pois é disruptivo para o seu modelo de negócios. De todo modo, o primeiro passo é as pessoas terem consciência dos seus dados e saberem seu valor. Hoje vendem seus dados para apps gratuitos. É aquela velha história: se um serviço é gratuito significa que o produto é o consumidor, são seus dados.

O Brasil pelo menos tem o Marco Civil da Internet…

O Marco Civil foi altamente vanguardista. Fizemos uma constituição da Internet, enquanto o resto do mundo discutia coisas pontuais, como neutralidade de rede e direito ao esquecimento. Conseguimos apoio da  sociedade civil, do governo e da academia. Mas claro que o Marco Civil tem falhas por ter sido pioneiro… Foi o primeiro projeto de lei com consulta pública online no Brasil. Hoje tem vários outros.

Quais são as falhas?

São falhas intrínsecas ao experimentalismo: poucas contribuições, pouca transparência no tratamento dessa contribuições. Já a lei geral de proteção de dados não pode se dar ao luxo desse argumento porque está chegando atrasada. O projeto de lei espelha 95% da regulação europeia, que tem um tratamento muito protetivo da privacidade. O Brasil pode pecar pela defasagem. Uma das críticas que se faz hoje antes da aprovação é a seguinte: será que não é hora de buscarmos discussões de ponta nesse aspecto e inseri-las no texto? Pois aí aproveitaríamos o fato de sermos um dos últimos. Seria bom ter a autorregulação de empresas e não apenas uma proteção top down, por exemplo Isso está em aberto. Outro assunto importante: qual deve ser o balanço entre acesso à informação e privacidade? E anonimato? O anonimato é tema central sobre qualquer discussão sobre proteção de dados, mas falta maturidade neste debate.

O anonimato é um direito do cidadão?

Sim, o anonimato é um direito. Se não há uma lei geral de dados nos protegendo suficientemente, se sou alvo de abusos diários, o anonimato é um direito em um ambiente interconectado. Faltam ferramentas para proteger a nós mesmos e outras coisas ao nosso redor.

Mas no Brasil o anonimato é mal visto, por causa do artigo 5, inciso IV, da Constituição (Nota do editor: Neste inciso, está escrito que “é livre a manifestação de pensamento, sendo vedado o anonimato”). O anonimato deve ser encarado como um direito. Nas manifestações de 2013 as pessoas usaram máscaras para evitar a identificação facial. É legítimo. Mas o referido inciso não é lido dessa forma. O anonimato é pouco maduro. E ainda teve projeto de lei proibindo máscaras. Há uma demonização do anonimato.

Existe uma discussão de criação de novos direitos humanos?

Sim. Seriam o direito à liberdade cognitiva e o direito à privacidade de pensamento. A discussão é nova e surgiu a partir das experiências do Facebook e do Elon Musk com tecnologias para acessar pensamentos. As orientações jurídicas que temos não estão preparadas para a Internet. E a Internet de hoje é diferente daquela de 2003. É um cenário extremamente diverso. O direito não acompanhou esse avanço tecnológico e está perdendo como o Brasil para a Alemanha. Os juízes não estão preparados, porque não tiveram essa matéria na faculdade, porque não caiu no concurso público que fizeram. Temos que pensar em diretrizes éticas para o avanço tecnológico, que não é o que vemos hoje. Quando se fala em uma plataforma que acessa os nossos pensamentos, qual é a ética que norteia isso? Não temos clareza disso. Em grande parte os algoritmos de machine learning são caixas pretas. Não temos ideia de como funcionam. Precisamos buscar maior transparência desses artefatos técnicos que são altamente complexos. Falta maturidade ética para nortear esse avanço, que está chegando a galope. A ideia de monitorar pensamento vai trazer lucro. E possivelmente as pessoas vão incorporar essa novidade sem uma visão crítica porque gera comodidade imediata. Aí entra a responsabilidade dos designers, entra a questão da ética por design. Ao mesmo tempo, como responsabilizar um engenheiro de software se a inovação que ele cria pode gerar resultados inesperados?

Deveria haver um tratado internacional para limitar a inteligência artificial?

Já se pensa em um tratado para impedir robôs autônomos letais.

O que é o “dataism”?

As pessoas acreditam tanto no cruzamento de dados e nos resultados dos algoritmos que permitem que eles tomem decisões importantes no seu lugar. Ou seja, acreditam mais nos algoritmos do que em si mesmos.

Tem que embutir nos algoritmos uma noção de ética. O engenheiro de software quando cria daria um input de ética. Se há um problema que ele poderia resolver no design, ele tem a obrigação de fazê-lo. Mas neste ponto o direito tem que avançar. Tem que ter regulação. Vivemos num mundo tecnoregulado. Isso significa que estamos sendo mais regulados pela tecnologia do que pelo direito. É natural o direito andar atrasado, mas agora está atrasado demais.

O que pensa sobre a proliferação dos bots?

Na esfera pública agora temos interação com bots. Há redes de não-humanos interagindo com humanos. As pessoas interagem com bots no Twitter e não sabem que são bots. As pessoas não sabem mas estão interagindo maciçamente com robôs. E tem vários resultados de eleições influenciados por bots. Teve partido no Brasil que investiu mais de R$ 10 milhos em bots no Twitter nas últimas eleições. E isso funciona, você consegue furar as bolhas. Um bot manda mais de duas mensagens por segundo no Twitter e no Facebook. Qual é o impacto democrático desses agentes não-humanos? O primeiro passo é identificar que estamos nos deparando com um novo tipo de tecnologia que tem muito mais autonomia.

Você usa Facebook, Twitter, WhatsApp e afins?

Eu uso tudo. Tenho que testar.

Relatório divulgado nesta segunda-feira, 25, e produzido pelo coletivo de comunicação Intervozes, em parceria com a chilena Derechos Digitales e apoiada pela Access Now, aponta para a difusão dos planos de zero-rating na América Latina e o impacto da prática na neutralidade de rede. Segundo o levantamento “Neutralidade de rede na América Latina: regulamentação, aplicação da lei e perspectivas – os casos do Chile, Colômbia, Brasil e México”, a ocorrência do modelo de negócios sem cobrança de tarifa nos dados de determinados provedores de conteúdo e aplicação são “práticas corriqueiras” e “violações” sistemáticas da neutralidade. A publicação pode ser baixada clicando aqui.

O estudo avalia que órgãos reguladores e fiscalizadores do Chile e da Colômbia autorizaram explicitamente o zero-rating, embora textualmente determinem que os pacotes não seja discriminados. No Brasil, cita o Marco Civil e seu decreto regulamentador, mas que ainda assim a prática continua existindo, classificada como “promoções”. E no México, não há regulamentação que aborde o tema. “Na maioria dos casos, os instrumentos normativos são contraditórios e confusos: estabelecem formalmente a garantia da neutralidade de rede, mas na prática adotam exceções que jogam por terra o princípio, além de não estabelecerem claramente como se dará a fiscalização, quais são os procedimentos de denúncias e quais são as punições previstas”, diz o Intervozes em comunicado.

No caso específico do Brasil, o relatório cita que não há relatos públicos recentes ou denúncias de traffic shaping, concentrando então na questão do zero-rating. Cita ainda que há mais de 50 projetos de lei em tramitação e que propõem alteração no Marco Civil, “alguns deles afetando a liberdade de expressão na rede, propondo violação da privacidade online, dando maiores poderes ao aparato policial do Estado e também ampliando o mecanismo do bloqueio de aplicativos, com potencial risco à banalização das exceções e à quebra do princípio de neutralidade”.

O relatório considera “frágeis e pouco eficientes” a regulação brasileira de comunicações e as políticas públicas para o setor no País, ressaltando que ainda não há mecanismos robustos de monitoramento para garantir o cumprimento da lei. O levantamento entende que há “permissividade” em relação às práticas do mercado. “Os autores também atentam para as datas de adoção das políticas de zero rating pelas empresas e demonstram que a maioria desses planos é posterior à vigência da lei do Marco Civil da Internet”, apontam. Consideram ainda que a prática quebra a neutralidade e promove resultado anticoncorrencial. Mas também entende que o bloqueio de serviços como WhatsApp por ordem judicial, que obriga as teles a negar o acesso ao serviço, constitui também uma quebra da neutralidade.

O relatório recomenda como medidas:

– Incentivar a criação de tecnologia de aferição do cumprimento da neutralidade de rede nas camadas lógica e de infraestruturas;
– Incentivar a criação de peças de referência para a criação de jurisprudência, baseando-se tanto no Marco Civil da Internet brasileiro como nas leis de proteção ao direito do consumidor;
– Pressionar para aumentar o poder dos órgãos reguladores de impor sanções aos operadores de rede e provedores de Internet no caso de neutralidade de rede, bem como incentivar a transparência em relação a procedimentos e sanções pertinentes, especialmente no Brasil, na Colômbia e no México;
– Incentivar a produção de mais pesquisas visando à investigação sobre a influência de algoritmos das redes sobre a neutralidade de rede; e
– Incentivar a produção de conhecimento sobre transparência na gestão de tráfego nas camadas de infraestrutura.

O desligamento do sinal analógico da TV aberta em Salvador e Fortaleza, marcado para a próxima quarta-feira, 27, foi confirmado nesta segunda-feira, 25, na reunião do Gired (grupo de implementação da digitalização da TV). A aferição da digitalização dos domicílios apontou que o índice necessário para o switch-off foi atingido: 93% em Salvador e nas 19 cidades vizinhas e 91% em Fortaleza e mais 14 municípios próximos.

Já em Juazeiro do Norte e mais quatro cidades vizinhas, e em Sobral e outros três municípios no interior do Ceará, o desligamento do sinal analógico, também previsto para quarta-feira, foi adiado. Nesses municípios, o percentual de domicílios aptos a receber a programação digital da TV aberta ficou em 76% e 73%, respectivamente, abaixo dos 90% exigidos pela normatização.

Em Salvador, a distribuição gratuita dos kits (antena, conversor, controle remoto) para as famílias inscritas no cadastro único dos programas sociais do governo federal atingiu 78% do previsto. Foram entregues 444,2 mil dos 572,9 mil dos beneficiários.

De acordo com o presidente executivo da Entidade Administradora da Digitalização (EAD), Antonio Carlos Martelleto, o atraso na digitalização das residências em Juazeiro do Norte e Sobral se deve à falta de incentivos. “Faltam canais digitais na região”, disse. A perspectiva é de que o switch-off nesses municípios ocorra somente no final de fevereiro de 2018, tempo suficiente para que as emissoras digitalizem seus canais.

Em Fortaleza, esse percentual ficou em 83%. Foram entregues 517,6 mil dos 621,5 mil previstos. Em Juazeiro do Norte, os kits já foram retirados por 85% dos 104,4 mil inscritos no CadÚnico; enquanto em Sobral foram distribuídos 84% dos 54,2 mil beneficiários previstos.

Martelleto disse que, em função da abrangência maior dos programas sociais no Nordeste, a digitalização das capitais nessa região está ocorrendo de forma superior às expectativas. Além de Salvador e Fortaleza, que terão o desligamento do sinal analógica na data prevista, o mesmo aconteceu em Recife.

O desligamento da transmissão de TV analógica abre espaço para o uso da frequência de 700 MHz para banda larga móvel em 4G.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, está estudando a alteração da chamada Lei do SAC (decreto 6.523/2008) para que ela regule não apenas o ate…

Para facilitar o caminho em direção à futura tecnologia 5G, a TIM pretende testar a utilização de LTE na faixa de 3,5 GHz. Segundo o diretor de rede da operadora, Silmar Freire Palmeira, a empresa apenas espera que a Anatel libere o espectro na subfaixa de 3.400 MHz a 3.600 MHz para efetuar os testes de coexistência do serviço com a banda C satelital. Para tanto, a companhia executará os ensaios de estresse com o espectro no hub satelital próprio em Guaratiba (RJ) em conjunto com as fornecedoras Ericsson e Nokia.

Palmeira explica que a TIM identificou o caso de uso da banda 42 com 200 MHz em TDD LTE no Japão e já com um ecossistema considerável: 130 dispositivos, incluindo smartphones como o Samsung Galaxy S8. Assim, criou um desafio interno na empresa para investigar “o quão factível seria essa evolução (para a 5G) usando espectro para 4G”.

A empresa pretende realizar avaliação de interferências em todos os cenários possíveis com a banda C, incluindo na recepção dos TVRO de usuários e nas antenas. “Vamos criar os cenários para a convivência do TD-LTE com a banda C, talvez até com a banda de guarda menor, e queimar um pouco de etapa ao invés de ficar na planilha, enxergando através de máscara de filtros a convivência”, declara. O diretor da TIM espera que os equipamentos dos testes fiquem prontos logo, faltando apenas a Anatel liberar as frequências para a avaliação.

Além de poder oferecer mais banda para LTE, a ideia é estabelecer o caminho para o IMT-2020 com uma “migração mais suave”. “E vai ser uma transição mais natural, ao longo do tempo ela (a faixa) iria evoluindo para 5G até 2022”, projeta. Palmeira convidou a participar dos testes outras empresas e a Anatel, que por si já realiza estudos de interferência na faixa de 3,5 GHz. “Acho importante trabalhar com a Anatel para queimar etapas nos próximos seis ou nove meses e, quem sabe, em 2019 estarmos com redes comerciais”, diz. Silmar Freire Palmeira apresentou o projeto durante debate sobre 5G nesta terça-feira, 19, no Painel Telebrasil 2017.

Plano pronto

Segundo o conselheiro da Anatel Leonardo Euler de Moraes, que também participou do Painel TELEBRASIL nesta terça, 19, mas de uma sessão dedicada ao tema de satélites, a banda de 3,5 GHz é de fato muito importante para a banda larga móvel. “Há um grupo de trabalho que já tem indicações do que precisa ser feito (em relação às interferências com a banda C). Os estudos existem, e no ano que vem levaremos essa matéria à consulta pública. É uma oportunidade importante para a oferta de banda larga em espectro licenciado”, disse o conselheiro.

Ele lembrou ainda que há a faixa de 2,3 GHz para a banda larga móvel. “É uma faixa importante e está sendo utilizada pelos serviços ancilares de TV. Mas são 200 MHz que poderiam ser utilizados, fazendo o refarming contemplando a radiodifusão. São faixas que podem estar acessíveis para a banda larga móvel sem precisar falar do segundo dividendo digital (na faixa de 600 MHz)”, pondera o conselheiro.

Os usuários do transporte público de São Paulo desaprovam a limpeza e a manutenção feitas nos ônibus da cidade. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) informou o resultado da pesquisa feita por meio do apl…

90% dos paulistanos disseram que não sabem o que é uma fintech. E 89% disseram que nunca usaram. Os dados são de uma pesquisa feita pela Cantarino Brasileiro com 392 pessoas na cidade de São Paulo, entre os dias 28 de agos…

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A Apple conseguiu surpreender o mundo da tecnologia na apresentação de seus novos iPhones nesta terça-feira, 12, como há muito tempo não fazia. A empresa anunciou simultaneamente três novos modelos de iPhone: 8…

A base de usuários ativos mensais (MAUs) do aplicativo brasileiro de carteira digital PicPay (Android, iOS) vem crescendo 25% ao mês nos últimos dois meses, revela Anderson Chamon, um dos fundadores da start-up. A empresa não abre o número absoluto da base de MAUs, mas informa que já houve mais de 10 milhões de downloads do app, somando Android e iOS. A expectativa para este ano é de movimentar R$ 500 milhões em transações pelo app.

O PicPay chegou a figurar por quatro semanas topo do ranking dos aplicativos gratuitos mais baixados na App Store brasileira recentemente. E também alcançou o topo, porém por menos tempo, na Google Play, onde a competição é maior. A empresa tem apostado em um crescimento viral, com base no boca a boca, e também na aposta de divulgação por meio de influenciadores digitais – serve de exemplo a inserção do PicPay em uma esquete do grupo de humor Porta dos Fundos.

“O que oferecemos é um produto novo, que requer transformar o comportamento do consumidor. Na TV o espaço é pequeno para ensinar. Com influenciadores digitais a gente consegue dirigir melhor o comportamento, explicando como funciona. Os influenciadores falam de forma natural e mais orgânica, ajudando a educar sobre o produto, o que é nosso principal desafio”, relata Chamon.

Empresas

O PicPay facilita a realização de transferências entre pessoas e não cobra nenhuma taxa por isso. Ele funciona como uma carteira digital, associada a um cartão de crédito e a uma conta bancária. Também serve para o pagamento de profissionais liberais e estabelecimentos comerciais. Preferencialmente, é usado o saldo da carteira a cada pagamento. Se não houver saldo suficiente, usa-se o cartão de crédito cadastrado. O saldo pode, a qualquer momento, ser transferido para a conta bancária do usuário.

A maior parte das transações acontecem entre pessoas físicas. Em segundo lugar, vêm os profissionais liberais e profissionais autônomos. Um dos desafios do PicPay é atrair mais estabelecimentos comerciais. Hoje são 70 mil espalhados pelo Brasil e a meta é chegar a 150 mil até dezembro. Para tanto, a start-up criou um aplicativo à parte, chamado PicPay Empresas (Android, iOS), para facilitar o cadastro de novos estabelecimentos e servir para o gerenciamento de pagamentos. Na prática, o app substitui as máquinas de cartão, com a vantagem de não ter custo de aluguel ou compra de equipamento. A taxa para o recebimento dos valores varia de acordo com o prazo que o comerciante deseja receber, podendo ser zero se ele aceitar receber depois de 80 dias. Em 30 dias, a PicPay cobra 2,2%. E se o estabelecimento quiser receber na mesma hora, a taxa sobe para 4,89%.

“Eu diria que o dinheiro em papel é o nosso principal concorrente. Mas como a gente orbita em vários lugares, na prática são vários competidores. Dentro da loja concorremos com as redes adquirência. Nas transações à distância, como em sites de e-commerce, concorro com PayPal. Na rua, disputo com o dinheiro em papel e o cheque”, analisa o empreendedor.

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um  entre os diversos canais de contato com o cliente,  ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí.  O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares,  são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então  apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

·         Como isso afetará o cliente?
·         Isso melhorará a experiência do cliente?
·         Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?

Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.